目的:明确退换货作业程序,以提供高品质服务。
退换货标准:
一、本公司售出之商品,在购买日次日起7天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可选
择退货、换货或修理。
二、本公司售出之商品,在购买日次日起15天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可
选择换货或修理。
三、不得退换货之商品:
(一)有碍卫生无法再销售的商品(如:内衣、内裤、袜子)。
(二)烟、酒类商品及生鲜类食品。
(三)已拆封之消耗性商品(如:电池、胶卷)。
(四)知识产权类商品(如:软件、音像、书籍)。
(五)商品包装损坏,配(附)件不全。
(六)已修改之服饰。
四、未尽事宜,参照三包规定办理。
肆、退货作业:
一、退货形式:
(一)退货单(如附表一)分为正常退货、手退和空退三种。
1、正常退货:因顾客所购商品有质量问题,顾客持发票及商品前来退货时使用。
2、手退:因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。
3、空退:因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用,无法再退回卖场销售；或收
银台多扫描、重复扫描退款时使用。
(二)退货单的开具及操作要求:
退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票
(或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要),并且在承办人一栏中签
名,接待课长在课长栏签名。收回顾客退货商品,将退货单的第二联(黄单)
以及发票(或送货单)一并交给顾客,请其到退款处取退款。退货单白联贴
在退货商品上,退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。
1、手退退单
(1)手退退单需开具同样内容的退货单二份(每份一式二联),内容栏内需
清晰写明具体原因,并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。
(2)手退50元(含)以下必须由接待课当班课长签核,50元(不含)以上须
由客服经理签核方可生效。帐管课退款收银员不得受理无主管签字的单
据。如主管人员不在现场,可得到口头同意后先办理退货,待过后再补
签。
(3)手退退单其中一联(白联)由退款人员留存交帐管课留作付款凭证,另
一联(黄联)和其他退货单每日统一汇总。另一联(白联)贴在退货的
商品上,接待课课员在手退登记簿(如附表二)记录,黄联由次日接待
课早班课长交后勤管理部,后勤管理部人员在手退登记本上签收,作库
存调整后留存,保存期一年。
2、空退退单:
(1)空退需开具退货单一份(一式二联),内容栏内需清晰写明具体原因,
并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。
(2)如顾客反映收银台多扫描、重复扫描,一般应请顾客在当日携带单据前
来处理,退换货中心人员应立即与帐管中心联络,请当班收银员回忆,
与帐管中心确认有无顾客遗忘的物品记录,或利用监控探头看是否有顾
客所述之商品遗忘或多扫描。如确定是多扫描或是重复扫描,做好记录,
待顾客至卖场时退款给顾客。若没有发现多余商品,向顾客解释。
(3)空退不论金额多少必须交接待课当班课长核准,经客服经理签字方可生
效,否则退款人员不得处理。
(4)顾客凭退货两联单进行退货,退款收银员在处理退款时,需用笔在顾客
提供的原发票(或送货单)凭证上发生差错一栏金额处划出,并用箭头
指示在空白处简单说明,核查后由退换货中心人员签名,在退款前请顾
客签收(姓名、电话)。
(5)退货收银员在空退完毕后,需在顾客会员卡资料备注栏注明"空退"字
样。对同一会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者,需立即报接待
课当班课长处理。
(6)退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票(或送货单)和新列
印的发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价(空退)登记簿
(如附表三)上登记。当班课长需检查并签字。
3、正常退货单:
单一退货金额超过200元(不含)的,需由客服经理签字。经理不在,由客
服值班课长签字后事后由客服经理补签。
(三)退货单控管核查:
1、每日由接待课长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样,分别编列001
号开始的流水号,签名并注明日期。
2、退换货中心早班人员至接待课长处领取已编号的手退、空退货单,并在退换
货单领用登记簿上领用人栏签名。
3、接待课晚班课长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、
空退留存联是否连号,核对无误后在登记簿接待课长栏签名。
4、退换货中心人员每天必须检查S108报表内容与昨天退货单留存联是否一致{包
括品名、数量、单价、发票(或送货单号)等}。如发现有异常状况,及时报
告接待课当班课长追查。接待课长每日须抽查S108报表,并将抽查内容用彩
色笔画出在报表上签字。
5、接待课当班课长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价(空退)登记簿
与表单数量内容是否相符,并在登记簿接待课长栏上签字。
6、退货单每日装订,每月汇总,保存半年。
伍、换货作业:
一、换货单的开具与操作要求:
(一)退换货中心人员按换货单(如附表四)上的内容填写货号、数 量(须大
写)、发票(或送货单)号、购买日期、金额、及换货原因,并在承办人一栏
签名,由接待课长签核。
(二)换货单开出的商品必须是同一货号的商品,每单只能填写一种商品。
(三)开好的换货单第一、二联交于顾客并告之如何操作:到卖场取同一货号的商
品,第一联交给收银员,第二联交给出口处稽核人员。并告之此换货单只限
当日有效。
(四)收下的换货商品必须贴上第三联(红单),第四联(黄单)统一放置以做汇
总用。
(五)换货单如需作废,必须四联齐全,盖"作废"章。
二、换货单的控管:
(一)接待课早班课长在换货单右上角手工标注7位数号码(第1至2位为月份,第3至
4位为日期,第5至7位编001至999流水号)并签名,同时在接待课长核准栏盖
"接待课长核准章",在换货单第一行内容下沿线处盖"以下空白"章。
(二)退换货中心早班人员至接待课长处领取已编号的换货单,并在每日退换货单领
用登记簿(如附表五)上领用人栏位签名。
(三)接待课晚班课长每日下班前须核对领用换货单起讫号及开出换货单的留存联是
否连号,核对无误后在登记簿接待课长栏签名。
(四)退换货中心早班人员每天上班后必须至帐管课、防损课收回帐管、稽核换货
单,统计在换货单回收登记簿(如附表六)中,由接待课长、客服经理签字交
店总经理审阅后存档。
(五)换货单每日装订,每月汇总,保存半年。
陆、退货收银员退款核查:
一、每天营业结束后,由退换货中心人员统计当日退款总额填在当日退数量金额汇总表
(如附表七)中。此表填写一式两联,一联由接待
课长审核签字后,交帐管课长转金库内勤人员核对,另一联接待课留存。
二、退款收银员营业结束后至金融室,将当日退款发票存根联及顾客退款原发票联按序
装订,清点现金,填写现金明细表(如附表八)交金库内勤人员。退款收银员须在
现金明细表非现金栏注明手退笔数、金额。
三、金库内勤人员将退货收银员现金明细表与日结报表及接待课当日退款汇总表核对,
核对其发票起讫号码、发票数量、退款金额、发票存根联及顾客发票联是否齐全,
是否有顾客签名。
四、金库内勤人员核对有差异时,须报告接待课长、帐管课长并重新核对、追查?瞬?
确有现金差异,须记录在收银员每月收银情况簿中,现金负差异超出万分之二部
分,金库内勤人员填写在每日收银赔款记录簿中,退货收银员签名确认。
柒、退货商品收回卖场操作:
一、退货收银员在每天营运部门收退货前,按部门(百货、杂货、生鲜)分别填写退换
货商品汇总表。
二、营运部门(百货、杂货、生鲜)会同防损人员每天固定两次(下午14:00、晚上
21:30)至退换货中心收退货。如有需要,视情况可增加收退货次数。
三、营运部门收退货时,退换货中心必须有专人配合清点,清点结束,由营运部门和防
损人员共同在退换货商品汇总(如附表九)上签字后,防损人员及营运人员一起将
退货商品运进卖场。
四、精品区商品、高单价专柜商品必须由专柜人员亲自前来签收,并协同防损人员一起
携入卖场。
捌、退换货商品统计:
一、退换货中心人员依商品退货单及换货单统计每日退换货统计表(如附表十)报各部
门经理及店总经理处。
二、依S202报表每周汇总,并将退/销占比记录在 店每周商品退换货排行统计表(如
附表十一)上交各部门经理及店总经理处。
玖、包装费、折旧费的收取及管理:
一、顾客退货商品缺少外包装、附件或赠品均要收取相应费用。包装费原则上收取商品
售价的2%,附件及赠品的费用由营运部门决定,主要与顾客协商解决。
二、折旧费按当地消费者协会规定收取。
三、所收费用均需详细记录在退货单上,并记录下顾客姓名、地址及电话,顾客签字确
认,由退换货人员和退款收银人员共同签名确认后交接待课长签字,退货收银员方
可操作。
四、所收费用每日由退换货中心指定人员记录在收取顾客费用登记簿(如附表十二)
上,接待课长、客服经理签字,每月底将费用交会计课。会计课须开具收据,并在
登记簿上签名。接待课将收据贴在登记簿的最后页次中妥善保管。
拾、退货赠品的保管与转交:
一、退货商品有赠品的,在退货的同时须将赠品回收,并在退货单上注明赠品名称、数
量、由顾客签字。赠品整齐摆放在指定位置。
二、退款收银员依据顾客发票(或送货单)在赠品转移簿(如附表十三)上详细登记回
收之赠品。
三、每天晚班退换货中心人员将回收赠品全数转交给赠品区,承办人在退换货签名栏上
签名。赠品区人员在赠品转移簿上签收,再交接待课长签核后保存。
拾壹、使用表单:
一、退货单。
二、手退登记簿。
三、收银机台每日差价(空退)登记簿。
四、换货单。
五、每日退换货单领用登记簿。
六、换货单回收登记簿。
七、当日退货数量汇总表。
八、现金明细表。
九、退换货商品汇总。
十、每日退换货统计表。
十一、XX店每周商品退换货排行统计表。
十二、收取顾客费用登记簿。
十三、赠品转移簿。
会员卡积分细则
商场“会员感谢日”活动小结
一、活动背景和目的 1、XXX会员制自2001年8月3日实施以来，会员已突破11万人，通过销售数字来看，会员来店消费比例已基本稳定在60％以上。 2、猴年春节较早，商战极有可能提前爆发。开展区别于竞争店且特色鲜明、行之有效的促销活动是当务之急。 3、通过此次活动论证此种营销方式的可行性、重要性，使“会员感谢日”成为XXX的重大活动之一，开创大连地区百货业会员制特色营销方式之先河。
二、活动时间和主题
时间：2003年12月11日-2003年12月14日
主题： “非常1+3，特别的爱给特别的你”。 “1”为会员感谢日活动第一幕，时间仅为一天，全天仅向会员开放，全场特别优惠。 “3”为会员感谢日活动第二幕，从12日-14日，面向所有顾客开放，商品价格分为会员价和正常价。
三、前期准备
1、 感谢日活动方案确立 2、 开展商品研讨会 3、充分的商品准备 为保证活动成功，各业种高度重视，确保了商品让利力度大于或等于店庆首日。 12月11日暂停积分和贵宾卡折扣。女装6-7折，男装全场7-8折起，儿童用品超低折扣低至3折，服饰用品、男女皮鞋全场6.5-9折，居室用品7折起，超市食品全场8.5折起，化妆品15-20倍积分。每个业种至少准备绝对力度特供单品20种以上。 12月12日-14日主推面向会员的价格优惠，仅限会员专购特价品的销售，最大程度延续第一幕的商品折扣力度。男女服装服饰儿童用品全场7.5折起，全店商品5倍积分，化妆品10-20倍积分，店内商品推出会员特别价格。
4、店内临时仓库设立 临时仓库于12月1日正式投入使用，保障了货品的早期有效安置。
5、设定定休日 考虑会员感谢日顾客入店条件限制，因此提前宣传该日为“XXX例行定休日”，强调“用我们的休息时间、无偿劳动为会员提供额外服务”，为感谢日的顺利开展做了铺垫。
6、前期会员扩展 为了使感谢日期间的客源更加充分，从2003年11月7日起的XXX2003年冬季新品上市活动起，就推出了百元入会、5倍积分的会员扩展活动，截至会员感谢日前一天，新吸纳会员7160人。
7、媒体宣传扩大影响
四、运营手法和运作方式
1、卖场装饰营造气氛 配合此次活动的主题和特点，卖场装饰的主印象图以粉色的缎带礼结为表现方式。粉色营造寒冷冬日“暖意”、“温馨”的购物氛围；缎带礼结的图案立体感强，表达了“特别的爱给特别的你”的营销主题，保证了感谢日当天卖场形象的统一与美观。 另外，在1F扶梯侧设立导购小姐，她们亲切的笑容、周到的服务更增添了宾至如归的购物气氛。
2、入口选择 由于此次活动为针对会员举行，除了瑞士酒店7F入口和B1F停车场入口以外，只有选择的开放了两处入口——东北正门及2F南门，并加设保安员以及企画部员工在入口处查验会员卡，引导会员进店购物。通过工作人员简洁明确的讲解，使消费者明白了“会员感谢日”名副其实。这种前所未有的方式给传统的购物增加了新奇的色彩，激发了消费者的购物兴趣，这也是此次活动取得良好效果的重要因素之一。
3、进店方式 此次活动除了会员以外，允许1名会员带2名亲友入店。原因之一是从客源数量角度考虑，预计现有会员11万人中，50％-60%能于感谢日光顾XXX，顾客数量略显单薄；更重要的是，感谢日是XXX在会员制营销方式上做的大胆创新和有益尝试，第一次运作，应该在不违背感谢日宗旨的前提下，争取让更多的消费者体验这种全新的购物乐趣，通过亲身参与感受XXX的魅力，培养更多的固定客。事实证明，仅感谢日当天，会员数量增加了274位，这种灵活独特的进店方式得到了消费者的认可。
4、商品特色 大品牌的让利是此次感谢日活动的一个亮点。在供应商和商场的共同努力下，此次感谢日折扣力度大大超过了店庆。震撼低价带来的是理想的业绩回报，如感谢日首日女装品牌DECO全场正品6折，销售118，074元； SCOFIELD持会员卡30倍积分，销售63，034元；化妆品品牌欧莱雅15倍积分，销售104，737元。 另外，本次活动以正品商品作为重贩商品主力、特价商品为辅助手段是另一重要特色，它使活动期间的商品定位与顾客定位紧密结合在一起，对提高会员购物满意度及销售额增加起到了决定性作用。
五、非商品集客手段
2003年12月10日之前成为XXX大连商场会员的消费者可于12月11日持卡免费赠阅2004年全年新商报一份，此举大大带动了客流。11日开店后，一早就等候在门外的会员进入卖场，队伍蜿蜒数十米长。会员们普遍感到XXX的这次赠送活动力度大、档次高、服务客层明确，赠品吸引力强。大家从心底为身为XXX的会员而感到庆幸和自豪。同时，赠报活动引来的巨大客源也带动了商品销售，为销售计划的达成奠定了基础。 另外，文化体育用品以业种为单位开展的以往购物来店抽奖活动也为营造店内会员感谢气氛及吸引会员来店起到了一定作用。
六、活动成果
XXX大连商场会员感谢日首日销售额为830万元，创开业以来（店庆除外）最佳日销业绩。
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考