物业客服培训内容

Question

如题所述

Answer 1

1. 学习物业法律法规：包括民法典、物业管理条例、保安管理条例、消防法、城市规划法、房地产管理办法、各地物业政策和条例、人防法、心理学、业主大会与业主委员会指导规则、人性的弱点等书籍，以及建筑学基本常识、绿化养护等级、服务等级、住建部创建示范小区和大厦的标准。
2. 理解物业基本概念：培训物业费测算的基本逻辑和方法，明确物业费包含的明细，以及公司的客服制度。
3. 提升基本礼仪礼节：掌握服务技巧，如端茶递水的规范、客户接待、入座礼节、指引客户、处理业主投诉和建议、维修基金启动流程以及社区沟通。
4. 加强内部沟通：学习如何安排维修同事处理业主报修，以及协调处理业主关于保洁、保安、绿化等方面的问题。
5. 掌握装修管理：了解装修阶段重点事项、装修管理流程、业主装修办理、装修押金退还、装修投诉处理以及装修动火办理。
6. 管理业主档案：培训小区技术经济指标图纸管理、业主信息和档案管理。
7. 情绪疏导：学习在高压环境下如何应对物业服务的纠纷和难题。
8. 熟悉交房入伙流程：包括现场布置、装修文本编制、物业合同签署和备案、收费机器对接银行、交房现场的紧急事件处理。
9. 后期物业管理：学习超过维保期后的物业管理、建筑物老化处理等。
10. 开展多种经营活动：培训有偿维修的解释和推广、家政服务的推广、社区增值服务的推广。