对于呼叫中心而言,六西格玛管理咨询项目选择该从哪几个个方面入手?

Question

如题所述

Answer 1

对于呼叫中心而言，六西格玛管理咨询项目选择可以从两个方面入手，一个是绩效结果，另一个是流程审核。
在我们的日常运营中有很多绩效指标，首先需要关注的是那些持续无法达到目标要求或处于波动状态的指标，其次是那些虽然可以达成目标要求，但是日波动或时段波动比较大的指标，这些指标都是满足项目筛选条件的。而对于流程审核中发现的问题，比如招聘和培训流程，需要对流程输出进行量化，找到可以测量的数据，才能进行项目筛选。也就是说，精益六西格玛项目的选择有两个前提条件，一是量化数据，二是流程界定。如果这两个前提条件暂时无法满足，可以先进行流程梳理。
很多呼叫中心的流程并没有很严格的步骤要求（书面的），而是依据大家的共识，对于这样的情况，则需要先对流程内容重新进行界定，规范流程各环节的执行，找出量化数据，再进行项目选择。