许多隐藏在心中的秘密，是通过双眼泄露的，而非嘴巴。
为什么简报做足一百分，却还是拿不到订单？
客户为何不买单？
问题出在那？
顾客到底在乎什么？
客户到底表达了什么？我明明听到了啊！
我到底哪里出错了？
其实，懂得观察、听出弦外之音和解读，才是正式进行销售前的关键能力！
为人处事要想成功，少不了「用心」二字，无论是经商做生意、谈判或沟通，要想成功自也不例外。年轻时刚开始接触业务工作，我自认凡事心诚则灵、全心以赴，只要有「铁杵磨成针」的耐心和毅力，就能赢得客户芳心和订单。但好运撑不了多久，我便赫然发现，生意人的「用心」是指在与顾客的交流沟通中，留意他们的「弦外之音」，达到「懂心」的更高境界，才能创造更多意外的服务和惊奇。 身为专业业务员，曾有人问我：「景气一直未见好转，业务员要能做得有声有色，最需要培养什么能力？」
我回答他：「做业务有两大难关，一是要承受得起无情的拒绝、打击和挫败，所以不但要具备高IQ、高EQ，最需要是高AQ（逆境商数）；二是懂得知己知彼，才有机会签下订单，必须具备「察言知人」的技巧，摸清楚顾客的心思、想法和真正的期望，只有选对路线、方针，才能把产品的优点与客户需求结合在一起，给他们一个消费的好理由。」所以在接下来的文章里，我想告诉大家如何打开人际关系大门，成功达到无障碍沟通境界，个中关键即在于：你需要有听出「弦外之音」的能耐。
中国人向来在讲话时，八成以上显得很含蓄，即便想要表达什么目的、想法，也不愿直接说明白，通常选择迂回委婉地讲述，所以听话的人需要懂得细心领悟与揣摩的艺术，你若无法听出「弦外之音」的真意，就会被视为智力低下的愚蠢之人，成不了大事。只要你认真倾听对方心声，抓住他们的心，获得认同，找对沟通方式，结果自然顺利。
（一）成功者的耳朵擅长听到「弦外之音」。想要打动对方的心，你首先要了解并洞悉目标顾客的内心、行为和情感，以及产品与目标顾客之间的关系。因此，当你和对方沟通时，除了了解本意，还要从他的说话内容和回应你的谈话间，努力听出弦外之音──彻底厘清那些不可思议并强而有力的想法。
（二）客户没说出口的，有时才是成交关键。当面沟通时，你要听的不只是对方声音的抑扬顿挫或谈话内容，还要听出他的「弦外之音」，这便是「察言」的功夫。最强效的「说服」基本功，端视你捕捉「弦外之音」的能力有多强。
（三）留意「话中有话」的讯号。中国人语言的博大精深，全在「弦外之音」上。如果沟通时，对方出现以下状况，那么你便要留意对方是否「话中有话」，领会对方的真正用意，采取适当的行动。而以下情况是对方「话中有话」别有所指的讯号，他想说什么，必要时也可以制造机会让他表达。当然，交流结束前对方最后的几句话，也要特别留心。
‧对方语气突然改变时。
‧对方在说出某个字时，音调加重了。
‧对方故意做出暗示的肢体动作或特殊表情。
‧对方突然停止谈话，你要明白他的意思。
‧对方认真地看着你，并且重复说著同一句话时。
‧对方想插话却欲言又止，你就要结合自己刚才的言语推断出实情。
「察言」是技术含量很高的一门学问。人们内心的思想，有时会不知不觉地从口头上流露出来，因此，与别人交谈时，只要我们留心，就可以从谈话中窥探别人的内心世界。所以并不是需要所有客户都「直言不讳」，你才能听懂对方的意象，听出「弦外之音」绝对有其必要性。因此，除了要提升基础的沟通知识之外，你必须强化「察言」的真功夫──在倾听对方心声时，真正分析出对方的心理要求。但请记住，可千万别听错了！
你有没有发现：在和对方的互动沟通中，只要我们稍加留意就能发现，对方许多听似平淡无奇的话语，往往隐藏着他们不便明说的心迹。比如谈生意时，当我们充满诚意地向对方表明已给出了最低价时，有些人会领情、欣然接受，但有人却丝毫不为所动，甚至会无意地说补上一句：「我在××店买的也是这个价格。」这时，我通常会接着说：「看来大家卖的都是最低价。一样的价格，你给我机会，特别照顾我的生意，谢谢你了！」 面对不想领你情的顾客，你主动表示一下，带给他们的将是一种印象深刻的「情感体验」。原本跟什么人都一样的顾客，很可能就因此成为你的忠实顾客。在这个基础上，运用语言技巧，从容应对，就能营造出一个真诚愉悦的交流氛围，牢牢抓住顾客的心，进一步顺利扳下一城。
一般说来，一个人的感情或意见，都会在「说话方式」中表露无疑，只要仔细揣摩，即使是「弦外之音」，也能从说话的帘幕下逐渐透出来……。
（一）说话快慢是看破深层心理的关键。若对某人感到不满、不喜欢或是持敌意态度时，这时我们说话速度都变慢，有时还会出现词不达意的感觉。再者，若是有愧于心或说谎，则说话速度一定会比平常更快，而且显得慷慨激昂，因为唯有如此，他方才可以解除潜藏的不安。
（二）从音调的抑扬顿挫中看破对方心理。当两个人意见相左，某个人提高说音量说话，此即表示他想压倒对方。对于怀有这等企图的人，说话时一定会有意地带出抑扬顿挫，企图制造一种与众不同的感觉，借此吸引众人注意力，也就是自我显示欲隐约透露出来了。
这时请记住：每个人说话内容的背后，都有「不能说的秘密」，这些对话内容的背后都有其目的性存在，你一定要正确解读和判断，才不会发生误会，得罪对方了却还傻傻的不知道哪里出了问题？
本文授权刊登自时报/ 林有田《说出好业绩：速效！易上手！关键30秒翻转局势的沟通》