第1个回答 2015-12-16
形象定位
树立良好的形象能融洽导游人员与游客的关系，对圆满完成导游工作具有重要意义。
1．树立良好形象的重要性
（1）有助于增强旅游者对导游人员的信任感。树立良好的形象是指导游人员要在旅游者心目中确立安全感、可信赖感，使旅游者相信导游人员具有带领旅游者顺利开展旅游活动的能力。旅游者来自不同的旅游客源地，虽然他们在出游之前对旅游目的地的基本概况或多或少地有所了解，但初到异地他乡总有人地生疏、言语不通、习惯迥异之感，加上旅途劳顿，或气候不适、生物钟被打乱等情况，往往会感到茫然。所以，他们希望遇见一位亲切、可信、有经验的导游人员。导游人员在旅游者心目中树立起热情友好、诚实可信、彬彬有礼、干练睿智的形象，既能提高旅游者对导游人员的信任感，又能使其自觉地配合导游人员的工作。
（2）有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。旅游者由于年龄、性别、职业、文化及性格的差异，其旅游动机、兴趣喜好、旅游期望也不尽相同。这些不同并非每个旅游者都会直截了当地向导游人员表达出来，尤其是性格内向和身份地位较高的旅游者更不会轻易表露他们的想法，通常在经过一段时间的观察、了解、相处之后才会有所表示。然而，导游人员与旅游者之间的相处是短暂的，导游员若能在短时间内在旅游者心目中树立起良好的形象，使旅游者对导游人员产生信赖感，那么就有利于缩短两者间的心理距离，融洽彼此之间的关系，导游人员就有机会较快、较深入地了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，向旅游者提供，具有针对性的服务。
2．树立良好形象的途径
（1）重视“第一印象”。“第一印象”是导游人员带团能否成功的关键所在。因为给人第一印象的好坏，常常构成人们的心理定势，在短期相遇的过程中，往往成为评价一个人的依据。心理学称“第一印象”为首次效应。导游人员若不注重第一次交往的效应，往往会造成误会，以后想改变它，就得花很大的精力。所以，导游人员要注重“初次亮相”，给旅游者一个先人为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游人员的仪表、仪容和使用的语言。导游人员应以真挚热情的表情，礼貌得体的语言，文雅大方的举止，修饰有度的衣着打扮，表现出神采奕奕的风度，来吸引旅游者。
1）仪表仪容所谓仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。俗话说“三分长相，七分打扮”，导游人员特别是地陪，与旅游者的接触是短暂的，在短暂的接触过程中，留给旅游者的印象更多的是外在印象，即仪容。因此，导游人员应着重注意以下几个方面：①着装要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一，切忌奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己的导游人员的身份。②修饰有度。服装整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹、花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。③注重个人卫生，导游人员要勤修指甲，勤洗澡，勤换衣服，防止散发异味。
2）仪态风度在第一次亮相中起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员，必定会给第一次见面的游客留下深刻印象。仪态，表现为导游人员的动作、姿态与风度诸方面。待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度；与人相处直率而不鲁莽、活泼而不轻佻、自尊而不狂傲、工作紧张而有序、服务热情而不谄媚、礼让但不失尊严，这样的导游人员比较容易获得游客的信任。
3）语言即导游人员讲话时的声调和音色。导游人员应谈吐高雅脱俗,语调优美动听，幽默风趣，亲切自然，这样便容易获得游客的好感。导游人员的语言谈吐要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重；内容要有趣，词汇要生动，且不失高雅；语速快慢相宜，音量适中、悦耳；手势优雅、自然，符合礼仪。以上三方面，主要表现了导游人员的外在形象。但是外在和内在往往有着必然的联系，为了使自己的形象更具个性和魅力，导游人员还应注重自身内在修养与气质的培养，通过精神上的追求陶冶自身性格。
（2）维护良好的形象。第一印象对导游工作的顺利开展固然重要，但也不能过分夸大其作用。因为这毕竟只是印象，是人的感觉，而不是知觉。就旅游者而言，他们并不满足于良好的第一印象，在以后的服务中，他们会通过自己的观察、体验来印证所获得的第一印象，并且对导游人员寄予更高的期望，对导游服务工作撼出更全面、更具体、更个性化的要求。因此，导游人员不能仅凭第一印象与旅游者打交道，而要继续维护已经确立的良好形象。首先，旅游产品不同于一般产品，当它作为商品进行交换时是以服务形式出现的，且其服务具有综合性和复杂性的特点。从旅游开始到终结，旅游者都在不断地比较中感受导游人员的服务。这就要求导游人员的优质服务应贯彻始终，否则，就无法保证旅游产品的整体质量。其次，导游职业特点决定了旅游者对导游人员的最后评价才算“盖棺定论“，而最后的评价是凭导游人员的一贯表现做出的，并非第一印象。那么，导游人员怎样才能维护甚至升华自身的良好形象呢?这就要求导游人员在导游服务的全过程中，始终坚持主动热情地对待每一位旅游者；善于与旅游者沟通，与他们建立友谊；多向旅游者提供微笑和细致的服务，多干实事，少说空话，做到言必行、行必果；做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感；要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好每项服务，直到最后的送行工作。
（3）留下美好的最终印象。心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的，若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃。一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品、捆扎行李等。致欢送词时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。游客回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的口碑宣传作用。
（4）提供个性化服务。个性化服务是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。做好个性化服努要求导游人员想游客之所想，急游客之所急，满足游客之所需。个性化服务虽然不是全团的共同要求，不涉及全团的利益，而只是针对个别游客的个别需求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是，做好这类小事对旅客满意度往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而对导游人员产生由衷的信任。提供个性化服务还要切记不要说大话和空话。不说空话和大话是指导游人员在其工作中要言必行、行必果。说过的话要算数，不随口许诺，开空头支票。那种借口开河、言之无物、模棱两可、华而不实的作风只能引起游客的反感。在游客的心目中，这种导游人员是不可靠的，是不能信赖的。所以，导游人员尽可能地为游客多提供个性化服务，言必行、行必果是取得游客信赖的重要方面。
（5）多同游客进行沟通。同游客进行沟通，包括意见沟通和情感沟通两方面。意见沟通是指导游人员在导游服务过程中与游客产生意见分歧时，导游人员应及时排除分歧，以求得与游客的意见趋于一致。为此，导游人员要把自己的意图明确表达出来，让游客了解自己，同时要设法让游客说出自己的真实想法，以达到相互了解，在此基础上求得意见的一致。情感沟通是指导游人员要促进与游客之间的感情共鸣，即一方面要满足游客正当的情感需要，如自尊的需要、友爱的需要等，另一方面还要尽量使自己的情感频率与游客的情感频率趋于一致，即乐游客之所乐，急游客之所急。本回答被网友采纳