第1个回答 2024-04-25
前厅服务礼仪(一)门厅迎送服务礼仪
见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。
对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。
客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。
主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
(二)行李服务礼仪
客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。
乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。
引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门竖滚时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。
进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。
离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。
宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。
行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。
(三)总台接待服务礼仪
1. 接待服务礼仪
客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。
接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。
验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头， “谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。
给客人递送单据、证件时，应将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。
如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。
重要客人进房后，要及时用电话询问：“这个房间您觉得满意吗？” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。
客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。
及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。
2. 预订服务礼仪
客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。
客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。
受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。
接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。
3. 问讯服务礼仪
客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。
认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。
带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。
客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。
接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。
在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。
服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
4. 结账服务礼仪
客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。
确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。
递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。
如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。
结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。
5. 其他服务礼仪
如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。