酒店前台服务意识培训内容

Question

如题所述

Answer 1

酒店前台日常培训内容介绍如下：
1. 酒店职业道德的讲解说明。
2. 岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3. 了解酒店员工违纪处罚规定。
4. 如何正确出入酒店。
酒店前台需要了解前台工作职责，前台接待员工作职责。了解熟记房间价格及各类折扣、优惠宏空以及折扣权限。了解熟悉前台各类通知，报告，表格及记录本。熟记各大单位，商务客房名单。熟记各种业务用语，系统代码，付款方式。了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
一、酒店前台接待流程：
1. 接待散客入住程序及注意事项：
- 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
- 确认客人是否预订。如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人未预订，有空房时应激绝银，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
2. 确认客人是否预订。
3. 入住登记。
二、酒店前台接待标准话术：
电话预定:
1. 先生/小姐，您好!
2. 先生/小姐，请问您贵姓?
3. 先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。请问您需要哪一种?
4. 先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5. 先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗?
接待入住时：
1. 请问有什么可以帮您?
2. 请问您有预订吗?
3. 有预订时：请问先生/小姐您贵姓?
4. 请问您预订的电话号码是多少?
5. 先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6. 祝您入住愉快！