怎样安抚不满意的客户

Question

如题所述

Answer 1

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠……顾客的抱怨其实就是顾客不满意的一种表现，经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90％ 的顾客离去；顾客问题得不到解决，会造成 89％的顾客流失；而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要。那么，企业应该怎样处理顾客不满意呢？
首先，要正视顾客不满意。
要认清顾客不满的价值，并由此转变观念，善待顾客不满意。因为顾客是企业生存之本、利润之源，他们表现出不满，实际上给了企业与顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。同时，一切新产品的开发、新服务举措的推出，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求，往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
其次，要能够洞察顾客的隐性不满。
当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，这无形之中会使企业失去一个顾客，甚至是一个顾客群。眼下，企业对显性不满往往注重处理，而对隐性不满却疏于防范。来自有关方面的调查显示，隐性不满往往占到顾客不满意的 70％ 。因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对企业终端销售人员观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力，提出了更高的要求。国外很多大型超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
第三，要倾听、安抚顾客的不满。
当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
一般来说，在倾听时，要以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。以此平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。