重大负面舆情发生时银行需要做几个口径

Question

如题所述

Answer 1

重大负面舆情发生时银行需要做2个口径。

商业银行网络负面舆情管控存在的问题

1、内部管理出现纰漏

对舆情管理缺乏重视。商业银行往往过于强调银行的效益但对舆情管控缺乏必要的重视，这就导致了商业银行缺乏必备的舆情管理和预警机制，造成了商业银行无法有效与客户沟通，当负面舆情发生时也不能够及时解决和处理，任由负面情发展最终对商业银行产生重大影响。

商业银行缺乏对于网络负面舆情管控的投入，商业银行内部缺乏掌握负面舆情管控的专业人才，且对负面舆情管控的系统和资金投入不足，在很多商业银行，负面奥情管控部门不做为重要部门而常常被忽视，这也造成了商业银行的负面奥情监控部门不能真正发挥其作用。

缺乏对服务的优化和改进。商业银行往往注重员工的业绩员工的压力也往往来自于如何提高自身的业绩而往往忽视如何优化服务质量和水平，当有客户投诉时，员工不能很好地平息事件，反而因为处理不当造成客户的二次投诉。

缺乏危机事件预警机制建立。商业银行对于网络负面舆情只是被动接受，而不是建立相应的预警机制进行及时预防和解决问题缺乏必要的网络负面舆情处理前、中、后的管理机制和功法，许多员工缺乏网络负面舆情的经验和知识，当危机来临时往往出现消极怠慢的态度，而不是积极处理和成对。

2、外部公共关系处理不当

首先商业银行公关部门缺乏与媒体和客户的沟通技巧和良好的沟通态度，当危机事件发生时，公关部门无法及时处理，反而由于操作不当进一步激化矛盾，导致危机事件的影响力扩大。

不积极主动与媒体沟通互动。商业银行不注重与媒体经常保持沟通联系，在平时不注重宣传商业银行的积极形象，反而在危机事件反生之后才被动与媒体沟通，这既不利于网络负面舆情的处理同时也不利于媒体对商业银行的了解，导致大众对商业银行也缺乏客观的判断。