近年来有学者提出,“一流的导游应该是博士水平”。现实情况是,目前我国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的导游词,很少导游能真正深入了解旅游目的地风俗习惯、文化渊源。这些现象的出现直接导致了游客感触不深,更别说获得某种终身难忘的旅游经历。旅游者越来越趋向于追求旅游活动中的文化内涵,想通过旅游来增长知识、增加阅历和开阔眼界,文化旅游已经成为旅游形式中的一种重要方式,人们的出游除了放松心情,陶冶情操,还想通过旅游来增长知识,扩大阅历,获取精神的利益。在整个旅游过程中,游客可以通过与导游人员的导游讲解和日常交谈来获得一定的知识。实践也证明了导游人员的导游讲解和日常交谈,是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客日益增长的精神文化需求,作为一名导游人员,需要提高我们本身的文化修养,才能给游客提供最好的服务,能够更好的展现我们的风采和品位。如果一个人对自己本地区文化都不甚了解,很难想象他如何能够向异地的游客更好的介绍我们的景点文化,也无法有足够的信心应对游客的各类问题。导游人员必须不断的提高自己的文化知识,做一名有较高文化修养的导游。
一、导游的文化素养是影响带团水平差异的重要因素
一个好的导游员讲解质量和服务质量很重要,但本人觉得一个导游人员的文化素养更重要,它决定着导游服务质量的好坏,是导游人员提高导游带团水平的重要因素。作为一名导游员,没有一定的文化内涵是万万不能的,即使我们服务再好,嘴巴再能讲,但最后还是会遭到游客的投诉,原因是什么?假设游客遇到了一个文化修养较低的导游,满嘴乱七八糟的瞎吹嘘,换作我们是游客,会不会产生不满而去投诉呢?人们常说:“祖国山水美不美,全凭导游一张嘴”这里提到的这个“嘴”字,有人会误解是当导游很容易,只要口齿伶俐,就可以胡乱瞎编,蒙骗游客。其实不然,我们说的“嘴”是指导游员在带团过程中,讲解介绍必须从历史史实为依据,加上地方美丽的传说,方能使得游客心服口服。这就要求导游人员平时多积累历史地理文学知识,从而提高自身的文化素养。
导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的,还要在消遣之余,帮助他们增长知识,获取教益。实践证明,导游员的导游讲解和日常交谈是旅游者,尤其是团队旅游者获取知识的主要来源,甚至是唯一源泉。因此,旅游者对导游员的期望甚高,希望他们的导游员是一位无事不通、无事不晓的“万事通”,是一位什么都知道的“导游艺术家”。神州大地如书卷,旅程万里是考场。这些都说明了,无论从哪一方面哪一个地方都是对导游人员文化素养的一个严峻考验。
二、文化素养是导游服务的前提和必备条件
越来越多的人意识到导游服务是知识密集型的、高智能的艺术服务工作。不再是简单的保姆型服务工作。就导游服务来说,讲解是主要服务内容。我们的导游讲解想成为游客难忘的旅游体验的亮点必须以渊博的知识作后盾,要言之有物,有真切的内容;要有感而发,而不能无病呻吟;要实事求是,而不要胡编乱造。也就是说要求导游人员有真才实学,知识面要广,内容丰富也可以说比较杂,并且要能融会贯通。也就是说讲解才能一定以渊博的知识做后盾,才能做到内容丰富、言之有物。
那么,导游员的较高的文化素养包括哪些呢?
国家旅游局1990年编的《导游业务》一书中指出:“一定的文化知识修养,是导游员的最起码条件。具有丰富的知识,首先是导游行业之需要。因为导游员接触的面既广又杂:上至天文下至地理,特别是中外历史、地理、政治、经济、文化、建筑、艺术、宗教、美学、心理学、法律、民俗,都得懂一些,所以有人讲‘导游员首先应当是位博学多才的杂家’。”导游所以要知识丰富,还因为他们的接待对象不是单一的:上至退休总统、会议,下至在职行李搬运员;有绅士派头十足的上层人士,还有潜心家务的家庭妇女。所接待的旅游者的身份、阶层、职业、年龄、志趣、爱好、生活习惯、民族性格都有很大差异,没有丰富的知识,是难以接待好客人的。”
对于导游要掌握的具体知识面,我们来作个简单概括:
1.语言文学知识
古人曰:“工欲善其事,必先利其器。”导游员是靠嘴巴吃饭的,他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听,具有良好的吸引力。
2.心理学和美学知识
导游员的工作对象主要是形形色色的旅游者,还要与各旅游服务部门的工作人员打交道,导游工作集体三成员(全陪、地陷和领队)之间的相处有时也很复杂。导游员是做人的工作,而且往往是与之短暂相处,因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游员要随时了解旅游者的心理活动,有的放矢地作好导游讲解和旅途生活服务工作,有针对性地提供心理服务,从而使他们在心理上得到满足,在精神上获得享受。事实证明,向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游员的责任不仅要向旅游者传播知识,也要传递美的信息,让他们获得美的享受。一名合格的导游员要懂得什么是美,知道美在何处,并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美,而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态,因为导游员代表着国家(地区),其本身就是旅游者的审美对象。
3.史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游员要努力学习,力争使自己上知天文、下晓地理,对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌,并对国内外的主要名胜亦应有所了解,还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。
史地文化知识的贫乏是我国导游队伍中又一个普遍存在的严重问题:(1)有些导游员的知识平平,只会死记硬背一些导游词,照本宣科,似和尚念经,平淡无奇;更为严重者则为“百病一方,一视同仁”,不管旅游者干差万别,导游讲解词只有一种;(2)有些导游员只会用枯燥的、干巴巴的语言,几个呆板的数字介绍旅游景点,令听者昏昏欲睡,自己也无精打采,不知所云;(3)不少导游员对所介绍的景点一知半解,讲解时常常三言两语,敷衍了事,只起引路和代替游览点上简单说明牌的作用,对游客的提问往往一问三不知,自己尴尬,游客不快;(4)导游员的一个重要任务是通过导游讲解传播中国文化,要求讲解的内容必须有根有据,而且应该是精华。然而,有的导游员却不求踏实上进,而是走入。歪门邪道,导游讲解时或以“虚”代实,或夸夸其谈、空洞无物,哗众取宠;更有甚者,竟杜撰史实,张冠李戴,胡言乱语,欺骗旅游者。这种行为为导游员的职业道德所不允。我认为,目前存在的最严重问题是很多导游员的知识面太窄,而且只求一知半解。这将严重影响我国导游服务水平的进一步提高,不利于中国旅游业的发展。所以导游员必须不断提高这方面的知识。
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