危机管理的理论和应用(要求会案例分析)。

Question

如题所述

Answer 1

【答案】：危机管理计划是社会组织为了预防危机的发生或危机发生时尽可能减少损失，而制订的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。公共关系危机也有自己发生发展的过程，虽然公共关系危机是突发性的，也可以大致分为初期、稳定期、抢救期和末期四个阶段，这四个阶段可作为危机发生的周期，也可视为公共关系危机处理的分期。
1、危机初期--深入现场，了解事实
2、稳定期--确定对策，发布消息
3、抢救期--控制事态，减少损失
4、危机末期--处理善后，总结教训
危机公关的处理要点：
1、危机发生时，要以最快的速度成立危机事故处理机构，这是有效处理危机事故的组织保证。
2、在制订危机处理计划时，最好是聘请社会上的危机管理专家参与，并多倾听外部专家的意见。
3、站在公众的立场，以公众利益为中心考虑问题，确实把公众利益放在首位。
4、领导要亲自出面。企业或社会组织的高层领导要亲临危机事故现场掌握第一手资料，以便制订处理危机的方针政策和以最快速度调兵遣将。
5、了解公众意见，尤其要了解批评者、对立者的意见。社会组织一旦出现危机，可能会有人批评或指责，尽管这些人当中有的人会有个人目的，但他们的批评一般来说是真实的，或者是因社会组织失败的传播所造成。所以要冷静地对待持批评意见的公众，要了解他们是谁，他们的意见是什么，并与他们进行对话。