海底捞已经成为很多人吃火锅时脑海里第一个蹦出来的词。然后等你走到火锅店门口，又会发现另一个事实:海底捞的门口永远都是在排队。
如果你没有提前预定的话，最少需要排队1-2小时。也许去其他饭店吃饭一看人多就走了，而在这里，你却心甘情愿地为它等。因为从你到来的那一刻开始，热情真诚的服务员备好小食品，询问你需要哪一种棋类或者扑克牌，你可以吃着瓜子、水果、点心，喝着饮料和朋友慢慢浪费时间在小确幸上。
当你被叫到号时，带着欣喜的心情看着外面越来越多的等候人，跟着脸上洋溢着微笑的服务员去往自己的座位。服务员贴心地拿来皮筋套、围裙、热毛巾，杯子里倒着你想喝的饮料。你拿着pad开始点菜，服务员会笑着提醒你，点半份，你已经点的差不多了。你的手机也会给你一个手机保护袋。看到邻桌尤其是捞面（“叔叔拉面”），那动作，简直帅呆了……
海底捞取胜的不是火锅，而是“差异化”服务。在海底捞你会对波特大师的《竞争优势》中提到的“差异化”概念深有感触。
说实话，海底捞的确有其过人之处。
第一， 最让我津津乐道的莫过于海底捞的音乐了。开始的时候我还没发现，等到慢慢的也摸出了点门道。每天第一桌客人的时候，放的是《好日子》；有客人等座的时候，是《等一分钟》，等座结束的时候，放的是《穷开心》……真的特别聪明，这可真是海底捞人的智慧啊！虽然没有进一步了解是谁提出来方法，但是真的很佩服！
第二， 真的很佩服海底捞的投资，这种投资不仅表现在硬件设备上，而且也表现在对员工的投资上。第一次去海底捞之前，我从来都没有见到过有一个餐饮公司竟然富裕得可以用得起ipad点餐，而且它的等座系统的载体也是ipod touch 红色限量版。用当下流行的语言说：这简直就是土豪啊！所以说，这也是海底捞高水平服务的一个重要体现。
第三， 文化的力量是潜移默化而又深远影响的。而海底捞用自己的文化将员工凝聚在了一起，才有了如今海底捞庞大的家族队伍！譬如海底捞之歌于海底捞的意义就像凝聚心灵的力量，一个企业还有何惧怕之心？对海底捞的人力资源管理也是有了更加深入的了解，例如员工培训制度，职业生涯规划等，还有海底捞的企业文化。员工不仅仅是机械地执行上级的命令，而是拥有一定的自由决定权。从这个定义出发，海底捞是由上到总裁，下到服务员等众多管理者组成的公司。
海底捞全方位贴心服务（如给客人发眼镜布、免费的水果、小吃、美甲、擦鞋等等），如此人性化、亲情化的管理在服务业届内绝对算得上独树一帜！要不怎么说海底捞的服务一流呢！
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