一位年轻女士来到服装柜台前，仔细观看着挂在衣架上的几款“XXXX”牌羊绒衫。稍后，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的羊绒衫，端详了一会对导购员说：“请问这件多少钱？”“880元。”导购员回答。“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服务台上，边掏钱边对导购员说。 为她包衣服的时候，导购员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“抱歉，我不要啦！” 这是一个非常典型的缺乏顾客沟通技巧的案例。我们常说一个好的卖场销售人员一定是通过看、听、说感观器官去层层递进的观察和了解顾客的真正需求。在上文中，导购曾经反馈说从服装，举止无法分辩她是什么类型的顾客。但是如果你了解听的技巧，透过年轻女士简单语言对话中来分析，就会发现该女士是位追求较高品质及追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格，而是品质与独特。正如大多白领消费者一样，这类消费者多数有较高的品味，较高的收入，她们喜欢独一无二的东西，喜欢“我有人无”的独特产品。同时这类消费者也很有主见，属于感性的消费者，她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定，不愿意接受别人对她的建议。如果了解了顾客的消费心理，导购的销售目标也就很愉快的达致了。 那么一个业绩优良的店铺和优秀的导购在于顾客沟通过程中如何从看、听、说、笑、动五个纬度来与顾客沟通，从而达致令顾客满意的目标？ 如何观察顾客 ——看的技巧 “看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。 *烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 *有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 *对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 *想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 *常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 如何拉近与顾客的关系 二、关心 1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。 3、让顾客在你脑子里占据重要的位置。 4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 三、不要一开始就假设明白他的问题 1、永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。 2、在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。 如何让顾客更喜欢 ——说的技巧 有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 要考虑顾客的记忆储存。 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 服务人员常用的“说法” １、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 ３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 ６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 ７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 ９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。 如何贴近顾客的心 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 B、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 C、与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。 如何运用身体语言 身体语言是一种无声的语言，从上述的图中，我们看到：55%的信息是通过身体语言传递的，可见他在日常交流中所占的份量之重。然而怎样才能成为一名文质彬彬的线服务人员呢？ 首先，要知道运用身体语言的“三忌” 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、 双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲” 第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
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