对于题目中的情况,这名群众误将同事当作我,并跟同事发火,我会积极主动的澄清误会、稳定好群众的情绪并帮助这名群众解决好问题。
首先,稳定情绪,化解怒火。我会将该群众带到一个安静的房间,向该群众说明,之前是我负责向他解释的政策,他误把同事当成我了。并表示非常能够理解他的心情,请他稳定下情绪,保持冷静,我会给他一个满意的答复,同时因群众误认给同事带来的不便表达自己的歉意。
其次,调查了解,明确症结。一方面,我会在群众的情绪稳定后,耐心细致与其沟通,了解所需咨询的问题及之前是如何解答的。另一方面,查找当时的群众来访登记记录,自己当时的解答是否与群众所理解的一致。另外,通过查阅资料、与同事沟通明确对于群众所需咨询的问题,正确的解读是什么。
再次,围绕问题,积极处理。如果经过了解,发现我并没有对政策错误解读,而是群众在理解上出现了偏差,那么我会再次对政策进行详细解读,尤其是误解的部分,我会用图表图画或通俗的语言耐心阐述,并将政策纸质版及办公电话留给该群众,方便其随时咨询;如果确实是我在解释政策时出现了失误,那么我会向群众进行道歉,并请求其原谅,然后结合查阅资料、向同事学习的情况,给出群众权威性的解读。另外,不管群众反映的问题是不是我自身的失误,我都会积极主动地帮助群众将该政策相关的业务办理完成。
最后,惩前毖后、反思提升。我会对该事件进行深刻的反思,一方面,我会注重自己的业务能力提升和对相关政策的理解,提高为群众解读政策的精准性;另一方面,建议领导建立追责机制和回访机制,对于群众反映的问题,要及时的回访和抽查,通过群众的满意度和问题的解决率,来促使同事不断提升业务能力和服务水平。
点评:本题为应急应变类题目,身份为某单位工作人员,对于群众反映的问题有责任帮助解决。而本题中矛盾共有三点,因此要按照轻重缓急原则,逐一解决即可。对于本题而言,群众情绪激动,情况较为紧急,是首要矛盾;群众误认接待者,导致群众问题无法有的放矢的解决,是次要矛盾;解释政策错误需要一定的时间,且紧急程度不及前两个矛盾,为一般矛盾。因此,对于本排序中矛盾进行一次解决,在解决矛盾中注意采取层层假设的方式,并在最后给出反思的过程即可。
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