第1个回答 2020-10-13
1.集体对个人：
（1）良好的集体是我们成长的园地。良好的集体有助于我们形成集体主义精神、义务感、责任感、主动精神，形成良好的组织纪律性，培育奋发向上的情操。
（2）不良的集体容易使我们产生个人主义思潮，不利于我们形成正确的人生观、世界观和价值观，也不会使我们实现自我价值，获得成功。
2.个人对集体：
个人行为会影响集体形象，一个良好集体的形成需要每个人的努力和无私奉献
正确认识个人与集体的关系，体会“团结就是力量”，能够自觉维护集体的荣誉和利益。
如何处理用户投诉?
1、做好心理准备
为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。
2、认真听取客人的叙述
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。
（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。
（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。
（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。
4、对客人表示同情和理解。
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。
6、据实说明解决问题所需花费的时间。
7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。
8、对处理结果给予关注
接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见。
客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。
处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
做客服应注意些什么?
1. 耐心,不管用户发多大火你都不能急,你一急矛盾就会对事变为对人了;
2. 要会园场,比如客户对某一个人或事不满意而发脾气处在怒火中的时候,要会让他先消掉火后再谈事;
3.要会托,不可能所有问题都能解决,当碰到不能解决的问题时,就要说:我先去问下经理,过一会你再来电话.如果他打电话来问,你可以先回答:正在研究,马上给你答复等之类的话.