许多隐藏在心中的秘密,是通过双眼泄露的,而非嘴巴。
为什么简报做足一百分,却还是拿不到订单?
客户为何不买单?
问题出在那?
顾客到底在乎什么?
客户到底表达了什么?我明明听到了啊!
我到底哪里出错了?
其实,懂得观察、听出弦外之音和解读,才是正式进行销售前的关键能力!
为人处事要想成功,少不了「用心」二字,无论是经商做生意、谈判或沟通,要想成功自也不例外。年轻时刚开始接触业务工作,我自认凡事心诚则灵、全心以赴,只要有「铁杵磨成针」的耐心和毅力,就能赢得客户芳心和订单。但好运撑不了多久,我便赫然发现,生意人的「用心」是指在与顾客的交流沟通中,留意他们的「弦外之音」,达到「懂心」的更高境界,才能创造更多意外的服务和惊奇。 身为专业业务员,曾有人问我:「景气一直未见好转,业务员要能做得有声有色,最需要培养什么能力?」
我回答他:「做业务有两大难关,一是要承受得起无情的拒绝、打击和挫败,所以不但要具备高IQ、高EQ,最需要是高AQ(逆境商数);二是懂得知己知彼,才有机会签下订单,必须具备「察言知人」的技巧,摸清楚顾客的心思、想法和真正的期望,只有选对路线、方针,才能把产品的优点与客户需求结合在一起,给他们一个消费的好理由。」所以在接下来的文章里,我想告诉大家如何打开人际关系大门,成功达到无障碍沟通境界,个中关键即在于:你需要有听出「弦外之音」的能耐。
中国人向来在讲话时,八成以上显得很含蓄,即便想要表达什么目的、想法,也不愿直接说明白,通常选择迂回委婉地讲述,所以听话的人需要懂得细心领悟与揣摩的艺术,你若无法听出「弦外之音」的真意,就会被视为智力低下的愚蠢之人,成不了大事。只要你认真倾听对方心声,抓住他们的心,获得认同,找对沟通方式,结果自然顺利。
(一)成功者的耳朵擅长听到「弦外之音」。想要打动对方的心,你首先要了解并洞悉目标顾客的内心、行为和情感,以及产品与目标顾客之间的关系。因此,当你和对方沟通时,除了了解本意,还要从他的说话内容和回应你的谈话间,努力听出弦外之音──彻底厘清那些不可思议并强而有力的想法。
(二)客户没说出口的,有时才是成交关键。当面沟通时,你要听的不只是对方声音的抑扬顿挫或谈话内容,还要听出他的「弦外之音」,这便是「察言」的功夫。最强效的「说服」基本功,端视你捕捉「弦外之音」的能力有多强。
(三)留意「话中有话」的讯号。中国人语言的博大精深,全在「弦外之音」上。如果沟通时,对方出现以下状况,那么你便要留意对方是否「话中有话」,领会对方的真正用意,采取适当的行动。而以下情况是对方「话中有话」别有所指的讯号,他想说什么,必要时也可以制造机会让他表达。当然,交流结束前对方最后的几句话,也要特别留心。
‧对方语气突然改变时。
‧对方在说出某个字时,音调加重了。
‧对方故意做出暗示的肢体动作或特殊表情。
‧对方突然停止谈话,你要明白他的意思。
‧对方认真地看着你,并且重复说著同一句话时。
‧对方想插话却欲言又止,你就要结合自己刚才的言语推断出实情。
「察言」是技术含量很高的一门学问。人们内心的思想,有时会不知不觉地从口头上流露出来,因此,与别人交谈时,只要我们留心,就可以从谈话中窥探别人的内心世界。所以并不是需要所有客户都「直言不讳」,你才能听懂对方的意象,听出「弦外之音」绝对有其必要性。因此,除了要提升基础的沟通知识之外,你必须强化「察言」的真功夫──在倾听对方心声时,真正分析出对方的心理要求。但请记住,可千万别听错了!
你有没有发现:在和对方的互动沟通中,只要我们稍加留意就能发现,对方许多听似平淡无奇的话语,往往隐藏着他们不便明说的心迹。比如谈生意时,当我们充满诚意地向对方表明已给出了最低价时,有些人会领情、欣然接受,但有人却丝毫不为所动,甚至会无意地说补上一句:「我在××店买的也是这个价格。」这时,我通常会接着说:「看来大家卖的都是最低价。一样的价格,你给我机会,特别照顾我的生意,谢谢你了!」 面对不想领你情的顾客,你主动表示一下,带给他们的将是一种印象深刻的「情感体验」。原本跟什么人都一样的顾客,很可能就因此成为你的忠实顾客。在这个基础上,运用语言技巧,从容应对,就能营造出一个真诚愉悦的交流氛围,牢牢抓住顾客的心,进一步顺利扳下一城。
一般说来,一个人的感情或意见,都会在「说话方式」中表露无疑,只要仔细揣摩,即使是「弦外之音」,也能从说话的帘幕下逐渐透出来……。
(一)说话快慢是看破深层心理的关键。若对某人感到不满、不喜欢或是持敌意态度时,这时我们说话速度都变慢,有时还会出现词不达意的感觉。再者,若是有愧于心或说谎,则说话速度一定会比平常更快,而且显得慷慨激昂,因为唯有如此,他方才可以解除潜藏的不安。
(二)从音调的抑扬顿挫中看破对方心理。当两个人意见相左,某个人提高说音量说话,此即表示他想压倒对方。对于怀有这等企图的人,说话时一定会有意地带出抑扬顿挫,企图制造一种与众不同的感觉,借此吸引众人注意力,也就是自我显示欲隐约透露出来了。
这时请记住:每个人说话内容的背后,都有「不能说的秘密」,这些对话内容的背后都有其目的性存在,你一定要正确解读和判断,才不会发生误会,得罪对方了却还傻傻的不知道哪里出了问题?
本文授权刊登自时报/ 林有田《说出好业绩:速效!易上手!关键30秒翻转局势的沟通》