沟通技巧

Question

作为销售员来说,和客户联系这么说是很重要的,作为我接触这个行业不这么久不懂得如何操作,希望我今天过来也想有关这方面作个了解,如果有这个方面的书籍和对话当然是最好的, 今天是牛年,在新的一年里,和客户联系上班了,应该怎么说. 还望大哥大姐们多多指点小弟 谢谢了

Answer 1

10倍沟通技巧，沟通改变命运（完结）（高清视频）百度网盘   

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Answer 2

　　当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
　　我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
　　1、善用“我”代替“你”
　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方•••

　　习惯用语：你的名字叫什麽
　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

　　习惯用语：你必须．．．．．．
　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

　　习惯用语：你错了, 不是那样的!
　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

　　习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．

　　习惯用语：你做的不正确．．．．．．
　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

　　习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

　　习惯用语：注意，你必须今天做好！
　　专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

　　习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
　　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

　　习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。
　　专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
　　2、选择积极的用词与方式
　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
　　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙“呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
　　又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。
　　你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

　　习惯用语：问题是那个产品都卖完了
　　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
　　专业表达：看上去这些问题很相似

　　习惯用语：我不能给你他的手机号码
　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

　　习惯用语：我不想给您错误的建议
　　专业表达：我想给您正确的建议

　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
　　专业表达：你这次修后尽管放心使用
　　3、站在公司的角度说话
　　如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
　　另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
　　如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你•••”而避免说“我不能，除非•••”。
　　客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的•••”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。
　　另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
　　语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。本回答被网友采纳

Answer 3

介绍给你一个讲座：销售过程中的客户说服技巧
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尚致胜（销售过程中的客户说服技巧）内容介绍：
（一）说服策略--说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑中内在决策的过程，人类头脑中的内在决策系统是有策略可循的，课程中教你如何找出对方的内在决策策略，瞬间转换他人思维与行为模式。
（二）倾听与提问的技巧--思考是一种问答的过程，沟通高手透过提问与倾听，掌控对方的注意力及思考过程，而发挥影响力的极大值。想成为说服及沟通高手，你必须知道如何倾听和问问题的技巧。（三）沟通五问--沟通是一种情绪的移转，人们时常因为情绪而导致沟通的障碍与矛盾，沟通五问可帮助我们每当在产生不良沟通障碍时，透过简短的五个问题，立即转换自我与他人的注意力，化危机为转机，达成双赢的良好沟通成效。
（四）潜意识说服--潜意识说服是一种最高深有效的说服技巧，透过影响对方的潜在意识，能在无形中解除对方的任何抗拒，影响对方的内在决策系统，是世界级谈判与沟通高手所必备的能力和技巧。（五）NLP语言模式--语言是人类思想及内在心境的表达工具，也影响者人们神经系统的运作过程，透过学习NLP语言模式，让你具备超级影响力，成为使用语言及词汇的说话高手。

适合对象：进行销售工作的人员，以及想提高自身的沟通及说服能力的人

讲师：尚致胜 台湾财鑫企管顾问公司顾问师，台湾无限潜能开发中心创办人，二十一世纪成功发展中心首席执行师，美国神经语言协会高阶执行师，2002年度的“中国十大杰出培训师”。他是亚洲研究“神经语言程式学（NLP）”的先驱者，也是世界“生命素质工程学”的创始人，多次赴美接受美国安东尼·罗宾研究机构、世界五大行销及激励大师博恩·崔西等专业讲师的训练，从事企业经营管理顾问和教育训练工作达18年之久。曾培训过的企业有：HP、IBM、MOTOROLA、TCL、华为、联想、中国移动等...

《销售过程中的客户说服技巧》详细目录：

第一讲 客户说服的基础（上）
1．引言
2．NLP理论架构基础介绍

第二讲 客户说服的基础（下）
1．TopSales训练成长步骤
2．沟通的重要性
3．超级说服者的七大信念

第三讲 如何克服说服的五大障碍
1．说服的五大障碍（一）
2．说服的五大障碍（二）

第四讲 克服沟通障碍并建立沟通策略
1．沟通的三大目的
2．沟通障碍的五大主因
3．沟通策略的建立

第五讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（上）
1．搭建沟通桥梁的四大信念（一）
2．搭建沟通桥梁的四大信念（二）

第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（下）
1．沟通五问（一）
2．沟通五问（二）

第七讲 问答与聆听（上）
1．引言
2．如何倾听

第八讲 问答与聆听（下）
1．聆听的十大法则
2．封闭式提问与开放式提问

第九讲 提问的技巧
1．提问八法
2．提问的四大类型

第十讲 如何说服客户
1．四大提问类型的运用
2．客户需求与购买价值观
3．痛苦销售法
4．说服源于抗拒

第十一讲 如何解除抗拒
1．如何解除不同类型的抗拒
2．解除抗拒的两种方法

第十二讲 潜意识说服
1．什么是潜意识说服
2．潜意识说服的方法

参考资料：http://www.IListen.cn/showDetail.asp?boardID=783546&ID=13030

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