第1个回答 2013-06-24
那是定位于什么的餐饮实体呢?目标消费者是?服务实体是?如果你搞清楚了这些,就懂得如何下手了。我给你一个孕妇餐厅的服务参照:孕妇对视觉要求甚高,所以餐馆可以以暖暖的粉色调为宜,可以舒适人心,增加食欲;在餐桌上可以免费提供、摆放关于孕妇饮食健康的小帖,让孕妇用餐时既可以看也可以带回去;播放舒缓人心的轻音乐;墙壁挂着小宝宝的图片,服务人员要以热忱、细微的服务取巧,塑造一个家的温馨环境...这些软性服务一定是必不可忽视的哦~
第2个回答 2020-02-24
顾客满意度就会非常明显地影响到营业指标,顾客满意度差,营业额、客流量自然不高,反过来,特别强调营业指标的企业,往往会在成本率上严格把控,一不小心就会“伤”到顾客的利益,严重影响顾客满意度。特别注重顾客满意度的餐饮企业,在考核时会降低经营指标所占权重,做得更极致的企业,如海底捞,据说KPI指标只有一个——顾客满意度。
相比之下,神秘顾客调查可以从顾客视角出发,更全面、系统、有针对性地得到第一手顾客的真实就餐体验,因此早在上世纪90年代,除了麦当劳、肯德基等国际知名连锁餐企,国内一些注重顾客体验的连锁餐企就已经将神秘顾客调查纳入企业的评核体系中。
神秘顾客的亲身体验的确可以带来不一样的启发和认识。普通消费者吃饭的时候绝对不会关注到很多细节点,而懂餐饮的专业人士在就餐的时候会关注很多细节,但恰恰缺失了顾客视角。在我看来,更换骨碟、问好答谢这样的服务细节应该是服务员看到之后随手就能做的简单行为,人均200元以上的餐厅绝不应该出现这样的低级错误,但服务员显然并没有这样的意识。对于这家餐厅来说,如果在服务上有一个系统、全面、顾客视角的培训,并且每日强化服务,绝对会有更好的表现。
第3个回答 推荐于2017-09-29
一、 真正了解顾客的需求。
每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优秀的管理人员就应该时刻关注该市场,随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求,同时也要抓住顾客心理,从他们的立场来考虑,不要一味的只考虑着自己一方面的因素,要想顾客所想来迎合客人。
二、 有效地调动和利用内部员工的积极性。
任何酒店只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员,首先要做到尽量地满足员工的需求,有效地调动员工工作的积极性,再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时,管理者也应该充分相信每一位员工,信任他们,这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性,从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
三、不断进行餐饮菜品的创新。
酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,不断提高生产工艺和产品质量,使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武,当然也可以在酒店内部比武,并设立奖励基金。
四、建立一套严格合理的服务规程。
为了提高和保证服务质量,制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序,再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求,意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验,在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作,使之达到服务标准化,服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
五、完善酒店文化建设,树立以人为本的管理理念。
酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务,为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此,它与一般企业具有不同的特点,体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此,酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的,消费者只与商品直接发生关系,而不直接与生产商品的人发生关系。因此,酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。