第2个回答 2013-10-12
0-),女,陕西西安人,四川农业大学林学园艺学院生态旅游系2006级硕士研究生,四川农业大学生态旅游系教师,主要从事旅游企业管理研究。李梅(1962-),女,重庆人,四川农业大学林学园艺学院生态旅游系主任、副教授,主要从事生态旅游的教学及研究。我国酒店员工满意度初探周格粉 李 梅(四川农业大学林学园艺学院,四川 雅安 625014)摘 要:酒店员工流失日益严重,如何稳定员工队伍,成为酒店人力资源管理中的难题。本文对员工满意度的理论进行了分析,提出了提高员工满意度的方法。关键词:员工满意度;理论基础;方法中图分类号:F719. 2 文献标识码:A文章编号: 1008-5432(2008)01-0025-021 酒店业实施员工满意度的必要性据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年对国内23个城市部分星级饭店的调查显示, 1994—1998年饭店员工流动率分别为25·64%、23·92%、24·2%、22·56%、23·41%,平均流动率为23·95%[1]。又据刘天驹对全国60家酒店(其中包括三星级17家,四星级30家、五星13家)的人力资源调查表明,1999—2001年员工的流动情况是:流失率在10%以下的酒店占40%;流失率在11-15%的酒店占15%;流失率在16-20%的酒店占11·7%;流失率在21-30%的占22·3%;流失率在31%以上的酒店占3%[2]。深圳名迪公司与北京盛世泰山咨询公司对浙江台州某国际大酒店的调查表明,员工的流动率达到106%。2000年杭州市10家饭店招聘了168名大学生,到2003年初已流失111名,流失率为66·1%,其中进饭店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%,个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。以上数据表明,我国酒店员工流失现象正日趋严重,即使是在大城市的星级饭店也不例外。其主要原因在于:1·1 收入不均,引发员工流失在酒店里,当员工感受到有比目前更好的生存发展条件时,就会产生流动的需求。所谓更好的生存和发展的条件,就是更高的货币或非货币收入。在某种场合,货币收入相同,甚至更低,只要非货币收入足够高,员工仍然会产生流动的要求。外企的工资比国企高,提升也快,刚毕业的学生很看中这点,于是流向外企。外企员工的工资一般是1500元以上,且增长很快。以4-5星级酒店为例,国内酒店员工的工资在2000元左右,而外资酒店为4000元[3]。1·2 酒店管理机械,人文关怀不足在中国大多数酒店中,经理直接管理经营业务,但大多是只重视利润获取,而忽略其他管理环节,往往是员工思想、福利、家庭等问题与企业经济效益分开的机械式的管理模式。这种机械式的管理,让员工难以受到人文关怀。在缺乏人文关怀的环境中,员工工作缺乏热情,缺乏积极性和主动性。1·3 缺乏有效的沟通,员工与酒店不兼容现代化服务性企业经营的好坏,在很大程度上取决于“2C”策略,即Cooperation(合作)和Communication(沟通)[4]。沟通在酒店管理中尤为重要。除了与客人讲求沟通外,酒店工作人员之间也应讲求沟通,特别是领导与员工之间的沟通。有的领导者作风专断,不尊重员工的意见和人格,导致上下级关系紧张。1·4 传统观念及行业特点的负面影响(1)传统观念的影响。酒店被认为是一个吃“青春饭”的行业,是年轻人干的活,一旦年龄大了,就会被淘汰,这种观念致使一些年龄稍大的员工(尤其是一线员工)会趁早离开。(2)酒店业本身科技含量低。酒店业是一个服务性的行业,其技术要求相对不高,不具挑战性。所以很多人进了酒店,熟悉了各个部门的工作后,就没有什么兴趣了,尤其是年轻人或刚出校门的大学生在这种情况下很容易跳槽。这也是酒店业高学历人少,大学生不愿意在酒店工作的主要原因。2 员工满意度基础理论2·1 需求层次论这是美国心理学家马斯洛(Abraham HaroldMaslow)提出来的。他将人的需求从低到高分为五种类型,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。层次论表明,在一个人更高水平的需要得到满足之前,较低水平的需求是应该得到更直接的关注和满足的。这个理论强调,更高水平的需求包括了所有较低水平的需求。2·2 成就需要理论成就需要理论是麦克利兰(D. C.McClelland)提出的。他把人的高层