如何理解口碑营销？

Question

如题所述

Answer 1

在营销领域，口碑一直具有举足轻重的地位，但真正将口碑营销作为一门学问进行系统而深入研究的人却并不多。美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪·塞诺威兹（Andy Sernovitz）在《做口碑》（《Word of Mouth Marketing-How Smart Companies Get People Talking》）一书中，通过五个“T”开头的英文字母，给出了一个非常清晰的口碑营销分析框架和操作步骤，这五个步骤分别是：谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（Taking Part）和跟踪（Tracking）。任何卓越口碑的形成都没有特定模式，但无一例外都包括以下五部分内容。

谈论者：找到乐意谈论你的人
所有营销都需要通过一种媒介进行，充当口碑营销媒介的是真实存在的人。你需要找到合适的人成为你的谈论者，为你传播信息，为你的企业输送新客户。
谁是你的谈论者？心情愉悦的客户，他们盼望着与朋友分享自己的挚爱；网上评论者有时间发表关于你的评论，说明他对你有特殊兴趣；将企业Logo穿在身上的人都是你的谈论者；殷切的员工可以成为有影响力的谈论者；那些热切渴望获得公司相关信息的人，往往是谈论最多的人；顽固执著的狂热追捧者和沉迷者往往是超级热心的谈论者；靠谈论谋生的记者、专栏作家、专职博主等是区别于业余谈论者的专业谈论者。
另外，最佳的谈论者也许是初次购买你的产品的新客户，必须让新客户在第一次与你接触时就成为你的谈论者。
与谈论者建立联系。确定了谁是谈论者之后，要在获得谈论者同意的前提下与谈论者建立联系。谈论者靠信息大餐生存，一定要不断给他们提供给养，让他们的谈论继续下去。
口碑营销人员要让谈论者保持愉快的心情，对谈论者给予关怀和照顾，让他们感觉自己的地位很重要。让谈论者感到自己倍受重视和认可，这样，他们的谈论热情会达到正常情况下的10倍。当面、公开的致谢是对谈论者最好的激励和认可，其效果远胜于物质报酬。
创建一个谈论者项目。与企业创建的正式会员机制有些类似，谈论者项目（通常被称之为“粉丝”俱乐部、痴迷者俱乐部等）可以将谈论者集中起来，给他们予以表扬，赋予他们某些特权和地位。该项目还可以组织一些简单的活动，激发人们的谈论热情，这些活动本身就是谈论者不错的话题。
话题：给人们一个谈论的理由
所有的口碑都是从一个交流话题开始的，任何能抓住人们注意力的事物都是一个谈论话题。口碑话题不是企业正式的营销宣传内容，也不是正式的品牌说明，它就是一个简单信息。通过这一信息，可以激起人们的兴趣，引起人们的谈论。一份奇妙的赠品、一流的客户服务、一份特制的甜点、一个不同寻常的广告，这些都可以成为人们谈论的话题。
红信封是一家礼品公司，它的商品未必比其他礼品公司精美很多。然而，该公司拥有一个极具杀伤力的话题：每件礼物都会包裹在一个华丽、典雅、动人的红色盒子里，人们收到该公司寄出的礼品后，都会情不自禁地去谈论礼品的包装。这一包装就是一个完美的口碑话题。对于每个公司、每种产品而言，至少要有一个有影响力的话题。
寻找有影响力的话题。有影响力的话题要简洁明了、朴实自然、方便快捷，值得一提的是，出色的话题都是出人意料的。划算的特价销售、卓越的客户服务、做些幽默的“傻事”、与慈善机构建立伙伴关系，都是不错的口碑话题。另外，有意思的可以重复的广告、病毒型活动、向顾客提供免费信息、荒谬的广告噱头、卓越的产品、鲜明的产品特色、美妙的购物体验，都可以使你成为大家谈论的焦点。
把话题维护好。你需要投入时间去创造话题，同样，你也需要投入相同的时间和精力去维护话题。一旦拥有了一个成功的话题，并逐渐产生了有影响力的口碑，你就必须努力维持话题，确保话题新鲜，不要让人们失去他们的谈论热情。
工具：帮助谈话者更快、更广地传播信息
如果你已经确定了谈论者，也拥有了话题，就该利用合适的工具，加快口碑传播的速度。
三种必用的口碑营销工具。1.创建口碑的首要工具就是恰到好处地要求人们去做，如果你不要求人们去做，大多数人是不会主动谈论的，含蓄、礼貌地要求客户给予帮助能够激发他们的热情。2.发送有趣的电子邮件，把你的话题加入电子邮件中，让接收者告诉自己的朋友。3.在网站的每个网页上，设定“告诉朋友”的模板和链接方式。
可以共享的素材。不要指望每个人都会记得去谈起你，你需要把素材放到他们手上，不断提醒他们去讨论。宣传手册、赠送物品、可以分给朋友的优惠券、样品等都是引发谈论的不错的素材。另外，永远不要低估流动幌子（印有公司标志的任何东西）的力量，它们会成为激发口碑产生的发生器。
网络的力量。博客可以让你随时发布新鲜的观点和全新的信息，还可以将其他博客上类似的内容链接在一起，为人们提供了一个交流、谈论的场所。网络社区、社交网站也是口碑传播的温床，你要做的是设立自己的账号，让更多的谈论者与你取得链接。
制造特权、秘密。对口碑宣传来说，让谈论者拥有与众不同的特权的感觉是一种强烈的促进因素，可以激发人们的谈论热情。愿意传播秘密是人类的本性，制造一种神秘色彩，让谈论者去发掘话题，之后就是兴奋地谈论。诸如内部预映、新车试驾体验、参与新产品测试等，都是让谈论者成为内部知情人员，通过他们的“泄密”传播口碑。
鉴定证明书和静态口碑。客户的推荐信、鉴定证明以及感谢信都颇具影响力，我们可以礼貌地要求客户做一个简短的推荐证明，征得客户允许之后，将内容登在自己的网站上。畅销品排行榜指的就是静态口碑，排行榜中的顺序代表前面购买者的无声推荐。你可以将排行榜名单登在你的网站上，还可以简单地在店里立个牌子，写上“客户最喜爱的产品”或是“员工最喜爱的产品”。

参与：参与谈话交流
口碑就是一种对话，有人说一些与你有关的问题，你再作出回答。如果你不答复的话，谈话将很难深入进行。忽视与客户的沟通与交流可能会出现以下两种风险：一是口碑消失；二是口碑朝着负面方向发展。反过来，如果你投入更多的时间与精力，参与到客户的口碑活动中，就会获得更多积极的口碑。
如何参与谈话？只要你是以中立的身份，而不是以企业发言人的身份参与谈话，人们就会乐意让你参与到他们的谈话中。对那些为你说好话的人表示感谢，鼓励这种行为；寻找那些有疑问和怨言的人，消除他们的疑虑与不满，至少也要提出自己的设想。
得体的行为举止。参与谈论的目的，是为了让谈论者针对相关话题不断地谈论下去，而不是去推销你的产品。另外，你要主动公开自己的身份，告诉人们你在哪里工作，表明你所说的只代表个人观点，这样，人们会认为你更加诚信可靠。
应对负面评论。大多数负面言论是为得到帮助而找的一个借口，企业所采取的任何公开、主动措施，都会立刻成为人们的口碑话题。你要认真倾听人们在说什么，激活隐藏的支持者，给予批评者特别的关照，尽力赢得他们的态度转变。
客户如果心情不悦，会把自己的经历说给5个人听；以前心情不悦、后来变得高兴起来的客户会把自己的经历说给10个人听。博客内容是按倒序方式排列的，最后的言论会成为人们在永久记录中首先看到的内容，让批评者满意了，对你有利的评论会出现在博客的最前面。
跟踪：分析谈话内容，理解谈话意图
随着博客和网络聊天工具的普及，谈论者之间的谈话记录都写了下来，这就为我们查找并分析谈话内容提供了方便。跟踪搜集网上聊天信息，可以使你真正了解客户的真实看法与态度，接下来的挑战是要学会评价客户反馈出来的原始信息，利用这些信息制定更为明智的营销计划。
跟踪谈话内容的简便方式。网络服务系统可以为你分析谈论者来自哪家网站、访问的具体时间、浏览了哪些内容，还可以把这些资料整理成图表和表格的形式提供给你。有些搜索引擎还会告诉你，每个谈论者有着怎样的影响力，你会得到一份博客排行名单，显示有多少人正在与该博客进行链接。
“告诉朋友”专栏不仅是口碑传播的工具，还是强有力的跟踪谈话的工具。该模板在每次有人使用后，都会给你发一份报告，显示人们“告诉朋友”时在读哪些页面，将信息发给了多少人。“告诉朋友”专栏还是识别口碑话题的绝妙方法，当一批人开始发送来自同一网页的推荐信息时，你就知道拥有了一个热门话题。
评估口碑营销效果。衡量口碑营销的效果，首先要找出哪些客户是通过口碑带来的客户，在相关调查和订单表格中，需要对客户的来源进行清楚的界定，提出“您是怎样了解到我们的”，借此分析客户的来源渠道，对口碑的作用和影响作出恰当的评价。
假如能够确定客户生命周期的平均价值，能够估算出通过口碑营销获得的客户数量，就可以为口碑营销活动赋予相应的货币价值，这也有助于对最积极、最活跃的谈论者的货币价值作出评估。在向那些有助于促进口碑宣传的活动投资时，口碑营销的货币价值有助于企业作出更为明智的决策。
口碑营销的本质
人们彼此信赖，真诚交流各自的所爱与所憎，只有在这种情形下，口碑营销才能取得成功。你不能以虚假身份进入聊天室，不能在网上发布赞美商品的虚假评论，也不能让员工扮成产品的狂热追捧者，到各个场所进行虚假宣传。
口碑营销的本质是如何赢得客户的信赖，如果运用不当，会成为一种严重的欺骗方式，所有客户会把你当骗子看待。客户的话语权会让不诚信的企业付出沉重代价。

Answer 2

口碑营销无疑颇为复杂，并拥有多种可能的根源和动机，千骏总结了以下的7种形式的口碑营销
第一种模式：论坛营销
论坛营销也称为BBS营销，可以利用论坛这种网络交流平台，通过文字、图片、视频等方式传播公司的品牌、产品和服务信息，从而让目标客户更加深刻地了解品牌、公司的产品和服务，最终达到宣传公司效应、产品和服务，加深市场认知度的效果。
第二种模式：自媒体营销
自媒体也是全网整合营销推广的重要方式之一。自从移动互联网到来，自媒体营销，越来越多个体通过微信公众号、微博、头条号、抖音、百家号等平台，进行推广自己的品牌、公司及产品，徽商运用例子、 运用知识、兴趣和生活体验等传播产品的理念和产品信息的营销活动。
第三种模式：事件营销
事件营销一直是营销人员最喜欢运用的模式之一，也是成本最低营销模式之一，营销人员需要通过精心策划、实施可以让公众直接参与并享受乐趣的事件，并通过这样的事件达到吸引或转移公众注意力，改善、增进与公众的关系，塑造公司的良好形象。事件营销成本低、传播速度快、受众广，并且可引发用户之间相互讨论分享，是迅速提升企业、品牌知名度的全网营销推广方式之一。
第四种模式：口碑营销
口碑营销是颠覆所有营销，也是威力最大营销模式之一，口碑营销传播的速度最快，应用互联网互动和便利的特点，通过客户或公司营销员以文字、图片、视频等口碑信息与目标客户之间进行互动沟通，两者对企业的品牌、产品、服务等相关信息进行讨论，从而加深目标客户的影响和印象，最终达到网络营销的目的。
互联网各平台是紧密相连的，所以口碑营销也往往与其他营销方式同时进行，譬如问答营销、内容营销、知识营销、自媒体营销、论坛营销。
第五种模式：搜索引擎营销（SEM）
搜索引擎营销的基本思想是让用户发现信息，并通过（搜索引擎）搜索点击进入网站/网页进一步了解他所需要的信息。在介绍搜索引擎策略时，一般认为，搜搜引擎优化设计主要目标有2个层次：被搜索引擎收录、在搜索结果中排名靠前。
第六种模式：视频营销
视频营销是指主要基于视频网站为核心的网络平台，以内容为核心、创意为导向，利用精细策划的视频内容实现产品营销与品牌传播的目的；是“视频”和“互联网”结合，具备二者的优点；具有电视短片的优点如感染力强、形式内容多样、创意新颖等，又有互联网营销的优势如互动性、主动传播性、传播速度快、成本低廉等。
视频包含：电视广告、网络视频、宣传片、微电影等各种方式。视频营销归根到底是营销活动，因此成功的视频营销不仅仅要有高水准的视频制作更要发掘营销内容的亮点。
第七种模式：软文营销（新闻营销）
软文营销又叫新闻营销，软：便是更让人接受；文：文章，通过各大知名网站或垂直网站平台进行传播一些具有专业性、新闻性和宣传性的文章，包括新闻通稿、深度报道等，把公司的品牌、人物、产品、服务、活动项目等相关信息以新闻报道的方式，及时、全面、有效地向社会公众广泛传播的新型营销方式。

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