第1个回答 2009-02-27
河南：为贯彻落实公司五届三次职代会暨2008年工作会议精神，根据《河南省电力公司开展全员“责任铸金牌”主题系列活动工作实施方案》要求，结合公司实际，制定本实施方案。
一、争创金牌文化的重要意义
企业文化是企业的灵魂，是企业管理思想、经营理念、价值观念、内在精神和外部形象的综合体现，是企业核心竞争力的重要组成部分和“软实力”的重要标志。全面加强公司企业文化建设，争创金牌文化，是公司党组高瞻远瞩、审时度势，坚持科学发展观，深刻分析当前公司发展面临的机遇和挑战作出的一项战略举措；是深化内质外形建设，开展全员“责任铸金牌”主题系列活动的重要内容；是加快推进“两个转变”，推动公司发展再上新台阶的重要保证；是提高公司员工队伍综合素质，提升管理现代化水平的客观需要；是不断提升企业的社会美誉度，营造和谐融洽环境的必然选择，对于进一步增强企业核心竞争力，实现公司又好又快发展具有重要意义。
二、指导思想、主题口号、总体目标和基本原则
（一）指导思想
以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕公司发展三年再上新台阶工作目标，以培育“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念为重点，以举办公司首届企业文化艺术节为载体，大力弘扬企业精神、奥运精神和抗冰抢险精神，进一步整合、提炼公司企业文化，以文化孕育和谐，以文化凝聚人心，以文化激励斗志，营造勇夺金牌、争创一流的浓厚氛围，为公司发展再上新台阶提供精神动力和文化支撑。
（二）主题口号
建设金牌文化 助推公司发展
（三）总体目标
公司核心价值观深入人心，内质外形建设取得明显进展，“国家电网”品牌形象得到明显提升，员工队伍综合素质进一步提高，文明行业和文明单位建设继续保持全省前列，公司和员工发展的环境与氛围进一步优化，初步建立符合时代特征、体现行业特色、具有中原特点的企业文化体系，以底蕴深厚、与时俱进、特色鲜明的文化力，不断增强公司向心力和凝聚力，提高公司综合实力及核心竞争力，为实现公司发展战略目标提供有力保障。
（四）基本原则
1．融入中心的原则。紧密结合公司发展再上新台阶的实际，凝聚力量，激励斗志，为实现公司发展目标提供精神动力与文化支撑。
2．以人为本的原则。坚持把尊重人的个性、激发人的潜能、实现人的价值作为立足点和落脚点，把员工的个人发展目标与企业愿景结合起来，实现企业与员工和谐共进、共同发展。
3．继承创新的原则。既要继承、吸收中国传统文化的精髓和电网企业文化的优良传统，又要借鉴、吸收国内外先进的企业文化成果和经验，不断实现创新发展。
4．统筹兼顾的原则。紧密结合单位不同时期的工作实际，既要考虑到各个层次、各个方面，保证活动的覆盖面，同时又要突出重点、以点带面，保证创建活动的实效性。
5．体现特色的原则。既要以国家电网公司核心价值观为主导，同时又要结合河南省电力公司实际，在企业文化建设的具体实践中丰富创新，做到共性与个性的有机统一。
三、主要任务
（一）加快建立符合时代特征、体现行业特色、具有中原特点的企业文化体系
认真贯彻落实《国家电网公司关于进一步加强企业文化建设的指导意见》，突出国家电网公司核心价值观的主导地位，结合河南公司的特点，重点打造五个方面的金牌文化。
1．建设金牌安全文化
基本要求：积极培育“相互关爱、共保平安”的理念，全面树立和落实科学的电网安全观，坚持“安全第一、预防为主”方针，认真落实公司关于安全生产的规章制度，严格执行安全生产责任制，增强安全意识，提高安全技能，规范安全行为，营造安全氛围，积极构建安全生产长效机制，确保安全生产可控、能控、在控，为促进公司发展再上新台阶奠定坚实的安全基础。
2．建设金牌服务文化
基本要求：积极培育“真诚服务、共谋发展”的理念，严格执行“三个十条”规定，认真落实“四个服务”宗旨，坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，增强服务意识，完善服务制度，落实服务规范，健全常态机制，开展供电服务品质评价活动，建设真诚、规范、品牌、一流的服务文化体系，努力实现供电服务“零投诉”，以良好服务推动行风建设上水平，树立公司“开放、进取、诚信、负责”的新形象。
3．建设金牌廉洁文化
基本要求：积极培育“干事、干净”的理念，坚持开展廉洁文化思想建设、制度建设和环境建设，形成廉洁自律的价值导向，健全廉洁从业的行为规范，营造健康和谐的廉洁文化环境，形成“以廉为荣、以贪为耻”的良好氛围，树立“诚信守法、廉洁经营”的社会形象，培育员工廉洁从业的道德操守和行为规范，促使职工心理需求与企业理念相统一，实现人际关系和谐、员工心灵和谐，保障企业稳定、员工平安、家庭幸福，促进和谐企业、和谐社会建设。
4. 建设金牌管理文化
基本要求：积极培育“集团化、集约化、精益化、标准化”的理念，坚持依法治企、从严治企，完善内控机制，强化风险防范，着力推进公司整体运作，加强对企业重大事项的管理；优化资产结构，全面整合资源，实现资产优良和运营高效；用规划指导计划，用措施落实计划，加强重点工作、重要环节的策划和过程控制；建立健全各类标准体系，深化创一流同业对标体系，提高管理效率和企业效益，实现公司可持续发展。
5．建设金牌和谐文化
基本要求：积极培育“以人为本、全面发展”的理念，围绕“营造和谐、共促发展”主题，增强和谐意识，营造和谐氛围，以和谐凝聚力量，以和谐促进发展，以和谐确保稳定，以和谐争取支持，加快推进“两个转变”，努力实现公司“十一五”发展目标，形成公司奋发向上的精神力量和团结和睦的精神纽带，夯实创建和谐企业的物质基础，增强公司对构建和谐社会的影响力和带动力。
（二）举办企业文化系列活动，形成上下联动的工作格局
1．举办公司首届企业文化艺术节。以举办十项文化活动为主要内容，精心策划，落实责任，充分展示员工队伍蓬勃向上的精神风貌，增强企业的凝聚力和向心力，引导广大员工在公司和电网发展中建功立业。
2．组织开展迎奥运系列活动。以国家电网公司作为2008年北京奥运会战略合作伙伴为契机，认真落实国家电网公司奥运工作要求，制定并组织实施公司奥运工作方案，组织开展迎奥运系列活动，大力弘扬“更高、更快、更强”的奥运精神和“努力超越、追求卓越”的企业精神，充分展示企业的良好形象。
3．举办企业文化知识普及和竞赛活动。根据《国家电网公司企业文化手册》和《国家电网公司关于进一步加强企业文化建设的指导意见》的要求，通过发放企业文化培训教材、定期举办企业文化知识讲座和编印《企业文化宣传手册》，深化广大员工对核心价值观的理解。通过在《河南电力报》、《河南电业》和公司网站上开辟企业文化宣传专栏，加强企业文化知识宣传普及工作，适时举办公司系统企业文化知识竞赛等活动。
4．大力弘扬抗冰抢险精神。认真总结公司抗冰抢险工作，大力弘扬忠于祖国、忠于人民、忠于职守、胸怀全局、奉献社会的抗冰抢险精神。公司将编辑《冰雪记忆》文集、《冰雪英雄》画册、《冰雪战歌》光盘，下发基层各单位组织学习宣传，营造争标夺金、立足本职岗位创造一流业绩的浓厚氛围。
5．加强企业文化建设理论研究和交流。总结近年公司各单位企业文化建设成果，参照《国家电网公司企业文化手册》，加强企业文化理论研究和交流活动，开展企业文化优秀案例评选活动，整理编写安全文化、服务文化、管理文化、廉洁文化、和谐文化等子文化优秀案例，编印《企业文化典型经验集》，提炼和丰富企业文化内涵，推动金牌文化建设向纵深发展。
6．加强“国家电网”品牌建设。加强企业内质外形建设，加大“国家电网”品牌推广应用工作力度，认真落实品牌建设流程管理规定，通过试点带动、典型设计、错误剖析、检查督促、经验交流等形式，广泛、准确推广应用“国家电网”品牌，塑造“国家电网”统一品牌形象，提升国家电网品牌价值，进一步增强员工的自豪感和归属感。
7．营造公司和谐的舆论环境。以开展“强化宣传树形象金牌工程”活动为载体，充分发挥公司“一报、二站、三刊”等宣传阵地的作用，积极主动地与社会新闻媒体建立良好的关系，加大对公司发展战略、重点工作、内质外形建设，以及履行社会责任，落实“四个服务”宗旨的成效等宣传的力度，营造良好的舆论环境。特别要加强舆论监测，及时做好舆情分析与通报，健全、完善新闻宣传快速反应机制和危机公关机制，确保公司舆论安全。
四、工作要求
1．高度重视，加强领导。为了加强对争创金牌文化工作的领导、协调，公司成立争创金牌文化活动领导小组，组成人员如下：
组 长：李同智
副组长：许伯通 潘玉明 凌绍雄 陈连凯 李学军
吴 骏 王政涛
成 员：马海林 樊 龙 孟远景 王利群 史建庄
付锐敏 程 岗 慎保生 孙文光 陈 迁
孙金泉 苏继业 于旭东 焦银凯 刘晓渝
毛大澎 黄训诚 杨东伟 寇中元 周广生
程乐园 黄福安 张红利
领导小组下设办公室，负责活动的日常工作协调，办公室设在思想政治工作部。
主 任：付锐敏（兼）
副主任：慎保生 陈 迁 孙金泉 刘晓渝 毛大澎
程乐园 黄福安
公司各单位也要成立相应的领导机构和工作机构，坚持党委统一领导、党政工团齐抓共管、政工部门组织协调、各部门分工负责、全体员工积极参与的企业文化管理体制，明确企业文化建设的责任部门，配备专兼职企业文化工作人员，负责金牌文化建设的策划、协调和组织实施工作。
2．精心策划，有序推进。金牌文化建设是一个长期的、渐进的、不断发展、不断深化的过程，也是一项系统工程，要让金牌理念得到大家的普遍认同并逐步转化为企业广大员工的自觉行动，必须通过长期的思想教育和严格的管理，必须将其与企业的各项工作紧密结合起来，统筹考虑，认真策划，协同推进。
3．突出重点，力求实效。金牌文化建设要紧密结合公司深入推进“两个转变”和公司发展再上新台阶的发展战略，在融入公司中心工作上下工夫，在提高广大员工的思想认识上下工夫，在营造工作氛围上下工夫，在选树先进典型上下工夫，在完善规章制度上下工夫，把活动成效体现到提升公司核心竞争力上，体现在推动公司改革发展稳定的各个方面。
4．巩固成果，建立机制。各单位、各部门要及时总结争创金牌文化工作的好做法、好经验及工作成效，修订、完善工作制度和管理规定，巩固金牌文化建设成果，不断创新载体，丰富内涵，形成长效机制，早日形成体现国家电网公司要求、具有河南电网鲜明特色的企业文化体系。
甘肃：今年以来，甘肃省电力公司秉承“稳健经营、持续发展”理念，全面实施“绩效管理、市场开拓、文化塑造”三大工程，不断强化营销管理，进一步深化优质服务，为完成全年工作任务创造了良好开局。近日，甘肃省电力公司从提升服务品质、促进能力建设着手，提出从八个方面促进公司优质服务工作全面升级，为赢得客户信赖、获得更大市场空间奠定基础。
一是加强教育引导，实现“服务观念升级”。公司在各类媒体广泛宣传“服务升级”活动，一方面正确引导社会舆论和客户期望值，争取社会对公司服务工作的理解与支持，提升国家电网和甘肃电力知名度；另一方面采取灵活多样的形式，以适当的载体强化信息披露。
二是加强电网安全管理，实现“硬件支持升级”。加强安全供电应急管理体系建设，完善信息报送和快速响应机制，提高应对恶劣天气及其他原因造成供电突发事件的应急处理能力。要求各地市供电公司6月底前建立《高危及重要客户安全管理档案》，同时对高危客户安全隐患整改情况进行调查，编写专项分析报告。公司在5月前建立“重要用户预警服务”机制，即：在电网n-1运行时，由调度系统及时通知营销系统，由营销部门通知重要用户做好应对电网紧急情况的防范准备和安全措施。在6月前制定《甘肃电网重要用户停电应急预案》，在电网故障等紧急情况下确保按照政府批准的方案实施有序用电管理。
三是完善窗口功能，实现“服务形象升级”。根据《营销岗位服务规范操作手册》的内容，在全省公司范围内对营业厅、95598服务热线、急修、用电检查等各岗位服务行为进行统一规范。针对供电服务的诸多业务面，设置关键点，形成规范的考核表，包含“形象、语言、行为、能力、流程、客户期望（或要求）”六类指标，在上述指标下再设置分级指标，用以全面科学地测量需要监测的对象和内容。
四是增加工作透明度，实现“报装服务升级” 。制定业扩报装“绿色通道”管理办法，并下发各地市供电公司。完善大客户服务中心岗位职责、工作标准、业务流程，直接服务公司重点大客户报装。建立与政府招商引资定期联系汇报制度。对政府招商引资、高科技产品项目、重点工程项目等设立客户经理，开辟报装用电“绿色通道”，实施主动上门报装，跟踪服务，同时建立报装业务回访制度，实现闭环管理。
五是拓宽收费渠道，实现“缴费方式升级”。营业场所增加自助缴费终端，由引导员为客户现场演示操作网络缴费、银行卡划拨电费等流程。开发充值卡缴费、超市终端自助缴费等缴费新模式，推行手机短信催费、储蓄客户缓停电催费等催费新措施。编印“客户缴费操作指南”，集中介绍各类缴费方式及操作流程，向客户广泛赠阅，指导客户轻松实现自助缴费。在具备条件的供电公司使用流动服务车，对特殊客户群上门收费。上半年各个供电公司全部实现同城异地收费。
六是强化技术支撑，实现“服务技术升级”。在营销监管系统建立可深度查询所有报装业务的平台，通过营销监管系统随机抽取各类报装业务，根据系统中记录的客户信息进行客户回访，征询客户对报装服务的意见与评价。推广使用客户关系管理系统，对各单位推广使用客户关系管理系统的情况进行监督，每月考评、排名、通报。通过电能量实时采集系统，扩大50kva及以上客户终端覆盖面，为需求侧管理提供技术支撑。
七是健全监督机制，实现“服务评价升级”。聘请社会高级督察员，各地市公司聘请社会监督员，进一步完善社会监督网络。不定期举办媒体见面会、恳谈会，向社会通报服务工作开展的情况。8月份在全公司系统开展“无投诉月”活动，确保奥运会期间零投诉。建立全面系统的外部监督检查机制，通过科学的手段提升服务质量。省公司以季度为单位，分四次开展监测工作，对每个供电公司进行打分，并最终排出名次。根据国家电网公司《优质服务品质评价办法》和《甘肃省电力公司优质服务品质评价实施细则》要求，通过建立量化的服务分级指标体系，对有关指标数据进行计算、分析，得出客观的服务评价结果。
八是推进职业化建设，实现“员工素质升级”。开展营销服务人员上岗培训取证工作,通过者持证上岗。开展“真诚服务、岗位创新——争创国家电网公司第二届供电‘服务之星’劳动竞赛。在全公司范围内开展“优质服务示范营业厅”、“明星收费员”、“明星95598客服代表”、“明星报装员”、“明星急修员”的评选工作，对于服务突出的营业厅和服务人员进行表彰，努力在公司系统营造人人争创服务明星、厅厅抢当示范样板的良好服务风尚。