第1章 汽车服务企业管理概论1
1.1 现代企业管理1
1.1.1 企业的概念、特征和类型1
1.1.2 企业管理2
1.2 现代企业制度与公司治理结构3
1.2.1 现代企业制度3
1.2.2 现代企业制度的构建5
1.2.3 公司治理结构7
1.3 汽车服务企业概述8
1.3.1 汽车服务8
1.3.2 汽车服务企业9
1.3.3 汽车服务企业的经营特点12
1.4 汽车服务企业的职能与任务13
1.4.1 汽车服务企业管理的职能13
1.4.2 汽车服务企业管理的任务和内容14
1.5 汽车服务企业组织结构15
1.5.1 汽车服务企业管理组织设计的原则15
1.5.2 汽车服务企业组织机构的基本形式16
1.5.3 汽车服务企业组织机构设置与职能规划18
复习思考题22
第2章 汽车服务企业生产管理23
2.1 汽车服务企业经营计划23
2.1.1 汽车服务企业经营计划特点和作用23
2.1.2 汽车服务企业经营计划的分类和主要任务24
2.1.3 汽车服务企业经营计划的内容25
2.1.4 汽车服务企业经营计划的编制27
2.1.5 汽车服务经营计划的实施与控制29
2.2 汽车服务企业的生产组织30
2.2.1 汽车服务企业服务系统设计30
2.2.2 汽车服务企业生产能力规划与设备选择34
2.2.3 服务流程设计35
2.2.4 汽车维修企业车间现场管理37
2.3 汽车服务企业运营管理38
2.3.1 汽车服务企业服务供给与服务需求38
2.3.2 服务能力与服务需求平衡的管理39
2.3.3 汽车服务企业的顾客满意管理41
复习思考题46
第3章 汽车服务企业质量管理47
3.1 服务质量与服务质量管理47
3.1.1 服务质量与竞争优势47
3.1.2 服务质量问题产生的原因49
3.1.3 服务质量的衡量50
3.2 质量管理体系的建立52
3.2.1 服务质量管理与控制52
3.2.2 建立汽车维修现场管理体系54
3.3 企业质量保证体系56
3.3.1 全面质量管理与ISO质量认证56
3.3.2 全面质量管理的思想基础和方法依据57
复习思考题59
第4章 汽车服务企业的人力资源管理60
4.1 人力资源管理概述60
4.1.1 人力资源及其特征60
4.1.2 人力资源管理60
4.2 人力资源规划与工作分析62
4.2.1 人力资源规划62
4.2.2 工作分析63
4.3 汽车服务企业员工招聘与培训64
4.3.1 员工招聘64
4.3.2 员工培训66
4.4 汽车服务企业绩效评估管理69
4.4.1 绩效评估的含义和类型69
4.4.2 绩效评估管理的程序70
4.5 薪酬体系设计73
4.5.1 薪酬体系的作用与意义73
4.5.2 薪酬的主要内容73
4.5.3 薪酬体系设计的基本程序74
4.5.4 薪酬体系设计过程中应该注意的问题75
复习思考题78
第5章 汽车服务企业设备和配件管理79
5.1 设备管理概述79
5.1.1 设备管理概念及分类79
5.1.2 设备管理工作的内容80
5.1.3 设备管理的任务80
5.2 设备的选择与评价81
5.2.1 设备的选择81
5.2.2 设备选择的经济评价82
5.3 设备的使用、维护与修理84
5.3.1 设备的合理使用和维护保养84
5.3.2 设备的检查与修理85
5.4 汽车配件管理90
5.4.1 汽车配件的概念90
5.4.2 汽车配件的编号91
5.4.3 汽车配件的仓储管理93
5.4.4 汽车配件的库存控制96
复习思考题98
第6章 汽车服务企业财务管理99
6.1 汽车服务企业财务管理99
6.1.1 概述99
6.1.2 汽车服务企业筹资管理103
6.1.3 汽车服务企业资产的管理107
6.1.4 汽车服务企业财务分析与评价112
6.2 汽车服务企业成本费用管理119
6.2.1 成本费用管理概述119
6.2.2 成本预测和成本计划121
6.2.3 成本控制124
复习思考题126
第7章 汽车售后服务管理127
7.1 汽车售后服务概述127
7.2 信贷服务与购车128
7.2.1 信贷购车概况128
7.2.2 我国汽车信贷存在的问题129
7.3 汽车保险与理赔129
7.3.1 汽车保险129
7.3.2 理赔132
7.4 旧车交易服务133
7.4.1 旧车交易的概念及类型133
7.4.2 旧车交易价格的评估134
7.5 汽车维修与检测135
7.5.1 汽车维修135
7.5.2 汽车检测138
7.6 汽车美容与装饰140
7.6.1 汽车美容服务140
7.6.2 汽车的装饰服务142
复习思考题144
第8章 汽车服务企业信息管理145
8.1 汽车服务企业信息化管理概述145
8.1.1 我国汽车服务企业信息化管理现状145
8.1.2 汽车服务企业管理信息系统的基本内涵147
8.1.3 汽车服务企业管理信息系统基本类型148
8.2 互联网络在汽车服务中的应用149
8.3 电子商务150
8.3.1 电子商务的分类150
8.3.2 电子商务系统构成151
8.4 汽车服务企业资源计划152
8.4.1 ERP的产生与发展152
8.4.2 ERP的管理思想153
8.4.3 ERP的作用154
8.4.4 ERP系统的结构155
8.5 典型的汽车品牌专营（4S）店计算机管理实例156
复习思考题162
第9章 企业文化与企业形象163
9.1 企业文化概述163
9.1.1 企业文化的内涵163
9.1.2 企业文化的内容163
9.1.3 企业文化的特征165
9.2 企业文化建设165
9.2.1 企业文化建设原则165
9.2.2 企业文化建设基本程序168
9.2.3 企业文化建设的基本方法169
9.2.4 企业文化与企业制度的关系171
9.3 企业形象172
9.3.1 企业形象概述172
9.3.2 企业形象设计175
复习思考题178
附录
汽车维修企业用到的法律、法规、标准(简介)180
一、中华人民共和国道路运输条例180
二、汽车维修质量纠纷调解办法181
三、汽车维修合同实施细则182
四、缺陷汽车产品召回管理规定183
五、营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198—2004）184
六、机动车维修管理规定(交通部令2005年第7号)184
参考文献189
