第1个回答 2022-11-04
第一条 话务平台统一受理市民各类诉求，对每一诉求均应形成电子工单，直接保存或进入下一步流转办理。
第二条 话务平台对非受理范围的事项可直接答复市民不予受理，同时指引市民向相关部门反映，并形成工单直接保存。
第三条 话务平台对受理范围内可依据知识库系统和查询其他有效渠道解答的事项应直接答复,并形成工单直接保存。
第四条 话务平台对受理范围内无法直接解答的事项，应形成工单并通过12345政府服务热线系统（以下简称热线系统）转至承办单位办理,同时以电话、传真、短信等方式告知承办单位。
第五条 督办中心对需转办的工单进行审核，并按照属地与职能相结合的原则和“谁主管谁负责”的要求派发工单。
第六条 承办单位从12345热线系统中接收转办类工单，对本部门受职能范围内的工单直接办理或交给下级承办单位办理。
第七条 自工单派发次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照规定的时间办结所转办事项，并将办理结果直接答复市民，同时通过12345热线系统进行反馈。
第八条 承办单位应在3个工作日内办结咨询类事项；7个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。突发类事项的工单，承办单位应在接到话务平台电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在3个工作日内答复市民。