第1个回答 2022-07-15
昨晚兄弟过生日，宵夜时我提醒店家这个事，我说需要的是在生日上做一点文章，只能说店家做的不够，只是送了个寿面，没有出乎意料之中的惊喜，没有生日歌和祝福，这些多简单的事竟然没有做到。工作上，接触过几个做软件开发的客户，最后决策的不是客户需求，软件开发，硬件设施的问题，因为这些都不算什么问题，为什么会找其中的一家呢，因为看中的是他的售后服务，让我有一种完全无后顾之忧，毫无顾虑之感。
在体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现，消费趋势逐渐从“购买东西”转向“购买体验，比如旅游、参加音乐会、到现场观看重大比赛等。对于商家来说，用户体验就是商机，其带来的最直接的好处就是提升黏性，产生利润。
人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。
体验，是可以被设计的。 想象一下这样的情景：入职第一天，你刚到公司门口，就有一位打扮非常正式的女士来迎接你。她领着你在公司走了一圈，向你介绍了各部门的情况，然后把你送到办公桌前。办公桌旁边挂着一条横幅，上面写着“新人在这儿！”，全公司都能看见。桌上有一份礼物，是一个不锈钢材质的公司产品模型。你打开电脑，屏幕上出现了一幅代表公司理念的美丽图片。你打开邮箱，看到了一封来自首席执行官的邮件，他对你加以鼓励，希望你在入职的第一天有好心情，也希望你在公司能享受一段愉快的工作体验。整整一上午，不断地有人过来跟你打招呼，向你做自我介绍，对你嘘寒问暖。你觉得这种入职体验怎么样？是不是觉得公司这么重视你，你一定要好好干，报效公司？其实，这一套入职体验并不是公司自发地想出来的，而是一家咨询公司给设计的。这家咨询公司在很多公司都推行了这种新人入职体验服务，当然都取得了良好的效果。好的体验不仅能给人留下难忘的、美好的回忆，还能带来荣耀感，带来影响一生的启示。企业如果能为他人设计这些体验，消费者就会听你的摆布。正如美国诗人Maya Angelou 所言：人们会忘记你说过的话，忘记你做过的事，但她们永远不会忘记你带给他们的感受。”事实上，没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的服务期待。如果企业要满足用户的所有服务期待，它的资源配置一定是超级冗余。一定会成本过高。因此商家兜售一种商品或者服务的时候，在体验峰值时让客人很开心，在结束时让客人再小开心一下，客人就会印象深刻，觉得这一天都很美好。
著名事例： 打造峰值体验是迪士尼和丽思卡尔顿等大企业使用的绝妙手段，曾经有个一家三口度假回来，儿子晚上迟迟不肯上床睡觉，因为他把自己心爱的长颈鹿玩偶落在了度假时的入住的丽思卡尔顿酒店了，为了哄儿子睡觉他们只好撒谎：“小鹿去度假了，它现在还不想回家。”等孩子入睡后晚些时间，丽思卡尔顿的工作人员打来电话。他们告诉客人，小鹿已经找到了，客人也松了口气，把骗儿子的谎言也告诉了酒店的工作人员。没想到过了几天，小鹿和满满的一叠照片一起回了家，这些照片都是小鹿在酒店“度假”的各种场景，有在水疗馆敷面膜的，有在水池边享受阳光浴，甚至还有小鹿盯着监控录像的照片。夫妻两人看到后简直心花怒放，儿子更是欢呼雀跃，他们把此事在整个朋友圈里到处诉说，最后搞得周边朋友全都去丽思卡尔顿体验了一回。一般来讲，假设我们是酒店的工作人员，理想的方法就是我们给小鹿使用华丽的包装，然后寄回去，这件事就完美解决了，但是丽思卡尔顿的工作人员花费了几个小时的时间，带着小鹿在酒店里到处拍照，打破了我们理想的解决方法，让人们有了“意料之外，情理之中”的奇妙体验，更深度的意义在于，他们让这个世界变得更加美好了。
峰值体验有什么用。 可能很多朋友都从此件事里看出了峰值体验带来的好处，人在评价或经历一件事情的时候，决定他打分的关键时刻，在于最好和最坏时刻，也就是峰值时刻。这种现象被称为“峰终定律”。上面的客户在丽思卡尔顿体验小鹿被寄回时的心情，就是峰值时刻，而峰值时刻就会在我们的潜意识里为这件事打上高分或低分。当你潜意识为这件事打上6分时，你有30%机率会对你的朋友推荐，当你打7分时有50%机率推荐，而8分是75%，达到9分时那就是94%的机率了，可想而知，当每个体验者为丽思卡尔顿打9分时，对于整个集团来讲，推广宣传的费用可谓是大大的降低，当然这只是一个利点。
如何打造峰值体验。 心理学家曾做过大量的实验证实，人脑的某些经历不仅不会随着遗忘曲线逐渐淡化，反而会记忆犹新，这叫记忆隆起。很多时候的峰值体验不需要很大的投入，只需要“意料之外，情理之中”就会让人们的记忆隆起，从而带来意想不到的惊喜！有一本叫《行为设计学：打造峰值体验》的书，如何通过四个瞬间，轻松掌控他人行为，打造峰值体验：
第一打造欣喜时刻。 制造惊喜三个方法：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。其中打破脚本是关键。我们的生活中充满了脚本：你的家人如何度过周末的脚本、你所在团队的员工开会的脚本、入住酒店的脚本……这些脚本对我们来说是如此熟悉。例如你去麦当劳用餐，无论身在世界何处，你都能准确预料到将会接受怎样的餐食和服务。但是问题来了：熟悉感和难忘度往往是此消彼长的，有谁会珍惜上一次在麦当劳用餐的经历呢。而打破脚本则是老方法和新套路之间的分水岭。要做到突破人们对这些常规体验的认知和预期。对于创业者而言，打破脚本更是一个致胜方略，这样做不仅能够打造凸显公司品牌的荣耀时刻，让新创公司在同行中脱颖而出，还能实现公司在营销战略上的革新。
第二打造认知时刻。 即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能。这个方法可以简单归结为“两步走战略”，也就是先给人们“一记重拳”，然后再把他们“扶起来”。先说说“出拳”的方式。举个例子，假设你现在手里拿着一个方案，急需得到其他人的支持，你会怎么做？选择一，把重点放在推销解决方案上，你会努力说服他们接受这个方案，并寻找证据证明方案的可靠性。选择二，把重点放在发现问题上，为客户发现问题，然后为问题添油加醋。这样一来，一旦他们意识到问题的严重性，注意力也就自然而然地转移到解决方案上来。选择二看起来显得更为合理，拳头一出，就要打在关键部位上，直击问题核心，才会让你的解决方案更有价值。拳头出完了，就得把人给“扶起来”。该怎么“扶”还很讲究，需要有“高标准+信心”和“方向+支持”的助推。就好比领导对你说，我对你有很高的期待，我也知道你能达到这些目标，虽然有点困难，但你可以尝试挑战一下，如果失败了，我会帮你重整旗鼓。这样的话话无疑会让员工产生难忘的“峰值瞬间”，而这，也是引导人们产生正确自我认知的灵丹妙药。
第三打造荣耀时刻。 欣喜时刻让你突破常规，认知时刻启发你认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了你最光彩的时刻，也是最为常见的“峰值瞬间”。如何才能打造荣耀时刻呢？有三种使用的方法：认可他人；设立里程碑；锻炼勇气。认可他人能为别人打造决定性时刻，这招在教育行业经常被用到，当你完成一个课程的时候，教育机构往往会给你颁发一个证书。设立里程碑，则能为自己打造荣耀时刻。例如，“学英语”这件事儿，让很多人都头疼。因为“学好英语”是一个模糊的目标，容易让人提不起干劲儿。其实可以把英语水平分成几个“里程碑”。比如：1.能点菜；2.能和司机简单对话；3.看报纸至少能理解一个新闻标题；4.能看进去儿童动画片；5.读懂一本幼儿园级别的书……每完成一个小目标，就给自己一个奖励，这样你会进步更快。
第四打造连接时刻。 这里的“连接”指的是人与人之间的连接。很多时候，我们习惯于用时间长短来考量人际关系，认为关系维持的时间越长，就一定会发展得更稳固。然而，人际关系并不是遵循着稳定且可预见的步伐发展的。有的时候，长久的人际关系会遇上平台期；而有的人际关系会在正确的世纪飞速发展。很多实验证明，如果一个团队一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，一起体会过痛苦，这个团队的凝聚力会特别强。中国人说好关系是“一起扛过枪、一起同过窗……”还是有道理的。所以，现在有些公司把人拉出去在野外进行生存训练或者军训，也是有道理的。在团队管理中，很多企业都能意识到打造连接感的重要性，那么，如果是面对消费者，又该怎么做呢？例如，日本知名便利店7-ELEVEN，面向儿童，设立了“一日店长”体验活动，活动时孩子们要穿上专属的工作制服，活动中会体验收银、整理货架、打扫卫生等工作，活动结束时，还会收到徽章等纪念品。这个体验，使得消费者与商家之间，牵扯进了更丰富的感情，关系也就更进一步了。
“峰值体验”的门道其实在商业，甚至在你生活所接触的各个领域都已广泛使用。作为顾客、消费者、产品用户等等角色的时候，我们其实无时无刻不处在被“设计”之中。反过来，当你充当创业者、企业家、营销人员、交互设计师时，也应该把握好人们“峰值时刻”，通过设计行为与体验，实现商业价值与效益的最大化。