第1个回答 2022-07-13
处理顾客差评时，应遵循处理矛盾的五原则：
一、道歉为先。 要让顾客感受到老板的真诚，以及老板对这件事的重视。
二、倾听为主。 对顾客的不满表示肯定，如“您说的很对，我们以前确实做得还不够”“您说的这个，我们一直在努力”等。
三、拿出解决办法是关键。 等顾客情绪平稳后，应诚恳地拿出解决办法。
如果是餐量少、送错，“下次备注一下，我们多送个小菜”；如果是餐送慢了，“加我微信，下次下单了告诉我一声我们先配您的”；如果是菜价贵，“一分价钱一分货，我们用的都是好材料，XX大米，XX油，成本在这，确实没法再便宜了；要不下次备注，给您多装点”等等。
四、小心谨慎地提出删差评需求。 这里注意，一定要先解决产生差评的问题，再提出删差评的需求，这样顾客才感觉自己不是“被迫要求删差评”，而是因为问题解决的好，奖励店家才决定删了差评。
五、如果有特殊客观原因，可以简单解释一下；如果没有，就可以向顾客表示感谢，并邀请顾客下次再来。