一位来访群众，是同事接待，但是群众误把同事当做你，说你上次解释政策错误，并跟同事发火，你怎么做？

Question

如题所述

Answer 1

对于题目中的情况，这名群众误将同事当作我，并跟同事发火，我会积极主动的澄清误会、稳定好群众的情绪并帮助这名群众解决好问题。
首先，稳定情绪，化解怒火。我会将该群众带到一个安静的房间，向该群众说明，之前是我负责向他解释的政策，他误把同事当成我了。并表示非常能够理解他的心情，请他稳定下情绪，保持冷静，我会给他一个满意的答复，同时因群众误认给同事带来的不便表达自己的歉意。
其次，调查了解，明确症结。一方面，我会在群众的情绪稳定后，耐心细致与其沟通，了解所需咨询的问题及之前是如何解答的。另一方面，查找当时的群众来访登记记录，自己当时的解答是否与群众所理解的一致。另外，通过查阅资料、与同事沟通明确对于群众所需咨询的问题，正确的解读是什么。
再次，围绕问题，积极处理。如果经过了解，发现我并没有对政策错误解读，而是群众在理解上出现了偏差，那么我会再次对政策进行详细解读，尤其是误解的部分,我会用图表图画或通俗的语言耐心阐述，并将政策纸质版及办公电话留给该群众，方便其随时咨询；如果确实是我在解释政策时出现了失误，那么我会向群众进行道歉，并请求其原谅，然后结合查阅资料、向同事学习的情况，给出群众权威性的解读。另外，不管群众反映的问题是不是我自身的失误，我都会积极主动地帮助群众将该政策相关的业务办理完成。
最后，惩前毖后、反思提升。我会对该事件进行深刻的反思，一方面，我会注重自己的业务能力提升和对相关政策的理解，提高为群众解读政策的精准性；另一方面，建议领导建立追责机制和回访机制，对于群众反映的问题，要及时的回访和抽查，通过群众的满意度和问题的解决率，来促使同事不断提升业务能力和服务水平。

点评：本题为应急应变类题目，身份为某单位工作人员，对于群众反映的问题有责任帮助解决。而本题中矛盾共有三点，因此要按照轻重缓急原则，逐一解决即可。对于本题而言，群众情绪激动，情况较为紧急，是首要矛盾；群众误认接待者，导致群众问题无法有的放矢的解决，是次要矛盾；解释政策错误需要一定的时间，且紧急程度不及前两个矛盾，为一般矛盾。因此，对于本排序中矛盾进行一次解决，在解决矛盾中注意采取层层假设的方式，并在最后给出反思的过程即可。