概要: 服务蓝图是服务设计的主要工具，但是有人经常混淆它和用户体验地图的关系，所以这篇文章就是来解答这些困惑
1、服务蓝图与客户旅程地图有何不同？
服务蓝图反映的是各种服务元素(人员、流程和道具)与客户接触点之间的关系。
可以将服务蓝图看作是客户旅程地图的续篇。
与客户旅程地图一样，服务蓝图描绘了跨越许多服务相关产品的复杂场景。服务蓝图是实现全方位体验的理想方法，它涉及多个接触点，或需要跨功能协调工作(即多个部门的协调，所有这些都有助于用户的端到端体验)。
就工程本身而言，两者之间最大的相似之处是客户操作的存在。此“泳道(或动作行)”在两个映射地图中都充当构建基础。
客户旅程地图和服务蓝图存在相同的元素。例如，如果两个映射基于相同的人物角色，并且它们具有相同的范围，那么在客户旅程地图和服务蓝图中，客户行为泳道将是相同的。然而，其他的泳道是不同的。
客户旅程地图的目标是更好地理解最终用户的旅程。这个旅程包括他们的思想和情感相反。
服务蓝图反映了组织者的观点，因此包括前台操作、后台操作和支持流程。
客户旅程地图的主要重点是了解更多关于最终用户的信息。
服务蓝图的重点是记录组织如何创建这种体验。
虽然在客户旅程地图和服务蓝图中，阶段通常是一致的，但是这两种可视化方法反映了每个阶段的不同观点。在客户旅程地图中，第一阶段(蓝色区域)是通过顾客的行为、思想和情感来观察的。在并行服务蓝图中，从公司的角度可以看到相同的阶段一，并说明了组织正在做什么来产生相应的客户体验。
例如，假设上面的客户旅程图是关于购买汽车的。
客户旅程地图的第一阶段是研究和发现。客户旅程地图会告诉我们用户做了什么(在线搜索和访问汽车经销商)，他们的感受(不知所措和兴奋)，以及他们的想法(我想要什么?或者我愿意花多少钱?)
服务蓝图将突出显示汽车经销商在客户旅程的此阶段所做的工作：与客户见面和问候，将新车上传到网站，并提供专业意见和指导。
2、蓝图设计的主要目标是什么
服务蓝图最常见的目标是让组织者全面了解其服务、底层资源和流程(用户可以看到或看不到)，从而实现用户体验。这种全面的理解可以用来：
发现弱点。服务蓝图就像一张藏宝图，帮助企业准确地可视化谁在做什么，什么时候在做什么。在许多情况下，服务蓝图所提供的最重要的洞见是，企业没有在做什么，在哪里不支持客户。
消除冗余。服务蓝图通过提供服务中每个参与者和操作的映射来识别可优化的机会。这种可视化经常会出现工作的重复，并强调内部流程上可以简化的地方(通过让两个参与者协作或合并参与者和操作)。
协调未来的变化。服务蓝图传达了对复杂服务的愿景和策略。服务蓝图成为跨部门和学科的单一来源。所有各方都引用相同的可视化，因此可以根据服务的理想状态做出明智的、协调的决策。
3、谁应该参与服务蓝图？
服务蓝图团队的组成应该直接映射到蓝图计划的上下文、场景和目标。例如，服务蓝图的范围越广，就越需要跨部门的参与。把你的蓝图想象成一张清单，每个阶段和每个泳道中都有一个利益关系者，确保参与者的全面性，并且不会漏掉关键的参与方。
这个服务蓝图示例涵盖发现、尝试和购买阶段和4个不同的泳道。因此，你的蓝图计划应该包括3x4个矩阵单元。因此，每个内部部门或团队成员都应该参与到客户旅程的这一方面。这些部门中，包括熟悉最终用户的知识持有者和服务者，以及前台和后台的服务者。
如果缺乏利益相关者的支持，将导致计划更加低效，限制了前台和后台员工对有价值的信息的访问，并减少了购买和所有权。服务蓝图应该包括设计、研究、产品或项目管理、工程或开发、高级领导、客户支持、营销和销售等部门。
4、服务蓝图需要什么样的研究？
服务蓝图是定性的框架，因此需要定性的研究。虽然定量数据可以作为一方面来表示规模和幅度，但蓝图的主要部分来自定性数据输入。与客户旅程映射的研究数据相反，蓝图所需要的许多研究是内部的，因此通常容易获得。一旦为给定的场景建立了客户行为的基线，就可以从组织员工、客户或第三方供应商那里收集内部研究。
首先，从销售方寻找现有的数据，如以前做过的客户或员工满意度调查、支持票或过去的面试记录。通过识别已经存在的数据，您可以创建一个研究计划来填补知识空白。
用其他定性数据补充现有数据。虽然像调查和访谈这样的态度研究很容易获取，但是人们所说的并不总是与他们所做的相匹配。因此，服务蓝图需要的是态度和行为的混合研究(如直接观察或情境调查、用户访谈和日记研究)。
考虑探索一种认知映射模式。认知地图对于研究蓝图尤其有价值，因为它能将人们的思维模式呈现出来，并将其可视化。
5、什么时候应该使用服务蓝图？
服务蓝图在整个产品设计生命周期中都很有用。
在整个设计过程中，服务蓝图可以用于各种目的。
例如，在设计思维过程中，蓝图可以在移情和定义阶段用于理解服务的前景。在此过程的后期，可以将其作为一种方法来构思和原型化潜在的对内部过程的未来更改。最后，对于实现，考虑将蓝图作为工件来传达服务的理想状态的愿景和目标：
通过记录你所知道的和你需要知道的来定义一个研究计划
了解企业当前的痛点
根据当前流程分解来识别机会点
分析服务的哪些领域进行排列和优先排序，以集中未来的时间和资源
在构思和原型阶段使用蓝图:
构思和可视化新流程
在花费时间和资源实现逻辑上不可行的东西之前，先对未来的变化进行原型化
度量来自流程更改的潜在业务影响
在测试和实施阶段使用蓝图:
跟踪并告知组织路线图
跨部门沟通变更
打破隔阂
6、服务蓝图应该有多高保真度
答案取决于你的蓝图的目标，以及您在产品设计生命周期中的位置。你蓝图的保真度应该反映出你在哪里，你正在努力实现什么;你在这个过程中越早，你的蓝图的保真度就越低。
服务蓝图保真度应该随着设计过程的进展而提高。在早期阶段，重点是调整理解。在后面的阶段，重点是交流愿景和设定目标。
最好以一种低保真度的格式开始(例如，在墙上的便利贴)，特别是当你使用蓝图来理解和定义差距或痛点的时候。当蓝图开始分发给其他人时，它应该采用一种高保真度的格式。高保真度增加了易读性、信任和可共享性。
服务蓝图本身只是一个与他人分享见解的工具。创造一种视觉效果来传达你为什么要把关键时刻、痛点、高潮或机遇摆在首位。
7、制作服务蓝图需要多长时间
时间的长短取决于蓝图的范围。这是因为范围将在很大程度上影响其他各种因素，例如涉及的人员数量、蓝图的保真度、所需的研究数量和涉众的监督。
当我们进行研究以了解从业者如何使用服务蓝图时，我们询问参与者他们最近的蓝图项目有多长。我们要求他们区分研究蓝图所花费的时间和制作蓝图本身所花费的时间。我们进一步将数据分成两组，一组绘制一个重点体验(3个或更少的接触点)，另一组绘制整个体验(一个广泛的、跨部门的范围，包括多个接触点)。
大多数参与者，不管范围如何，花费不到1个月的时间进行研究，不到1个月的时间来创建蓝图本身。
有一半的团队花了不到两周的时间进行研究，而不到一周的时间就完成了自己的蓝图。
当涉及到范围和投入的时间时，建议是从小处开始，有一个集中的范围。
结论
服务蓝图是客户旅程地图的同伴:它们帮助组织了解公司如何实现服务和客户如何使用服务的全貌。服务蓝图是一个定性的框架，用于确定面向员工和面向客户的流程之间的依赖关系。根据你所处的环境和目标，调整你所花费的时间，你所涉及的利益相关者，以及你所追求的忠诚度。
原文链接：
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