餐饮部服务员日工作流程
一、
岗前要求
（一）早餐不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。
（二）到考勤室打指纹卡后进岗。
注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。
（三）仪容仪表达到标准。
（四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。
要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。
二、 10：00早例会
准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
三、 11：00之前午市餐前准备
（一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作
1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。
2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。
3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。
4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况
5．10：40自检
⑴仪容仪表。
⑵发现蚊蝇及时消灭。
⑶了解：：当日沽清与急推，本餐位订台情况。
6．10：45上级检查，发现不足立即改正及处罚。
四、
午市开餐服务流程
（一）11：00在指定区域站位
站位标准：女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
（二）迎接客人
当客人经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。
在餐厅内无论何时见到客人都要主动问好。
语言标准：11：00之前
上午好
11：00—14：00 中午好
14：00—17：00 下午好
17：00 晚上好
当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。（语言要求：您可以将物品放在台面下边，可以看见，比较安全，以免丢失。
（三）问茶
语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。
（四）倒茶水
做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。
倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上，左手背后，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶，茶水倒七分满，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。
如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。
（五）点菜
1．准备工作：
⑴了解菜牌，了解当日沽清与急推。
⑵知道请客的性质：①朋友聚会
②过生日
③家庭聚餐
④晋升
⑤企业、学校联欢
⑥商场交易
⑦送行、接风
⑧婚宴
⑨周年纪念
⑩政府要员
2．点菜的要求：
⑴面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。
⑵主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。
3．点菜的程序：
⑴站在客人的右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。
语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。(按先凉菜后热菜，先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜，我可以为您介绍一下。
⑵点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让
客人改菜。
语言要求：打扰您，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。
⑶注明出单方式：特急、即起、叫起。
⑷由部长或部长指定的输单员用PDA将菜单输入电脑。
4．点菜的注意事项：
⑴注意客人谈话时所透露的爱吃的菜。
⑵客人忌口的食物：韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水
⑶有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明，例如：不放葱、不放蒜。
⑷点海鲜（特别是贵重海鲜）必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好，报清
斤两、单价，讲好做法，蟹子和鱼还要写清数量。如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。
⑸介绍海鲜的顺序：鱼、虾、蟹子、贝类。
⑹初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是
宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。
⑺急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。
⑻客人点慢菜的时候要提醒客人（例如活海鲜），以免客人不到出菜时间就
催菜。
⑼老人多时要点些松、软、烂的菜肴。
⑽对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。
例如：点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变小。
⑾客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您的口味，XX菜与它口味相近可以吗？”，如果客人一定要点菜牌上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好，您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗？”，如果不能做就说“抱歉，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。
⑿注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。
例如：6位客人点了8—10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费，您说是吗？”
⒀如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。
⒁如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”类的否定性语言。
⒂如果客人点的菜你不知道主配料时要回答：“对不起，我马上问清楚再告诉您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性语言回答客人。
⒃点菜时要均衡菜系，不要侧重一、二个菜系，以免出菜慢。
⒄注意菜肴冷热、颜色、荤素、器皿、口味的搭配。
⒌点菜时常用的几种语言推销技巧：
⑴选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：
请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？
⑵语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜
肴感兴趣。
⑶语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。
⑷语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面
子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是……
⑸语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每
位不过才28元，很实惠的。
⑹借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。
⑺赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。
⑻亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。如：今天我给你介绍一个好菜，
是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？
（六）点酒水
1．点酒水的语言标准：您好，这是本店酒水牌，请过目。（可同时向客人介绍酒水的种类、品牌、度数、香型等），确认后说：好的，马上来。
注意：⑴问清楚酒水的数量，特别是啤酒。
⑵如果是夏天点啤酒要问清楚是要冰过的还是常温的。
⑶点红酒时问清楚是否需要柠檬、冰块、雪碧调制。
⑷不准强行向客人推销有提成的酒水。
2. 由部长或部长指定的输单员用PDA将所点酒水输入电脑。
(七)到收银台、酒水吧台将菜单、酒水迅速取回。
1．正确使用托盘。
2．检查菜肴、酒水的台号、名称、数量输入是否准确。如出现错误立即改正。
3．检查瓶中是否有异物或沉淀物，如有异常及时更换。
（八）斟酒、斟陈醋
（九）上菜
（十）餐中服务
1．为每位客人至少换三次骨碟（上第一道热菜时、餐中、上主食前），骨刺量或汤汁达到1/3时为客人换骨碟。
2．换烟缸，达一到两个烟头时需要换烟缸。
标准：左手托盘上放一个新烟缸，站在客人右后侧，右手拿新烟缸盖在脏烟缸上移到托盘上，再将新烟缸放到台面上。
3．客人要求换毛巾时为客人换毛巾。
4．菜肴吃完时及时撤空盘。
5．保持台面、地面的清洁，如有杂物及时清理。
6．及时为客人添加饮品，斟酒、上菜需要同时进行时先斟酒后上菜。
7．客人起身敬酒时不要抢着上菜。
8．如果客人停筷要看是否是食物有问题。
9．留意客人的举动，要随时呼应，客人招呼服务员时要回答：“您好，请问您
有什么需要？”或“您好，我能为您做些什么？”
10．客人如果有衣物掉到地上要礼貌拾还。
11．客人拿烟时及时为客点烟。
标准：距离客人一尺远点燃打火机，轻轻移到客人香烟处为客人将烟点着，如果客人说“谢谢”，服务员应点头微笑说“不客气”。
12．如果点菜时未点主食或主食叫起，应适时提醒客人是否上主食。
13．适时为客人催菜并收集客人对菜肴的反馈。
14．在客人就餐快结束时上牙签。
15．客人添加任何物品要及时输单，避免跑单。
16．如果客人的需要自己不能解决，及时报告上级，不能知而不理。
17．处理突发事件。
18．处理简单投诉。
（十一）上果盘
语言标准：打扰各位，这是本店赠送的果盘，祝您午（晚）餐愉快，请慢用。
1．上果盘前换一次骨碟，以免咸甜共食。
2．如果果盘用完客人仍未有走意，及时为客人提供添加热茶等服务。
（十二）买单
1．客人提出买单时，征求客人意见是否将未开启的酒水饮料退掉，如果需要退及时到酒水吧台退掉并打好预结单回到本餐位。
2．核对单据，检查所有条目是否正确，避免跑单现象，如果遇到不吉利的数字（如250、444等）可酌情为客人退一位餐位费，如果高消费的客人要求打折可找上级或经理酌情为客人抹零。
3．买单时站在买单客人的右后侧，双手送上买单夹：“这是您的帐单，请过目。”
买单方式：
⑴现金：收过钱后轻声说：“收您XX元，稍后找您零钱和发票。”轻轻合上
买单夹，后退一步，转身离开。注意辨别钱币的真假，如果收到假币要与主人单独沟通，礼貌的请客人换一下，不可以直接说是“假币”。
⑵支票：请客人同到收银台并请客人出示身份证件和联系电话。
⑶银行卡：请客人同到收银台并输入密码。
⑷IC卡：到收银台买单后请客人在结帐单上签名确认。
⑸打折：如果是重要客人需要打折时，请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台。
⑹签单：如果客人要求签单，请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台，买单时请客人在预结单上签字写清单位、姓名即可。
⑺免单：请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台，客人就餐结束后不用客人签名直接送客即可。
4．到收银台买单，在结帐单上签名确认，交给收银员。
5．回到餐位将剩余零钱和发票交给客人。
语言标准：这是找您的零钱和发票，请您收好，谢谢。
6．如果有剩余食物时主动提醒客人是否需要打包并为客人打包。
7．如果买单后客人未有走意，应继续提供倒茶、点烟、换烟缸等服务。
（十三）送客
1．客人起身时拉椅送客，为客穿衣。
2．提醒客人带好随身携带物品并为客人检查是否有遗留物品。
语言标准：请各位带好随身携带的物品。
3．送客，为客人拿打包的食物并将客人送到主通道，道别：再见，欢迎下次光临。
4．回到餐位再次检查是否有遗留物品，如果有及时送到订餐台与客人联系并交还客人，如果客人已经离店，则报告上级，及时做登记与客人约定归还时间。
5．迅速翻台并通知订餐台。
（十四）收台
1．将椅子整齐摆成两排，包房要开门收台，关闭房间里的加湿器并将灯光调暗，如果房间无人及时关灯，注意节能。
2．撤台程序：
⑴撤布件类，包括口布、毛巾（打成捆放在工作台下）。
⑵撤小件，包括杯、分菜勺、例汤勺、漏勺等。
⑶用撤台车将大件撤到后厨指定地点。
注意：A大件不能放在小件上，要分开放（小件包括骨碟、小汤碗、小汤勺、茶碗）。
⑷擦拭台面：先用湿抹布将台面擦拭干净，再用干净的口布将台面打亮。
⑸收杂品，包括酒水、饮料瓶子等，送到保安后岗附近的垃圾箱。注意：打碎的餐具不准带出。
⑹按本区域规格摆台。
⑺擦地，将椅子归位。
五、 11：55晚班人员点到
晚班人员如果本餐位有台要做好交接工作，例如：是否已点菜、是否已点
酒、菜是否上齐、客人是否有特殊要求等。
六、 13：00—14：00工作餐
（一）按部长安排轮流去用工作餐，不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。
（二）如果本餐位有客人，与代台的服务员交接清楚：是否买单、是否有未开启的酒水、菜是否上齐，如果客人喝多种酒水或饮料及特殊要求交待清楚。
（三）如果代管餐位有客人要提供站立服务，不能因为收自己的台而冷落客人。
七、 14：00—16：00落场时间安排
（一）准备晚市客用小毛巾。
（二）如果本餐位有客人未走或翻台，要热情为客人提供服务。
周一 卫生大清理及检查
周二——周五 按管理人员安排参加培训
周六、周日 全天营业
八、 16：15晚市大例会
认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
九、 17：00之前，晚市餐前准备（同午市）
（一）16：45自检
（二）16：50接受上级检查，发现不足立即改正及处罚。
十、 17：00晚市开餐（标准同午市）
十一、20：10—21：00工作餐（要求同午市）
十二、20：30将小毛巾、抹布、口布返到指定餐位（尽量放到距离客人远
一些、隐蔽一些的餐位）并记清数量，协助部长返菜牌、PDA。
十三、做好收市卫生后找部长交接并在交接记录上签名确认，不交接卫生
按早退处理，卫生不合格不准下班。
注意：此时在餐厅内不准串岗、大声喧哗！
十四、21：20由值班部长签退后方可打指纹卡下班。
如果本餐位有客人应继续提供站立服务并提醒客人是否添加菜肴、主食。
注意：
已下班人员不准无故在餐厅内逗留！
十五、晚台人员做好收市卫生后由值班部长检查合格后方可打卡下班。
下班前仔细做好防火检查工作
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