1. 早上好,上午10点以前。
2. 您好。
3. 几位先生(女士)想看些什么?
4. 有什么可以帮忙的?
5. 不买没关系,欢迎随便看看。
6. 请稍等一下,我接待完这位就来。
7. 先生(女士)您先挑着,不合适我再给您换。
8. 先给件您慢慢选选,好了叫我一声,我先接待其它顾客。
9. 请您就近选,别将商品拿得太远,望您谅解。
10. 请拿着这份销售单到那边收银台付款。
二、介绍用语
11. 这是国内名产品,做工精细,价格合理,一向很受欢迎。
12. 这是新产品,它的特点优点是......
13. 如果需要的话,我可以帮您参谋一下。
14. 这种商品虽然价格偏高一些,但美观实用,很有特色,您买回去用用看。
15. 这种商品几个品种都不错,你可以随便选。
16. 我看你穿这个样式很漂亮。
17. 我看你这件衣服跟您肤色很相配,您穿很合适。
18. 这东西不耐高温,使用时请注意。
19. 托您买东西的那位先生(女士)身高、年龄怎样,我可以帮您选购。
20. 您回去使用时请先看一下说明书。
21. 对不起,您要买的品种刚刚卖完,但与它是同样性能,我拿给您看看好吗?
22. 这种商品虽然美观便宜,但不适合您,您看呢?
23. 这种商品眼下很时兴,买回去送朋友或留作自己用都可以。
营业员的接待礼仪
1. 说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话。但若客人讲方言(如闽南话、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
2. 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之春旅不理,或本来倒置地先招呼后来的客人,慢先来的人。
3. 在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周,恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
4. 亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:"若有需要服务的地方,请叫我一声。"
5. 如有必要应主动对顾客提供帮助。若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6. 顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知,细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见且能对商品作简短而清楚的介绍,和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
7. 不要忽略陪在客人身旁的友人,应一视同仁一起招呼。或许也能引起他们的购买欲望。
8. 与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
9. 营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢呼下次再度光临,最好能送客人到门口或目迅兆送客人离去,以表示期待之意。
10. 即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对良好的印象。也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是"生意做一辈子"的道理!
11. 有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将集中注意力在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最好的方法是要克制自已的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12. 要擅长主动倾听意见,虚心地听取抱怨,知道真正需要什么,没有打断他的发言,就发泄了他的怒气,这样被抑制的感情也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员利用反馈,如多用"嗯!嗯!"或"请讲下去"这些语句,这可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
营业员的个人礼仪
◆ 着装
1. 着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。
2. 男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3. 上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4. 上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5. 男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
6. 仪容
7. 注意讲究个人卫生。
8. 头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
9. 女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
10. 指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。
11. 上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
12. 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
13. 表情、言谈
14. 接人待物时应注意保持微笑。
15. 接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
16. 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
17. 提倡文明用语,"请"字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
18. 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
19. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
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