第1个回答 2013-03-29
在连锁初期或小型连锁企业连锁体系不成熟的情况下，客户对企业品牌认同度、忠诚度不高，因而店长能够较大程度影响客户对品牌的选择，并发生文中的情况。
其病症主要体现在企业关键岗位复制不足、核心资源掌控不到位、制度打造不完善三个方面。而该问题的核心在于连锁企业没有建立人才蓄水池，
实现人才大规模复制，打造储备型组织；也没有确立“建立—复制—掌控—优化”企业的核心资源、核心能力的合理制度。
企业的核心资源是客户、品牌、文化、知识、数字化系统、团队等；而核心能力则指利用这些资源创造独特产品、服务的能力。
一家成熟的连锁企业不应该惧怕人才的正常流动，因为只要核心资源、团队在手中，它便能快速通过团队、培训复制出所需人才，实现关键岗位的复制；也不应该害怕因人才流失而失去核心能力，因为企业能够通过一系列人才培养、晋升、团队传承实现核心能力的继承与优化。实际上，人的复制就是能力的复制，人的优化即是能力的吸收、提升。
首先，连锁企业应重点进行关键岗位的人才复制。连锁企业可通过多设副职、轮换制、晋升制度打造储备型组织，形成金字塔形人才梯队。
例如，一个店长带几个副店长，然后再带几个店长助理，又可以在门店内设立几个小组组长；店长可以转岗到其他部门（如督导部、培训部等）或轮岗到其他门店，副店长可以轮岗管理门店事务，小组长可以小组内轮岗。优秀店长的经验可通过“传帮带”迅速复制到副店长、店助，或者通过在培训部当讲师实现经验的传递；企业不同部门之间也能相互了解，实现经验创意碰撞。
这样，从水平横向上扩大团队并鼓励团队竞争可以使纵向晋升路线上的人才储备十分充足。当然，文中团队集体出走问题的出现与企业晋升制度、激励机制、员工成长制度等不无相关。
其次，在核心资源掌控上，连锁企业应该建立完善的信息化客户管理系统、知识系统，通过征文、演讲、经验座谈会等留下员工经验、丰富知识系统。同时尽量利用客户数据库分析工作，做好针对性营销与产品服务设计，减少对店长等人为因素的依赖。这样更有利于加深客户对品牌与产品的忠诚度和信任度，使企业行为更贴近消费者，而不是让客户依赖于店长。
至于店长离职产生的不良影响，还应尽早处理、积极补救，尽快与客户沟通，做好离职工作的交接。（逸马顾问）