客户忠诚是以客户满意为基础，是作为客户关系管理绩效的评估标准，是在客户满意基础上的一个提高。 对于烟草公司而言，在服务中，如果客户的合理要求不能解决，没有给客户带来实惠，这样的服务很难赢得客户满意，更何谈忠诚。所以，要提高客户忠诚度，在日常的服务工作中，自己首先要做到对客户忠诚，要树立“以客户为中心”的服务意识，积极为客户提供所需服务，扩大服务范围，努力实现与客户双赢。 一、主动为客户提供能促进盈利提升的超值服务 为客户提供服务，除基础服务外，还要仔细研究不同客户的不同需求，有针对性的提供超值服务、创新服务。帮助客户提升盈利水平，如：随着网络建设的不断深入，在烟草服务不断提升的同时，对客户经营能力的要求也不断提高，而部分客户受传统经营理念的束缚，不能最大限度的发挥其自身优势，经营能力徘徊不前。这时，客户经理应充分发挥所掌握的营销知识，从店面形象的提升、卷烟柜台的布置、卷烟订货、卷烟销售技巧等多方面与客户共同策划研究分析其消费群体、社会环境、季节变换、新品促销等因素，用最适合客户的方法，达到最佳的效果。 二、认真对待客户的牢骚 在日常服务过程中，会经常遇到客户的抱怨。这就要求我们用一个正确的心态去对待。从另一个角度来看，零售户的抱怨充分说明了零售户对烟草公司的重视和信赖。设想无论公司的货源、价格、管理、服务如何地不尽人意，客户在销售的终端都没有一点反应，那么可以肯定地说，这些客户一定不是公司的忠实客户。所以，这些抱怨的客户大部分是我们要培养的潜在的忠诚客户，为其有效化解抱怨，是提高其忠诚度的关键所在。 1、对客户提出的意见或建议，能当场解决的立即解决，并做好记录；2、不能立即给予其答复的，切忌回绝，一定要认真听客户的倾诉并做好记录，针对类似的问题加强与同事、领导的沟通，及时找到解决的途径，并在一个工作日内给客户一个满意的答复；3、及时对客户的建议与意见进行总结，并在日常工作中有针对性的加强对应的服务，提高客户满意度； 三、注重客户的反馈 客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通，而这种沟通又是以客户为主动方的，这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈，要以忠诚的姿态来解决。如：对于无证户，是我们客户经理在市场走访过程客户反馈较多的。虽然在无证户的问题是需要工商部门的配合，不一定能及时解决，但作为客户经理一定要与客户以诚相待，切忌推托，一方面要加强行政执法流程的宣传解释；另一方面要及时与上级沟通，以最快的速度解决；三是加强对无证户进货渠道的了解与掌握，在能力范围之内控制其货源；四是如发现无证户经营假冒等违法现象，及时取得与专卖的联系，建立一个健康的卷烟市场环境。 对客户提出的合理要求和建议要认真考虑分析、采纳。如有的客户提出关于增设客户及时需求供货等等。如果进行研究、采纳，这不仅会增强了自己的服务能力、竞争能力，更让客户得到了尊重，有一种成就感，有利于使其成为一名忠诚客户。 四、密切关注客户动态 忠诚客户与非忠诚客户不是一成不变的，忠诚客户也有可能有不忠诚的行为，但也不要因为有一次不忠诚行为就“一票否决”。忠诚客户出现不忠诚行为，我们首先要在自身上查找问题，看在哪一方面做得还不够，查出问题之后要积极改正，并向客户多做解释和弥补工作。即使我们并无过错，相信经过这一番自我检讨之后，客户忠诚会更加稳固。 在日常的工作中，客户经理要密切注视客户的动态，尤其是进货量的变化，对波动较大的，一方面要对其进货情况以及库存情况做充分的调查分析，究其原因；另一方面加强对其销售途径的分析，若客户存在不规范的行为，要及时与其沟通，引导客户守法经营。 忠诚度的提高必须以客户满意为前提，但值得注意的是客户满意并不能代表客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。所以，提高客户忠诚度比提高客户满意度的难度更大，对我们的工作人员将会是一个更大的挑战。
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