第2个回答 2020-10-13
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反馈黑洞的实质，资源没有最大限度地交换
在这篇诉求帖子里，我们清楚地看到作者（以下简称A ）的努力和成果：带着巨大的思想压力、拖着沉重的步子，一次次帮助公司拓展业绩并取得成果，感受四面八方的敌意和误解。看起来又励志、又心酸，但就管理而言，“反馈黑洞”是我最直观的感受。
什么是反馈黑洞呢？两个最明显的表现形式就是：理解习惯性偏差，反馈不及时、无标准。
1.下属的反馈黑洞：客户吃饱了没吃好
A的工作业绩，让我们相信他是一个强兵，但是任何一场战役中，将军获得的信息和资源是一定大于士兵的，比如说，原本的命令是冲锋，结果在很短的时间内，我方的策反工作做得到位，对方敌将临阵投降，这时候将军下令“冲锋”改“待命”，而英勇的战士因为箭在弦上而不听指挥、上阵杀敌，可想而知，后果相当严重。
A在工作过程里，他的主观能动性、责任心、业务眼光、拓展能力都不在话下，但是他的问题在于，是否听取和真的理解了将军的命令。
为什么这么说呢？A每一次都会收到客户和老板的双投诉，客户觉得有问题，老板觉得你不行，这样的局面如果一次两次出现，那很有可能是双方都有问题，或者沟通出现偏差，可是每一次都这样，那A在反馈上的黑洞就很明显。
一方面，项目完成率不错，这让A对自己的判断更有信心，而忽略客户本来的诉求，客户投诉无外乎是“需求没有被满足”，可是这和项目完成率一对比，又有矛盾，那问题出在哪，出在A领会了大方向、却没有领会实质，或者A了解了完成目标，却不注重完成形式和过程，而客户需要A和A公司领会的项目实质以及完成形式，也许被忽视了。
客户处于一个“亚满足”的状态，吃饱了没吃好，他就会投诉。表面看项目完成了、交付了，但实际上，又有不得不投诉的理由。就好像，这顿饭你吃饱了，但是没有吃好，吃完总觉得哪里不舒服、还想吃点什么或者心里暗自说，下次再也不来这家了，是一样的。
2.老板的反馈黑洞：说了没说清楚
老板不厌其烦地批评A，一方面也是出于老板理解了这种“吃饱了没吃好”的感觉，还有一方面，是老板自己也同样出现了反馈黑洞。
在诉求里，A反复重申的内容是“老板总说我不行”，但究竟是哪里不行呢？A反思的内容细化到了“以客户身份换位思考的话，是不是我不能解决客户急切诉求、利益的需求，还是我不能给客户创造价值？是不是我沟通不够圆滑、执行不到位、技术了解不深入？”但是他没有任何一句提及老板是怎么说他不行的