为什么客户体验管理这个词越来越热？

Question

如题所述

Answer 1

“以客户为中心”的营销理念早在许多年前就被提出了，不是新概念。问题在于，很多企业在过去只通过调研的方式做客户体验监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”，所以客户体验管理（CEM）的概念应运而生。尤其在经济下行的大大环境下，用更高的效率为客户提供更好的体验和更有针对性的产品，才能降本增效，越过寒冬。

头部企业在客户体验管理上布局都是很早的。以宝马为例，光是目前在合作的全球客户体验管理供应商就有6家，在海外和Qualtrics、MaritzCX等CEM巨头长期合作，在国内也早从2011年就开始和卓思一起做客户体验管理这件事了。

现如今，许多像宝马一样的500强企业已经把客户体验管理平台（CEP, Customer Experience Platform）接入到企业管理系统，在分析和监测全渠道客户之声的基础上，结合OA平台实时把问题分发到责任部门，真正实现了“以客户为中心来进行企业管理”这一品牌承诺。

Answer 2

回顾顾客体验管理，这个概念实际上是2003年，哥伦比亚商学院教授伯德·施密特(Bernd H. Schmitt)在其著作《客户体验管理》中提出来的。客户体验管理(CEM, Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

Answer 3

什么是客户体验管理？它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
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