第1个回答 2013-09-21
平凡造就非凡
——记江西省吉安县天矿邮政所
陈清芳
天矿邮政所坐落在江西省吉安县天河镇，镇上的天河煤矿是一个以煤炭生产为主的省属企业，也是邮政所的主要服务对象。近年来，天矿邮政所一步一个脚印，一年一个台阶，年年都有新业绩，年年被评优评先。2006年，荣获“全省百强邮政支局所”光荣称号。2007年，各项主要业务均完成甚至超额完成了任务，1～11月累计完成邮政业务收入190万元，较上年同期增长17.23%。
是什么原因使得这样一个小小的农村邮政所能够脱颖而出取得这样好的成绩呢？为知“实况”，笔者来到天矿邮政所，采撷了以下几个镜头。
镜头一：“要让客户满意”
所长张小兰常把“要让客户满意”这句话挂在嘴边，并要求员工落实到实际工作中。采访中，张小兰向笔者讲起了这样一件事儿：承包了天河煤矿的一个下属煤炭厂矿的梁老板去年工厂扩产，地购好了，厂也建成了，可购买设备还差了好几万元。没钱，工厂开不了工。无奈之下，只好拿着一张仅差2个月就到期的一年期定期的10万元邮储存单来邮政所办理提前支取。营业员得知详情后便主动向梁老板宣传小额抵押贷款业务，建议他申请小额抵押贷款。彬彬有礼、热情周到的服务，使梁老板十分满意。随后，在邮政所工作人员的帮助下，他很快贷到了9万元“救急钱”，工厂很快开工，减少了不少损失。梁老板感激地说：“谢谢你们帮我渡过了难关，还为我精打细算，真是一场及时雨呀。”如今，他的生意红红火火，两个月之后就将贷款还清了。
正是“让客户满意”的服务理念已深入天矿所每一位员工心中，像这样的事儿还有很多很多。甜美的微笑、温馨的话语、熟练的操作赢得了周围客户的赞扬。
镜头二：“额外的用心就会有额外的收获”
“每当我踏进邮局服务大厅时都能听到营业员甜甜的‘大爷，您来了’的招呼声。每次迎着他们的笑脸，我心里总是热乎乎的。”正赶上天河煤矿的退休老人谢万全来邮政所取工资，老人对笔者诉说了一番肺腑之言。可是从老人的口中得知，就在去年的7月，老人曾对营业员吹胡子瞪眼睛地发脾气，究竟是怎么回事儿呢？
去年7月的一天，谢万全老人迈着蹒跚的脚步前来取钱，可是办完业务以后却发现折子上少了一个月的退休金，他自己的记账记录中没有这笔取款业务，便认定是营业员给“贪污”了，顾不上年迈体弱，使出浑身的精气神冲着营业员就是一顿狂风暴雨般的谩骂。面对这一切，营业员不气不恼，面带笑容地向老人解释。由于老人耳朵有点聋，营业员便走出柜台，耐心地向老人解释，并承诺向老人提供取款时签字一联凭条的复印件。过了两天，所里的工作人员带上老人签字的“证据”来到老人家。铁证面前，老人有点羞愧地低下了头，连声道歉。第二天，老人特意来到邮政所，抖着手在意见簿上写下了“热情服务、精神可嘉”八个字，并向局里提交了一份热情洋溢的表扬信。
面对客户无理谩骂，营业员没有与他们发生争执，也没有选择“沉默是金”，而是将三尺柜台服务不断延伸，努力做客户的贴心人。“额外的用心会有额外的收获”，张小兰笑着说。的确，额外付出的或许只是一点点时间、一点点用心，收获的却是客户的信任和支持。
镜头三：“邮政讲的是信誉，咱可不敢耽误”
笔者跟随张小兰来到了投递班，只见干净整洁的环境中有一位女投递员正在紧张有序地分发着报刊、信件。该出班了，她将一包包沉重的邮件麻利地扛到自行车上，然后满脸微笑地踏上了为用户传递信息的征程。
此刻，张小兰不禁对笔者发出一声由衷的感叹：投递工作是件“苦差事”，冒严寒，顶酷暑，风里来，雨里去。对于一位女投递员来说，其中的苦和乐，唯有亲身体验才能体会得到。张小兰告诉笔者，刚才那位投递员叫龚梅香，在这个岗位上已经默默耕耘了7年，很多曾经和她一起送报纸的同事都改行了，她却一直坚守，用汗水和心血画出了自己人生道路上亮丽的风景——投递各类邮件近100万件，处理各类疑难信件150多件，无一差错。这位连年荣获县局“优秀投递员”称号的龚梅春，对矿区人情事理烂熟于心，被客户誉为“万事通”。
对这早出晚归、辗转奔波的投递生涯，龚梅春是乐在其中。考虑到煤矿信息闭塞，龚梅春对投递工作十分上心。无论路途有多远，她除了准时把信报送到，还主动向矿工推荐科普类、生活类报刊。长此以往，龚梅春与这里的客户建立了深厚的感情，见到她汗流满面，细心的客户会停下手中的活，拿出毛巾和水来让她擦汗解渴。这一幕幕，深深印在龚梅春的心底，她什么也没说，只是用朴实的笑容和踏实的工作予以回报。有朋友问她：“有必要准点投递信报吗？”龚梅春总是认真地回答：“邮政讲的是信誉，咱可不能耽误！” 没有豪言壮语，有的只是用平凡的小事汇集的爱心之河，而客户满意的笑容就是她最珍贵的收获。