第1个回答 2018-08-23
接过一些类似于移动联通的客服电话吗？还有之前，银行柜台的窗口服务，都会有一种满意度从1到几的满意度调查，那么统计这个数字后，代表满意的数字和代表不满意的数字分别有多少，分别占比是多少，再加上死活就是没点评价的算弃权的，这就是客户客服满意度的数据化调查统计……最直观的方式方法，此外还有电商的好评差评，外卖的好评差评，也是同理，客服记录问题的同时，调查用户满意度。
客服管理的话，关键是必须规范与适当规范，例如：
职权范围必须严格规范，客服可以直接处理的问题和需要上报的问题；
上报流程必须严格规范，什么样的问题归类给谁来对接，或是统一上报给运营负责人；
客服态度必须严格规范，无论客户是什么态度，客服人员的态度一定要保持平稳；
客服系统操作严格规范，用的是什么系统，应该怎么用，什么人能用，要严格控制住；
而对于所谓的标准话术的语言和文字，可以适当宽泛，意思对了就可以，不必要逐字逐句的僵硬背诵，背诵出来的标准话术，那是知其然不知其所以然，是机械劳动。
来自职Q用户：老韩：来我圈子耍！
客户满意度数据化的方法上面那位老师已经讲过了，如何统计如何利用占比做出一种数据上的体现，因为我们绩效管理中可以把客户满意度做为一个关键绩效指标，那么就涉及到权重的问题，能不能反应绩效（遇到习惯性好评，绩效指标是否失真...）所以我个人认为要真实的反应绩效，需要在运营管理中除了基本技能达标（培训中包括话术、心态....）还应有通过录音抽查及突发性事件处理...这样可以将运营管理中的过程控制融入到绩效管理中从而达到绩效管理的目的及组织目标的达成。 来自职Q用户：贺江华