客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
淘宝客服看似不起眼，但是在店铺交易过程中，有时甚至起到决定性的作用。一个礼貌、细心、尊重客户的客服，能够让有购买欲望的客户立即拍板下单；而一个态度傲慢的客服很可能将一个有购卖欲望的客户“吓跑”。那么，淘宝客服与客户沟通时，如何使用正确沟通语言。客服人员在与买家沟通的过程中，要尽力让买家感受到被尊重，让买家有一种存在感，感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果，客服人员就要选择好人称，少用“我”。因为“我”字用多了，会给人带来一种十分自我的感觉，这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时，通篇都用“我”字，字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通，招来买家的厌烦就是自然而然的事。买家在购物的过程中，都希望能够得到尊重，这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字，还要常使用“您”字。客服人员这样做，就会让买家拥有被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。
