第1个回答 2023-01-14
7月30日上午，54岁的张卿玉来到成都市三医院门诊心血管内科看病，她发现，与前一次来不同的是，在候诊区多了一个电子显示屏，上面显示了每个医生目前正在看第几号病人，一看自己前面还有20个人，她正好到附近超市买点儿东西。张卿玉说：“以前挂号，虽然知道自己的号数，但是并不知道前面到底还有多少人在看病，本来可能要等很久，但又怕错过了排号，哪里也不敢去，现在有了这个显示屏，就能知道自己前面还有多少人，就能估计出来大概需要等多久了。”据悉，这种排号呼叫系统在我市的医院中还很少有，而之所以会有这样的改变，缘于该院门诊医生护士们集体到其他医院体验“当病人”的经历。
A、看病究竟有多难？医院派人全程体验
体验医生刘兴强：排队2小时看病5分钟
“平时常听病人抱怨看病难，但是没有这次经历我还真没有这么深刻的体会。”该医院门诊部副主任刘兴强告诉记者，去年12月底的一个星期一，他一大早到我市某大型综合性医院“看病”，“每个挂号窗口门前起码都排了30多米的队，而且还先需要去办一张卡。”刘兴强对记者说，“我本来准备挂消化科，结果当天的号挂满了，没办法就换了一个呼吸内科。从我进医院到挂到号，足足花了接近一个多小时。”然后就是漫长的候诊过程，“等了接近两个小时，看病只有5分钟，然后医生给我开了照片、查血等几张化验单。我没有去交费，因为那又是一个漫长的等待过程，我就直接拿着化验单去找检查的地方，楼上、楼下、A区、B区，要找到这几个化验室还真是不容易，终于找到这里，等待你的又是一个长队。”刘兴强告诉记者说，真的很难想象，病人到医院来看一次病会花这么长的时间在排队、找地方上。
体验医生向滨：上下到处跑科室很难找
向滨是市三医院门诊部的护士长，她也于今年3月被医院指派到我市某医院去当了一次“病人”。“我当时是到妇科做TCT检查，其实本来是一个很普通的检查，但是也足足花掉了我一个上午的时间。最花时间的就是排队，办卡、挂号、候诊、缴费、检查、拿药，每一个环节都要排队，而且要在挂号室、诊室、检查室、收费处来回地跑，第一次来的人根本就找不到，上上下下到处跑。这也难怪亲戚朋友要看病，都要找我帮忙。”向滨告诉记者，自己在医院工作多年，但这一次的就诊经历让她记忆深刻。
体验医生邱社民：排队很多次小病看半天
有同样经历的还有门诊部医生、支部书记邱社民：“很多医院的医生其实我都认识，但是那天我去‘看小病’的时候谁也没有去打招呼，当了一天的‘患者’，我才真正体会到患者看病的难处。计算一下，一个病人到医院，办卡、挂号、候诊、缴费、检查、取报告、拿药，前前后后要排多少次队，前后至少耽误半天，但真正看病的时间可能只有十来分钟，病人怎能不抱怨。”
B、为何体验看病难？换位思考改进服务
“命题宗旨”：只有跳出来，才能发现问题
让医生去当病人的想法，出自于该院院长赵聪。他对记者说，因为医生长期待在医院从事医务工作，没有跳出这个圈子，根本无法体会看病究竟有多难，从而难以站在患者的角度去思考怎样为患者提供更好的服务，尽量去解决他们的看病难问题。“其实，在其他医院体会到的困难，在我们医院同样存在，但是我们对自己工作的环境太了解，对服务人员太熟悉，站在自己的立场很难看到自己工作中存在的不足，只有跳出来，才能发现问题。”赵聪告诉记者，只有当“看病难”戏剧性地发生在自己身上的时候，医生护士才能打心眼儿里接受自己工作中还存在不足，需要改进。于是，赵聪就有了这样的想法，“门诊部的同事去体验回来之后，医院就开始总结病人为什么会遇到这样的问题，我们可以通过怎样的办法来更好地为病人服务。”今年开年以来，医院就陆续开始了改进门诊服务的工作。
C、“解题方案”：从细节着手缓解患者不便
有医生“看病”回来反映，很多医院的标示不够清晰，光是找标示都要找半天，于是，医院在今年3月份将所有的标示重新更新了，这样方便病人更快找到自己要到的目的地。为了让病人在候诊的时候不再闲来无事，医院又在每层楼设立了新候诊区，摆上报刊杂志和饮水机，同时也增加了智能叫号系统，这样就能让病人合理安排自己的候诊时间。
挂号排队等候时间太长也是这次医生体验的感受，于是，医院又针对这个问题开设了电话预约挂号服务，而且所需要的挂号费和在挂号窗口排队挂号所需要的费用是一样的。此外，还有些护士回来反映，由于分诊台和挂号窗口间隔较远，一些没有经验的病人不知道就直接去挂号，排了半天队结果挂错了科室。于是，针对这一情况，医院特地将分诊台搬到挂号窗口旁边。“如果不是医生护士们去医院体验，一些病人遇到的很细微的困难我们都是很难发现的。”赵聪对记者说，“我们希望做到的是，在力所能及的范围内为患者提供方便，而不是让这些原本可以解决的问题持续下去。”
患者感叹：医院一改进看病方便得多
在医院的挂号窗口旁有一个病人意见簿，记者在上面发现了不少病人的留言，“明显感觉这两个月以来医院和过去相比发生了很大的变化，有了电子叫号系统，坐在候诊室不仅可以看书看报，还可以了解到医生看病的进程。”这是一个姓王的病人留下的感言。“导医妹妹的服务态度真好，我腿脚不灵光，她们从我进医院开始就一直陪着我，给我指路还帮我拿药，真是谢谢她们。”这是一个82岁姓李的婆婆的留言。这些留言都成为了激励医生护士们不断改进自己服务的动力。一位正在挂号的老爷爷指着窗口上的电子显示屏告诉记者：“以前显示哪些医生今天看门诊的屏幕没有在这上面，离这个窗口有点儿距离，我经常都是看到了哪位医生，走过来挂号的时候又忘了，现在搬到了挂号窗口的上面，抬头就看得到，方便多了。”正在心脑血管科候诊室看报纸的病人家属告诉记者，他的爸爸一直有心脏病和脑梗塞，是这里的老病人了，“以前心血管科和神经内科不在一层楼，心电图、脑电图检查也都不在一起，很不方便，看个病要上上下下到处跑，这次过来我们发现医院把这些科室和检查室都安排在了一起，不用再到处跑了。”