第1个回答 2013-12-20
如何做好饭店英语培训
摘 要]对于饭店业英语培训在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力、保证组织可持续发展的过程中也扮演着重要角色。
饭店英语培训应以需要分析为前提对每个岗位制定一套以质量为依据的英语培训考核内容。英语培训应与绩效管理相联系，英语培
训应与激励机制相结合，英语培训手段应强调专业化，多样性与创新性。英语培训使员工不断地加强服务意识、提高服务技能、掌
握沟通技巧，通过不断提高业务素质和工作绩效水平满足客人的需要。
[关键词]需求分析 绩效考核 激励机制 创新 有效性
饭店业竞争愈演愈烈，而且随着外国客人入住率的提高，酒
店服务中英语口语的重要性越来越突出，做好英语培训相当重
要。英语培训的目的首先是使员工在知识、技能和态度上获得改
变，其次是这种学习结果是否会转移到工作情境中使工作绩效得
到改进，而最终目标是为了组织效益。对于饭店行业，英语培训
在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力、保证组织可持续
发展的过程中也扮演着重要角色。
一、英语培训的实施
实施英语培训包括四个阶段：英语培训需求分析、英语培训
方案和计划制定、英语培训实施及英语培训效果评估。英语培训
体系的有效性强调必须保证英语培训主体与英语培训对象的目的
是一致的，英语培训设计与实施要以符合英语培训对象的特点、
能激发动机、调动参与为学习原则。最终检验一个英语培训项目
是成功还是失败可以通过对比英语培训预期目标与英语培训后的
实际结果来实现，当后者等于或大于前者时，英语培训项目是有
效性的，若相反则说明英语培训是低效或无效的。
实施有效英语培训要以饭店发展战略为依托，一个英语培训
未必就能立竿见影解决问题，但有效的、持续的英语培训就是服
务质量、工作效率、管理能力的见效，就是企业竞争力的提升。
正如海姆(Hiam，1992)指出的：英语培训是组织改进服务质量过
程中最重要的方面，是全面质量管理成功的基础。如何切实做好
饭店就英语培训呢？
1.进行多层次英语培训需求分析，明确工作任务。饭店开始
英语培训之前要特别做好英语培训需求分析，以保证英语培训目
标和英语培训结果相互一致性。饭店英语培训部门或英语培训委
托机构需要从组织要求、工作任务要求,个人要求三个方面进行
细致的分析研究，保证英语培训方案制定充分考虑饭店经营管理
的实际情况、管理者意图、出现问题所在、工作岗位的要求以及
参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对英语培
训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面系统的鉴别与分
析,来确定是否需要英语培训，谁需要英语培训,需要怎样的英语
培训。英语培训需求分析决定了英语培训目标的确定是否尽可能
地准确和具体,避免了盲目性,也减少了不必要的英语培训成本消
耗。对于那些委托的英语培训机构或请进来的英语培训师,特别
应该通过资料、走访、调查、座谈等形式对饭店英语培训需要做
细致了解后,再计划英语培训课程及英语培训大纲。
2.将英语培训与绩效考核相挂钩,增强员工学习紧迫性。英语
培训的目的是使员工为企业创造更为有价值的工作绩效。要了解
参加者对在英语培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况，
并且是否应用到实际工作当中去，鉴定英语培训目的是否达到，
就需要建立英语培训效果评估系统。要做到英语培训结果转化和
英语培训结果保持，饭店的英语培训工作需要强调跟进性以及与
管理职能的结合。管理者的支持，管理制度的完善与实施，是成
果转化的根本保证。因此，饭店必须要将英语培训效果与绩效评
估联系起来。通过一些具体的评估方法，如：动态评估法、集体
讨论法、问卷评估法等进行定量分析，将培训后的工作绩效与英
语培训目标和培训前状况进行对比。比如：员工的过失率是否下
降?出勤状况是否改善?工作效率是否提高等。
3.将英语培训与激励机制相结合,调动学习积极性。饭店的英
语培训不仅仅与绩效评估相联系，它最终应能成为建立和提高有效
行为的动力。因此，饭店应建立一套英语培训与绩效考核制度、薪
酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制也能有效地改变
员工被动学习的心态。比如：一些饭店对参加外语学习并达到一定
水平(级别)的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。
4.加强英语培训手段专业性,多样性与创新性,提高学习的有
效性。英语培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对英语培
训内容的掌握，决定英语培训效果的内在因素。饭店业的英语培
训大多是技术操作性英语培训，因而饭店应重视内部英语培训员
英语培训技巧的提高，掌握国际饭店英语培训通用的“四步法”：
“告诉你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、跟我做
(Follow me)、“检查纠正”(Check you)。现代英语培训强调通过多
种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使英语
培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。因此，饭店应重视探
索和运用英语培训的新技术，如：应用多媒体技术、计算机软件、
网络等,它有助于解决由于工作与英语培训时间冲突带来的问题。
此外,英语培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情
境型、模拟型多种形式结合的方向发展。多样化英语培训方式符
合在职性、成人性的特点,能调动英语培训对象的参与性,发挥它
们的积极性、自主性和创造性,也能使学习成为一种愉快的经历。
二、结语
饭店英语培训应对每个岗位制定一套以质量为依据的英语培
训考核内容。做到人人英语培训，不英语培训不上岗，考核不合
格不上岗。质量出现问题后及时英语培训，在改进过程中做好跟
进英语培训。英语培训使员工不断地加强服务意识、提高服务技
能、掌握沟通技巧，通过不断提高业务素质和工作绩效水平满足
客人的需要。从而提高饭店竞争能力，做到持续发展。
参考文献:
[1]美国注册饭店高级培训师认证指导教程
[2]2Robert H.Woods Ph.P.,CHRE Judy Z.King MANAGEMENT FOR QUAL-
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[3]谷慧敏:世界著名饭店集团管理精要辽宁科学技术出版社
2001.1