顾客在结账时认为酒店多收账款的事件是酒店经常遇到的客情危机。事实一旦成立，不仅损害酒店的商誉、商德，造成顾客流失，甚至会影响酒店的生存发展。危机一、顾客怀疑账单金额不对时顾客点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格：此时值台服务员首先要做的是打消顾客的疑虑，马上拿来菜单请顾客核对，并认真、耐心地解答顾客价格询问问题，而且回答要清晰、明朗。应对措施：最好的预防措施是：客人在点菜后服务员可以把划好价格的菜单放在客人就餐的座位，菜品与价格清楚明了，让客人就餐时了解自己大致消费了多少，心里有数。服务员必须要熟记酒店各种菜品、酒水的价格，客人一询问应立即做出流利肯定的答复，不让客人产生不信任感觉。涉及到酒店搞打折、优惠、特价菜、摸奖等活动时，服务员在客人点餐时就应该明确通知顾客酒店举行的促销活动，避免最后告之、客人没有参与优惠活动引起不满。危机二、顾客自己的计算出现失误时此时服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，应耐心地向顾客作解释工作，绝不能使顾客感到尴尬和面子受损。必要时，应由领班或经理出面，再次向顾客表示歉意。这样处理，一般都能顺利化解危机，并增进顾客对酒店的好感，千万不要因态度问题激化矛盾，反而使危机加深。应对措施：一旦出现客人怀疑账单出现问题，服务员应主动递上价格清楚的账单，而且最好要送上计算器。因为这时客人本身情绪不高，算账也容易出现失误，一旦发现不对，尽管是客人算错了，也会容易与服务员发生口角。给客人台阶下：客人对账单怀疑而且又计算失误，会觉得自己没面子，尤其是在宴请朋友时，这时，聪明的服务员应该帮客人找台阶下，比如说“是我的责任，这个价格写得不够清楚”、“消费得太高了，数多不好算”等等。危机三、点菜时，服务员对有些菜品价格解释不够清楚时服务员在点餐时因某种原因对菜品计价没解释清楚时，比如时价，按重量或按数量计价的菜品，使顾客误认为是按份数计算的;同种菜品有不同菜量不同计价而没有向顾客说明、解释清楚使顾客误点，以致在结账时顾客突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。
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