顾客心理分析：客户进店会咨询都是有比较强的意向了。销售数据分析：30%的客户找某一个店铺可能都不买，30%客户找另外一个店铺都会买，40%买不买取决于客服销售水平。
人有千姿百态，遇到的问题有各式各样，作为一个淘宝客服怎么应对，也是一门技术活。现在我就拿平时会比较频繁遇到的一些问题来细说一下。
有如下几点：
1、不包邮。客户咨询客服XX产品能包邮不？客服不想包邮，那怎么给客户说？
方案一：委婉细说，“亲，其实我们的产品价格已经非常低了，几乎没有利润的，而且您去看看别人家的店铺，他们的商品包邮，那是羊毛出在了羊身上，其实他们的商品价格里面已经涵盖了邮费，我们的产品也可以包邮，那我们直接在我们的售价上面加上邮费，以售价虚高去欺骗您，您觉得我们的店铺还有可信度吗？我们做店，都是以最真诚的服务对待每一位消费者的。要不我们这边给您申请一下看看能否送一份小礼品，而且小礼品的价值都要比邮费高，您看可以吗？”
方案二：心理战术，“亲，我们的宝贝质量非常好的，您别看人家店铺是包邮的，可是一分钱一分货，虽然他们的图片跟我家是一样的，但是质量是没有我家好的，您不相信的话，可以把我们两家的店铺产品都拍下来，如果他的产品跟我们的质量一样或者更好，那这产品我送您了。”前提条件：对自己产品100%信心。
方案三：不包邮结合包邮产品，回到上篇关联搭配套餐包邮区，不包邮搭配包邮产品。
方案四：优惠同价格的邮费，让消费者感觉其实我已经给你包邮了；也可以店内活动：红包、优惠券进行诱惑；“您可以收藏我们家店铺领取五元现金券，拍下会自动减免五元的哦，这样也算优惠五元运费了哦。”
方案五：下单+申请的技巧套路，“那你下单，我这边帮您申请一下”。
方案六：客服套路，“商城都是实价出售，不议价，也不能随意改价的，而且邮费也是快递那边收取的呢。我们做高档服饰的，也是厂家直销，物超所值，价格是最低的了。”“亲，真的非常抱歉，我只是小小的客服，是没有权限修改价格的呢。”
2、我的货不支持货到付款。
货到付款不开通，是为了避免恶意的订单，不开通怎么办？
方案1：先要求客户支付物流费用。如一件商品50元，快递10元。按照消费者的消费心理，在没拿到产品前，支付10元和50元的心理感觉是不一样的。此时，我们可以先收取物流费用，把这笔订单谈下来。
方案2：客服要会说话。“亲，我们店铺之所以不开通货到付款，是因为我们的产品有绝对的保障，性价比和质量绝对高。而且在您购买之前，请告诉我您的需求，您的***（身高，体重……），我们会针对您的情况给您推荐出最适合您的产品，您就放心吧。”
3、不支付信用卡付款。
方案1：直接开通得了，开通也可以提升针对性排名。
方案2：开通了，也有麻烦。麻烦1，信用卡爆了。“亲，您可以先收藏、加购。”麻烦2，需要手续费。可以教顾客使用代付，通过其他帐号代付，可以轻松使用信用卡支付，又免去交易手续费，一举两得。
4、客服态度太差了，受不了。
方案1：得罪人的，直接开除，换个客服。
方案2：再沟通，“亲，其实我没有别的意思，可能是咱们的地域不同，说法方式有点差异，您别误会，我真的没有针对您的意思，要不我给您去个电话，您有什么问题咱们电话沟通一下，我只是一个客服的小女生，怎么可能对您服务态度不好呀！（委屈表情）”
方案3：客服新来的，换一个客服务道歉。“亲，之前跟您聊天的是我们公司新来的一个95后客服小妹妹，她对店铺的业务还不是很熟悉，您理解一下哈。我这边已经教导她了，希望您不要在意，我们都很真诚的对待每位客户的，您有什么问题您说下，我会全心全意的为您服务的。”
方案4：客户负罪感。“亲，我是店铺的客服主管。真的很抱歉，之前跟您聊天的是我们公司新来的一个95后客服小妹妹，她对店铺的业务还不是很熟悉，希望您不要在意，她没有服务好您，我这边已经给老板反馈，明天开除她，您看可以吗？真的抱歉，您有什么问题您可以找我，我来为您解答。（笑脸标签）”
5、不能发EMS，顺丰，圆通等。
方案1：未咨询，页面告知造成消费都不爽，流失，可引导到旺旺。引导上去即可有转化概率，不引导，直接跳失离开。
方案2：已经咨询，知道不走他想要的快递。加运费，帮他指定快递，但是很多消费都不愿意多出钱，明明包邮，为毛我要多出钱。
心智1：“亲，您说的***快递，咱们这边没有跟他合作的，您看这样可以不？您要求发某某快递，您需要多加**元快递差价费用，我们这边会多给您送一些同等价格的赠品，您看行吗？”
心智2：自己出钱，直接包邮，赔几块钱换个客户满意，但是一定要有价值。告诉客户，钱掌柜出，我们尽快发货，满意要好评。
心智3：客服出钱，博同情心。
方案3：咨询到，您的快递不到我所在的地址，我必须要求***快递。
解决方案，“亲，放心，保证到的，不到的会自动转其他快递，中途要收费的话，亲直接告诉我，我们承担。”
如果顾客对我店的快递不满意程度较高，那就得考虑换，或增加快递了。
现在淘宝变化的是非常快，因为互联网是在不断的变化的，为了避免让大家学到错误的过时的知识，我联合淘宝上的牛人，组建了一个群，想学学习淘宝运营的小伙伴，可以来这里学习，这个群的开始的几位数字是：一七四，中间的几位数字是：三五九，最后的几个数字是：三七零，按照顺序组合起来就可以找到，我想说的是，除非你想学习这方面的知识，让自己获取运营机会，如果只是凑热闹的话，就不要来了。
6、有点顾虑，不敢买，先问问看。
消费者有疑虑，应对消费者的心智必备：同情心；找到客户背后真正的疑虑；有针对解决客户问题。
7、我要的尺码没有货呀，先问问看。
案例：消费者：“在吗？这款竹席怎么没有棕色的了?”
客服:“是的，亲，您看的棕色是非常不错的颜色，相对普遍一些，不过蓝色会更加特别，夏天铺感觉非常清爽。所以夏天我们主色是蓝色，买的人也很多，客户反映都很不错，厂家生产的也很多，您觉得怎么样？再说万一要是您收到不喜欢的话，也是可以无理由退货的，我们也给您买好运费险了，我相信您会喜欢的。”
8、客服半天没人回复我，急死我了。
这种情况处理方式
有很多，不一一细述，就说两种让客户高兴的。“亲，恭喜您，中奖了，您咨询到我们，却遇到了一年时间都不曾掉线概率，您看上哪款商品，您直接拍下即可，我们这边会送您一份额外的奖项礼品，您看可以吗？”“小玉已经在使用三头六臂，七十二变接待咯，可还是让您久等了呢，实在是抱歉，马上就来咯。”
9、不打折不说了，也不给我送个小礼物。
对于一些贪便宜，抠门，小气的极品买家，有时会后期事情不断。对于这种客户，你觉得可以卖给他就卖了，不能卖的话，就不做这笔生意得了，省去后续的麻烦。
10、我再看看吧，反正也不着急买，以后有需要了再买吧。
A、消费者真的不着急买，还是有原因导致不买。
用技巧引导找出客户看看背后的真实原因，解决客户真实疑虑，真实疑虑知道了，就有机会再次解决客户疑虑拿到订单。“亲，是不是对我的服务不满意？网上800万个店铺，亲能找到我们家咨询也是难得的缘分哦，告诉我您还在考虑什么呢？能帮忙的我一定尽力效劳。”
B、消费者其实去别人家买。
“有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲，记得收藏下宝贝哦。”
11、先拍下，随后再付款吧，正好对比下，有更好的就不买这家了。
有可能是客户
:不舍得花线；犹豫；事后忘记了。这时候，就需要提升拍下未付款客户的催单技巧。分两种情况。
A、静默拍下。5分钟内核对地址；半天内旺旺催付；24小时内短信催付。
B、咨询拍下。半天内旺旺催付；24小时内短信催付。
案例话术：“非常感谢您选择了本店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了，希望您能尽快收到心爱的宝贝哦！”
“亲，非常感谢您对本店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问可以咨询到我哦。”
12、你的商品这么多，我也不知道买不买，看看你有什么好的推荐不？
像这种客户咨询，没有意向需要推荐，如何引导。这就是需要与客户多沟通，探测消费者的需求。
客服在接待客户时，最好具备FAB打动式说话技巧。
举例：一般话语：这个四件套是纯棉的。FAB话语：纯棉面料非常好，吸汗透气，夏天盖了非常舒服，相信您一定会喜欢的。
第四点：一个订单变多笔。
1、例如我们店的一个产品30块钱就包邮了，客户第一次用，只买一件，好了下次再多买。这是因为客户觉得便宜，先试水，不敢多买，怕货不好，上当。
套路1，我们是厂家（总经销、品牌授权、一手货源），质量保证，品质保证，绝无假货，有货源优势，没有差价，后期会涨价。
套路2，引导收藏，一件试用，短信提醒，电话关怀。
另类心智，全民动员搞好销售工作，大力引流，开展促销活动。也可以陈列生动化，通过视觉冲激因素，听觉冲激因素，激发消费者自己买，更要让消费者感觉多买会便宜。如快过期的酸奶，可以2件包一起，再送一个精美的礼品，这样客户买2瓶酸奶的感觉就好多了。
2、不包邮啊？我买多点你也不给我包邮？那我一次买那么多干什么？
可以单件不包邮，多件必须包邮。客户买多件还不包邮，道理上说不过去。如果我是客户，对这种店铺，我也逃之夭夭了。
关于消费者心智，说到这里就告一段落了。内容虽多，但不会每个点都适合你的店铺，有可能只是其中的几点你能用。希望大家在实际运用中，针对上述方法，各有取舍，最好还能在此基础上不断拓展思路，不断升级，让它更加完善。
运营每天都该干些什么？
首先，在想这个问题之前，
我们不妨先来变换一下身份，
如果你不是运营，
这家店铺是你自己的，你每天会做些什么？
如果是自己开店卖东西
我们首先应该想到的是不是货品问题？
你是卖货的，你每天要去市场拿货，所以，作为老板的你，是不是应该要去知道你那些产品有货，那些产品快没货了，哪些是需要补货的，而哪些是卖得不好，是不需要补货的？
所以
上午：
一、判断数据是否达标
运营每天早上起来第一件事，是看数据。按照之前计划，把每月的销售量或者销售额落实到每日，这时候要做一个简单的判断：销售达标还是不达标？判断之后，就会有一个整体的思维分析：达标的话做得好的地方在哪里？不达标的话又差在哪里？综合分析各种情况找出背后的原因。
二、店铺分析
对于店铺分析，目前主要是看生意参谋，然后结合推广的日常记录和客服日常记录来综合分析。以客服主管日常记录为例子，需要分析什么呢？
首先是总销售额是衡量标准之一，接着我们精准到几个主要的单品。一般来说是三个核心：流量、转化率、客单价。客单价几乎不怎么变化，转化率在一定时间内也是比较均衡的，那最重要的是什么呢？分析访客数，访客流量来源在哪里？达标的话，是哪块流量增多了？投入的成本是多少？没达标是因为哪块流量减少了？为什么减少？这些都要做到心中有数。
三、关注同行
“关注同行”，这个词说得太广泛了，什么叫关注同行？我们说细分一点。
首先，关注几家同行？？？
我不建议关注太多，不然你会很乱，
小雨建议关注3-5家同行就可以了，尽量是风格相近的同行。
我个人是这样分配的：
关注两家卖得比我们好的，比如行业排名靠前的大店；再关注两家卖得和我们差不多的。
我建议的是，把它们4个店铺首页的链接直接加到这个位置：
这样一来你时刻就能进入同行店铺。
那么关注哪些数据？
在回答这个问题之前，我先说一个很多运营大神都会犯的一个错误。
对时间节点把控不到位！
同样一款衣服，你如果上早了，测出来的数据可能非常差！
一个款本身点击率可能有4%，但上的时间节点没对，测出来点击率只有2%，收藏加购也非常差。
而且，更重要的是，新品期也浪费掉了！
如果你作为一个小白运营，不知道时间节点如何把控，
我教你一种非常简单的方法：
你先点到你刚才关注的4家同行，看看他们最近上的是不是春装。
如果同行之前上过一批春装，但都没怎么动，这个时候你可以等等再看情况；
如果他们已经上过一批春装了，并且春装卖得还不错，这个时候你就差不多可以上春装了。
四、付费推广分析
前面从整体上对自己店铺和对手店铺做了分析，接着开始细化自己付费流量的合理性。比如直通车，可以挑选热销单品，分析它的点击率、平均点击花费、展现排名、转化率、成交额、投入产出比等等。如果点击率偏低，该如何换图？分析词语的去留，怎么加新词，追加哪些词的价格，降低哪些词的价格，删除哪些词，观察哪些词等，运营一定要心里有谱，心中有数。
五、活动
活动一直都是引大流量的手段，并且是引流新顾客的利器，一定要尽可能地创造条件多多参与，早上通常要看看之前报名活动的进展情况如何。如果没有可参与的活动，那么自己也可以单独策划活动，比如服装上新的卖家，可以在每次上新的前三日做一个折扣价，之后恢复原价，这个时候你就可以通过旺旺、QQ、邮箱、微信、手机等把活动信息传播出去。
六、同款、差评
我建议，运营每天打开自己流量前5的款，检查一下链接
首先，要检查的第一个地方，就是同款
全标题复制，在淘宝首页搜一下
点同款
然后看到各种价格的，这些同行一定是会分你的流的，
他们卖出去的订单，就是你损失掉的订单
所以，每天检查一遍主推款是否有同款，如果有人盗图，直接投诉就行了。
第2个要检查的地方，是主推款的中差评
每天点击去看一下，主推款有没有出现差评，如果有差评，你就要想办法解决了，越快越好，如何解决？细节层面的东西我不去讲，
总之，解决问题越快越好。
问：只有主推款要去检查连接吗？其他款呢？
其他款不用管，你没那么多时间的，重点放主推款就行了，其它款即便有差评也可以不用去管。
问：如果不去管同款链接，不去管中差评会怎么样？
这两个地方会直接影响你转化率，你说会怎么样
店铺页面检查
我一般不是通过肉眼来看页面有没有问题
我们一般是通过数据来看页面有没有问题
页面问题主要关注哪些数据？
主要有三点
1.主打款客单价与全店客单价
2.跳失率
3.访问深度
其中，第2点和第3点和你的流量来源关系比较大，不能完全反应就是页面问题，如果你老访客多，那么你跳失率和访问深度这两个数据会非常优秀。
我们就单从页面上来讲，这三个数据怎样才算健康？
1.全店客单价至少应该是主打款客单价的1.3倍以上，当然越高越好，如果没达到这个数据，说明你页面就需要调整了。
我们主打款客单价是238元，从上图可以看到全店客单价接近主打款客单价的1.5倍，这样全店动销就会比较高，主打款带动了全店动销。
2.跳失率和访问深度一起讲
跳失率：一般来讲跳失率要在70%以下，如果你跳失率高于这个数字，就有点难做了。
访问深度：至少要在2.5以上。
上面两个数据，如果达不到，你首先要做的不是加大推广，而是调整页面。
看清楚了，我给的两个数据只是及格的数据！我相信绝大部分店铺都能达到，只有部分小卖家，他们以为他们最缺的是流量，但他们不知道，他们不管怎么推都会亏钱。
这三个数据，一般每隔一周观察一次，也就是每周去调整一次页面，
尽量做到如下数据：
跳失率小于60%
访问深度大于3.5
如果数据能做到这样了，基本上就不用再调了。
这两项数据本身跟你流量来源有关的，一般老访客多的店铺，跳失率会在50%以下，访问深度会在4.0以上。
下午：
一、规划、分解
上午把所有情况都梳理了一遍，下午开始针对问题进行规划，然后分解出来：哪块需要哪个部门来处理协调。
到这里可能有人会问，所有事情都是我一个人在做，我没有帮手，怎么分解啊？别着急，职能还是可以分解的，你不过是一人做了多个职位的工作而已，比如有的运营做了推广，还有的做了客服。如果运营和推广重复了，那就是先以运营的身份找到原因，再以推广的身份去解决这个问题。
二、交流
如果是周例会，就一起召开。平时可单独一对一地沟通交流，把大致问题说出来，并让推广、美工、客服分别说出自己的看法和解决方案。
三、推广(流量运营)
推广对流量负责，这方面的运营需要他提出自己的看法与解决思路。如果是数据达标的商品，优势体现在哪里？是否可复制到其他宝贝，如何去做？如果不达标，差在哪里？哪个流量环节出现了问题？推广需要怎么补充流量，需要预算费用是多少？这些都要弄清楚。
切记要引导推广自己思考与解决问题，运营是对整体全局负责，而不应该完全陷入一处，导致没时间抽身出来，因小失大。
四、美工（转化运营）
美工方面大致需要注意两块：新品的话，要确定时间周期，什么时候完成，怎么完成？老品的话，怎么提高产品转化率？如何调整页面？这里有2点心得经验：对外，让美工每天关注10个店铺，分析出对方的改变点，好在哪里，哪些可以借鉴完善；对内，有条件的话，可以在销售到达一定量之后，每个产品划出1元的利润给美工，让她有持续提高转化的积极性。
五、客户（转化运营、会员运营）
客服身兼二职，第一是转化。对于转化的要求，第一步可以用转化率作为一个参考，对客服提出一个高于行业平均水平的要求。然后是针对店铺的客服找一个平均水平线，高于平均水平的分享下自己的经验，低于平均水平的需要思考怎么提高和改进，从而增加客户之间的互动性和主观能动性，让他们自己提出一些改进建议和想法。
客服的另外一个作用是会员营销。现在竞争越来越激烈，流量成本也越来越贵，新顾客流量成本是老顾客的6倍，因此客服需要多一个功能和指标：如何把顾客沉淀下来，做好会员运营？淘宝上最好的阵地是微淘，当然也可以借助微博等其他社群工具。
六、内容运营
寻找合适的内容，编辑成图文，坚持每天3篇左右同步到微淘、微博等具有社交属性的不同平台，持续增强买家与卖家之间的黏性。关于“运营的一天”基本上到这里就结束了！现在，你应该已经大致清楚按照时间流程具体需要做哪些事儿，以及每个运营版块需要把握好什么核心点等等了。当然，这并不是绝对一成不变的公式，你可以根据自己的实际情况做局部的调整和优化，让具体的工作方式和你的店铺匹配得更加高效！现在淘宝变化的是非常快，因为互联网是在不断的变化的，为了避免让大家学到错误的过时的知识，我联合淘宝上的牛人，组建了一个群，想学学习淘宝运营的小伙伴，可以来这里学习，这个群的开始的几位数字是：五二四，中间的几位数字是：244，最后的几个数字是：一四二，按照顺序组合起来就可以找到，我想说的是，除非你想学习这方面的知识，让自己获取运营机会，如果只是凑热闹的话，就不要来了
那你就主要从两方面着手。
第一，就是宝贝，对于没有信誉的淘宝，除非是你卖的宝贝有优势，或者你有别人没有的，你才可以把价格提高。但如果不是，你需要先从价格便宜方面来吸引客户。你自己可以在淘宝首页搜索你卖的产品名字，就可以看到现在淘宝上这个产品别人卖多少钱，所谓知己知彼，这样自己也可以适当定价。
第二，就是宝贝名称，因为名称上要带不同的关键词，关系到客户搜索产品的时候能否搜索到你的产品。这个你就要多看些视频讲座。
第三，也是最重要的，就是推广。不过这是一门很难的学问，需要摸索很久的。淘宝自身的直通车推广，关系到关键词竞价排名。自己不懂最好不要弄，烧钱很厉害的。你可以请教有做淘宝的朋友或者同样多看些视频讲座，多学习。另外你也可以靠自己去其他网站发布信息带来客户或者让朋友多介绍，这样就不用花费太多费用，但效果都是看你怎么做。
这也是我个人的经验，分享一下，看对你有没有帮助。本回答被网友采纳
一、没有整体规划，走一步算一步
当时其实脑海还是有一个规划的，是用一年的时间来拓展淘宝业务，但是没有细化下去，做的推广方案只知道有些事要做，月销售大概是多少，并没有去想每一步完成后的效果和下一步需要做什么，做的目的是什么，要达到什么样的目标如果前一个步骤没完成会对后面的目标有什么影响。在那个时候只是有一个销售额的目标，月销售额是多少，但是这个目标要怎么达到，通过什么方式，怎么去操作和完成，怎样的一个推广方式，各种活动策划等等之类的，自己心里面另没有这方面的知识，也不知道从哪里下手。
二、摸石头过河无运营方法
在淘宝这样一个大平台里面，相当多的小卖家是身兼数职，经营只要不亏本就好，能小赚也知足，只希望结合一点自己摸索的小经验操作，突然有一天人品爆发让店铺火爆起来，但是有团队的店铺，有一大堆人要养活，那就是进入危
险之地了。其实经验是对自己职业的熟悉程度，当一个团队中没有人熟悉运营这个核心职位时，是一个非常可怕的问题，会导致各个岗位，各自的所负责的任务都不熟悉，各个岗位之间的协调也会不到位。经过大量不当方法的尝试，导致成本增加，花费周期长。
三、不懂数据分析的重要性，全凭感觉
因为没有经验，所在也不懂数据的重要性，对各项数据结果并不关心，但是在这样一个平台中，数据又是如此的重要，可以反映出店铺的问题，操作的时候却只去看了店铺的销售额以及到手的钞票，根本就不知道每一项数据背后的意义。
在有的时候，也会认真的去看，但只是看而已，并不知道怎样分析问题点，并怎样去解决，比如我们的一个产品详情页的访问时间感觉有点短，只有两分钟，我们是去增加详情页的篇幅和长度吗？当报名活动的时候，通不过的原因为“店铺综合分太低”是什么问题吗，长期的准备只是这样的结果，是不是很心累，无能为力。
四、不了解同行，竞争对手
其实去了解和关注同行，这的目的不是为了简单的模仿，是需要看别人做的好的地方，比如，图片设计创意、文案，店铺活动等等，不然的话就只是自己玩自己的，与时代落伍。也不知道同行的数据好在哪里，为什么会做的好。
五、不注重细节
细节一样很重要，它可以决定成败，比如宝贝的介绍里面文案和产品展示，怎样可以更好的打动用户进行成交，主图怎样吸引点击，以及数据上的每一个波动所代表的意义，还有影响主图点击的各个因素，很多各个方面的细节，包括客服、美工、推广等等各个岗位。
六、不重视用户体验
在如今的淘宝上，推广成本是非常高的，比如在直通车推广上面，有很多，可以说绝大部分都是无成交的点击，但是为了有更多的客户，这个推广费用是省不了的，每一个新客户的成本都是相当的高，那么需要做的就是维护老客户，不重视用户体验将会损失很多。
七、价格体系混乱
在电商平台上，每一个产品的定位都是有讲究的，定价太高的话，无人问津，定价太低的话，不挣钱。所有的一些东西都要遵循市场规律，能创造销售奇迹的牛人当然也有，但不是所有人都可以做到。
2、通过装修，活动，价格，营销手段，商品特色等进行销量的提高。
3、利用聊天工具向好友宣传.起个容易记住的店铺名字；
4、设计个性签名，装修漂亮的店铺，详细的宝贝介绍；
5、利用淘宝对新店的扶持；
6、注意宝贝上新时间 ，及时下架无销量的宝贝
前提是一定交了保证金并能熟悉后台