个人所得税APP、电子政务、G2C、移动政务应用
一、个税APP概况与选题理由
个人所得税APP是国家税务总局为适应新个人所得税法实施而推出的集个税申报服务、税款汇算清缴以及税收管理等功能于一体的G2C模式电子税务移动应用,于2018年12月31日正式上线各手机应用平台。
2019年1月1日新个税法施行,除了为社会关注的“起征点”变化外,其中还增加了六项专项附加扣除,涉及纳税义务人的子女教育、住房贷款、赡养老人等支出的扣除享受,是新个税法的利好与特色所在。其中信息纳税人可以在预扣预缴前通过个税APP填写,年度终了后,可以通过个税APP汇算清缴各项收入,计算本年度最终应纳税额,再与预缴税额比较,在个税APP实现多退少补。正因为这些个税法规调整,个税APP背负着“如何纳税”、“纳多少税”、“税款是否合理”等一系列社会民众利益关切,仅在发布后一个月内,安卓各应用市场下载量已达亿次,有关个税改革的社会话题甚嚣尘上。
如上所言,我决定以个税APP为分析报告对象的理由有三。
一是其使用人群广泛,已成为一款国民级APP。新个人所得税法规定,个税纳税义务人包括中国公民、个体工商业户、个人独资企业、合伙企业投资者、在中国有所得的外籍人员。理论上,这些群体为方便查询了解个人纳税情况和优惠信息,皆有使用个税APP的需求与必要。事实的确如此,截止今年10月,个税APP在安卓各应用平台下载量已达22亿次,在政务类APP中居于榜首。如此海量使用人群的个税相关信息汇聚于一款APP,分析其建设发展状况是普遍性的现实要求。
二是其具有政务类APP的典型特征,是一款现象级APP。个税APP除了有适配新个人所得税法的不可替代功能外,也具有新时代背景下政府公共服务的新特征。其在推动“放管服”改革深化,落实政务大数据应用、互联网政务服务要求,畅通“政策咨询热线+多元化办税提醒”渠道等方面都有很高的立意。另外,其建设发展也真实具体的反映了政务APP的现状,很有管中窥豹的趣味与效果。
三是其在今年颇具现实意义,是一款时效性APP。2019年是新个税施行的元年,但2020年4月后才对2019年个税汇算清缴,所以人们集中使用个税APP且切身感受到新个税的普惠政策,不过在数月之前。加之今年疫情影响,“少跑马路,多跑网路”,利用互联网线上办理事务也逐渐成为社会共识。加之税法变动频繁,个税APP也要随之调整。故分析个税APP更有刻不容缓的必要了。
二、个税APP的建设运营
个税APP的主要建设目标是适配新个税法,围绕这一目标,个税APP在架构建设、开发更新、宣传推广等领域开展了创新实践,使其发展建设走在了政务类APP的前列。
(一)个税APP的架构建设
个税APP涉及纳税人个人信息,事关财税甚至国家安全,其建设模式采用的是政府自建自管模式。大体上是,国家税务总局申请财政资金,通过公开招投标的方式选择了税友软件集团进行建设,搭建设施层、数据层、支撑层、应用层和用户层在内的自然人电子税务平台,以及云计算中心及灾备中心。个税APP的信息涉及财政、税收、教育、医疗、公安等诸多部门,其建设过程有效打破了信息孤岛,实现共享互通。同时,个税APP还引入阿里巴巴安全技术体系,完全实现了数据安全与隐私保护。基本建设完成后,税务总局还曾抽调各地有能力的税务人员培训学习运营能力,同时建立并完善了对个税APP的监管机制。
关于个税APP绩效评估指标体系,总的来看主要有以下特点:一是以实用为原则。税务专业性强,与民生福祉关系密切,个税申报又是纳税人的具体事务,实用性是检验产品的根本原则;二是以问题为突破口。个税申报时间大体固定,根据每月信息共享工作的推进情况,针对纳税人关切的热点难点,实时调整考评指标和要求,循序渐进解决痛点问题;三是全部可量化的客观指标,而非主观指标。例如,办事指南中已共享材料无需提供,若相关税务部门仍要求提供已共享材料,该部门就会被扣分。
个税APP面板内面对纳税人主要分为办税与服务两个模块。办税包括专项附加扣除填报、税费申报、委托代理关系管理;服务包括申报信息查询、备案信息查询、异议处理查询以及包括票证查询、办税指南在内的公共服务。这基本涵盖了有关个人所得税申报的一切事务,不可谓不周全。
(二)个税APP的开发更新
移动政务应用多是政府投资,很少存在盈利压力,缺乏市场化的管理与服务思维,因此政务APP常存在“重建设、轻维护”、“一锤子买卖”的问题。这使得不少政务APP在流畅度、实用性、界面友好性等方面还没有符合群众的期望。然而,个税APP在更新优化上却“一反常态”,上线的近两年里,共更新优化57次之多。这自然是设计运营人员锐意进取、保持创新的结果,但也有其深层次因素。
一方面,新个税改革草创未就,政策法规常常被时势倒逼着变动,个税APP随之更新也是应有之义。如最初新个税规定,居民要享受住房租金的专项扣除,需要在个税APP中填写房东的相关信息,这无异于让房屋中介与房东的出租收入置于透明监管之下,不免要多交一些税款。中介与房东为补偿税收损失,利用自己议价权的优势地位,竟然在社会上引起了涨房租的热潮。租客因一条政策受到了无妄之灾,无疑违背了个税改革的本意。仅在个税APP推出20天后,税务总局便了解这一情况,不再强制要求填写出租人信息。
另一方面,个人所得税APP用户利用各应用平台的评分机制对个税APP的更新优化也有反馈促进作用。截止2020年10月,个税APP在各应用平台平均评分为分(满分5分)。而在纳税人集中办理汇算清缴的4月初,1分的差评爆炸式增长,多是运行卡顿、更新频繁、登录不上等理由。这反映出了APP的性能测试、压力测试上不甚完善,但这些舆论确实引起了开发者的重视,57次版本更新中,一大半都是在“解决已知问题”。
(三)个税APP的宣传推广
政务类APP一直存在宣传推广缺失的问题。一是因为各级政府各部门之间无法实现各类应用的集约化推广,推广成本高。二是市场化宣传思维淡化,缺乏营销手段,且绩效考核标准关于宣传领域不尽完善。因税务部门本身就是中央直属单位,税务总局与各地税务局自成系统,与各地政府联系不算密切,这种集中统一的管理,使得个税APP的推广有先天优势。
另外个税APP在宣传推广上采取“线上+线下”模式。个税APP与新个税法的实施同步,彼时关于个税的讨论在社会上是一大热点。税务总局与各地税务局抓住时机,利用主办的公众号、微博等新媒体用多种形式全面宣传个税政策与个税APP。在线下举办多样的税法入企业、进校园活动。同时利用各单位财务人员间接宣传,加上个税APP里的税收优惠扣除事关纳税人真金白银,其展现的“爆火”便不是偶然事件了。
三、对个税APP的评价
在2019数字政府服务能力暨第十八届中国政府网站绩效评估结果发布会上,由专业评测机构首次对政务新媒体开展多维度专项评估。国家税务总局主办的个人所得税APP被评为得分85分以上的优秀政务App,这无疑肯定了个税APP在开发建设与公共服务中的成绩。
个税APP作为移动端政务平台,有效打破之前各部门各自为政、信息孤岛的局面,经过两年的建设与推动,个税APP平台逐步完善,基于个税各方面各领域的服务管理模式取得积极成效。同时积极利用政府部门之间信息共享简化办事流程、创新服务模式,促进了涉税不清、办税繁琐等问题的有效改善,基本实现了“让数据多跑路,让群众少跑腿”。同时,降低了政府行政成本、提高行政效率,具体来看,对普及税法知识,了解个税缴纳情况甚至推动个税制度改革中都发挥了作用。
对于今后个税APP的发展,我提出以下建议。一要解决技术问题,优化服务体验。技术问题关乎用户最直观的体验,要持续投入进行后续运营,培养一批懂政策又懂运营的专业人员。二要把握用户使用规律,实现精确化管理。办税服务呈现显著的周期性,以年份为角度,业务集中于3月到6月汇算清缴期间;以月份为角度,业务集中于月初时各单位发放工资期间。个税APP可以有的放矢,对平台数据使用量断长续短,精确管控。三要运用大数据分析提供预见性的服务。税收事关民生福祉,个税更是纳税人“税感”最强的税种。要基于海量的税收数据,分析不同区域、不同群体的税收负担,为税收政策调整做出前瞻性判断。在各个领域做好相应的预防工作,从而提高服务质量和工作效率,提高主动和针对性服务水平。
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