不要在顾客面前讲太多的专业术语
美容师在销售产品时，
一些专门术语经常会脱口而出，
那些专门术语，
一般人却很难接
受。
因此最好尽量以大家日常使用的口语来说明，
这样不但听的人容易接受也会觉得很有亲
切感。
现在介绍两位在向顾客介绍商品的业务员。
业：
“这部车本身的体积很大，所以有些人担心不容易驾驶。由于本车是美规车，所以
驾驶起来非常轻松自在„„”
客：
“可是，我从来没有驾驶过美规车„„”
业：
“所以才要请您来试试美规车„„”
这位开口闭口
“美规车”
的人，
是一位销售进口车的业务员。
另外还有一位销售机械的
业务员是这样的。
业：
“不论哪一家的发生都会有„„”
客：
“„„？„„？”
业：
“不是啦，我是说万一发生的时候，没有不受影响的„„”
这两位业务员在向顾客介绍商品时，
都习惯用一些专业术语。
如
“美规车”
或是运用一
些专业术语，
这些用语若用在同行之间，
往往能发挥节省说话时间、
加强彼此亲密感及提升
效率等效用。但是，这种专业术语只适合用在同行之间，却不适合用在对顾客介绍商品时。
例如，业务员把“故障”说成“
Trouble
”
，把“机械构造”说成“
Machanical
”
，顾客根
本就不明白整句话的意思。
这些专业术语是因为平常和同事之间经常使用，
因此早就养成了
习惯，在面对顾客的时候很自然地就挂在嘴上，而忘了顾及顾客是否听得懂。
有些美容师为了表示自己具有丰富的专业知识或外语能力，
总是喜欢在说话时，
故意地
穿插一些别人听不懂的专业术语或外语，
然后再大费周章地向顾客解释这些用语的意思。
这
样的美容师还沾沾自喜地认为自己的程度很高，
才会用这些别人听不懂的用语，
她却疏忽了
这样介绍产品，反而会降低顾客对产品说明的兴趣。
并不是说使用专业术语就不一定不好，
只是专业术语只适合用在同行之间，
并不适合用
来向顾客介绍产品。
介绍时用语愈普通愈好，
这样才能让顾客充分地快速地了解到产品的特
质。
客户说太贵了怎么办？
客户说太贵了，有三项基本原因：
1
、客户认为价格确实偏高。
2
、客户从其他公司探得较低的价格。
3
、客户不喜欢产品拿价格问题作借口。
我们一一讨论这三点：
客户认为价格过高。
业务员的第一个任务，
是询问客户，
为什么觉得价格太高。
询问的
方式，要客气礼貌，要有技巧。
客户的答案，
可能出乎意料之外。
通常是客户不清楚产品的价值，
或是不知道自己要求
的优惠有多少价值（这一点，依不同行业而异）
。也可能是客户所知的价格，是四年前的标
准（这是相当普遍的问题）
。然而，不论理由何在，你的工作就是找出真正的原因！如果才
能针对问题，解决问题。
其他供应商提供较低的价格。
针对这种问题，
第一步，
确定你和对手的各方面条件都不
相上下。
你的产品和其他公司产品的差异何在，
客户很可能不了解。
让客户了解你的产品优
点何在，对照比较对方产品的缺点。必须让客户确实了解这一点。
价格问题只是借口。怎么拆穿这个借口呢？温和有礼地询问，找出真正的原因。例如：
“小
姐，您说价格过高，是跟什么比较？”
“我们的价格已经很低了，为什么您还是觉得太高呢？”
“像这样的产品，您上次问价是什么时候？”
“我很诧异，您竟然觉得我们价格太高！您觉得什么样的价格才合理呢？”
借由这些问句，美容顾问可以发掘出许多不同问题。例如：害怕得不到最低价格。
其实，
大多数客户批评产品，
目的不外乎拖延时间。
因为对大部分人而言，
下决策都是件苦
差事，你的客户也不例外。
客户拒绝的不是你个人、
产品，
或是价格。
他们的目的是拖延时间。
美容顾问不必因而
退缩，要继续销售你自己以及产品，直到说服客户。
不过，
种种方法的前提，
都是假设产品或服务的价格实在
（如果不是，
显然你卖错产品
了）
。如果你卖的产品，品质佳且价格实在，你应该感激自己的价格高于竞争者。因为销售
品质佳的产品，
总是比较容易而且回馈较大。
如果你的特色只是价格比较便宜，
那么一但竞
争者提供更低价，你就该出局了！因此，长远而言，品质总是比价格重要。
低价本身并没有任何意义。
试看，
即使廉价商店的促销广告，
都自称拥有高品质、
营销全国
的产品。每个人都希望得到最好的事物。你应该高兴自己提供的是好产品。
美容师不要讲太多的客气话
闹区里有家服装店，
店里五位业务员当中以小王的资格最老，
但她的表现却最差。
这究
竟是什么道理，
小王自己也想不透，
店长于是请了一位很有经验的指导员来店指导。
结果发
现小王的问题出在客气话用得太多了。
“好的，您决定要买这件衣服了，非常谢谢您的惠顾，收你
100
元，请稍待一会儿。
”
你一定想问：
“这没有什么问题呀！
”
但是，
她连经常上门的老顾客也不会稍微少讲一句
客气话。
结果反而令客人感觉不到亲切感，
只觉得这位业务员的态度很冷淡。
这从另一位后
进业务员小冯的情况，就可以发现其中差别。
“欢迎光临。
XX
小姐，你今天比较早下班喔！今天进了新货，还满适合你的，要不要
试一下！
”
稍微省略一些客气话，
但仍保留重要的招呼语，
这样反而可以拉近彼此之间的距离，
不
致令对方感到太过于生疏。
很少有客人会指名找小王服务，
指名找小冯的却很多。
这并不是说客气话不必说得太多，
只是随着彼此之间关系的变化，
客气话也要用得恰如其分。
例如，
身为某知名企业业务部经
理的陈先生就说：
“我很少和部属一同拜访客户，但有一次和一名年轻属下一起前往拜访客
户时，一进门，我的部属像对他朋友一般地对客户说：
‘这就是我在电话里提过的目录，你
先参考看看„„’我正在想，现在的年轻人都这么随便的啊？对方一面倒茶一面说：
‘经理
亲自上门未免太严肃了，以后还是让年轻小伙子来就可以了。
’原来客户喜欢这样。
”
由此可知，
过分地客气反而不容易让彼此更亲近。
如果彼此之间的关系不能变得愈来愈
亲近，
商谈也会一直重复原来说过的话，
没有办法更进一步。
彼此之间的关系逐渐熟悉了以
后，
省略一些客气话也没有关系；
但是要点在于不可因为熟悉，
就逾越了本分而表现得太过
轻佻。适切地使用客气话，才不会阻碍彼此亲切感，也不会流于轻佻无礼，这就是重点。能
够拿捏得恰到好处，才能成为出色的美容师。
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