第1个回答 2022-06-03
前言：
没有上下文，没有语境，用心淘根据经验总结几步，希望能做参考，切忌死记硬背，生搬硬套，否则弄巧成拙、得不偿失。
中差评买家几点心理：
1，你是谁，有什么事？
应对：介绍自己，告知来由
2，不满意，不愿意改？.
应对：解释原因，博取买家理解同情
3，对我有什么好处？
应对：给予买家补偿条件
4，怎么改？
应对：告知修改方法
以上四点为用心淘粗略总结，大多中差评没解决成功原因在于第二步和第三步，买家不满意不愿意改，在此多下功夫，必定极大提高处理效率及成功率。
中差评应对短信：
1，表明身份及来意；
冒昧了亲，咱是淘宝上卖XX卖家哈， 肯定是咱那里做得不好，才导致您给了差评，咱也愿意负责，亲看能沟通下吗？谢谢您。
打扰了，亲，咱是淘宝卖XX的卖家，对于产品没能让您满意，深表歉意，您不满意，咱也过意不去，也愿意负责到底，亲看可以沟通下吗，添麻烦了。
2，表示歉意或谢意，要有同理心，设身处地为客户着想，理解客户；
“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”
“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”
“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”
3，承认过失，承担责任，针对中差评提供几种解决方案，注意给客户台阶下；
“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？”
“所以，也跟店主申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”
“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”
4，表明评价重要性，给予改正的机会；
“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”
“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”
“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”
5，最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。
“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情。”
“不管怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”
“再次因为我们不足抱歉，也谢谢您理解体谅，谢谢亲，期待您再来。”
尽信书则不如无书，具体情况具体分析，供参考，切忌生搬硬套，沟通注意语速放慢，语气诚恳，做好被拒绝的心理准备，再厉害的口才不如一颗始终不渝的心，坚持不懈，没有融化不了的冰块。