第1个回答 2022-07-11
五、通讯礼仪 (一)打电话 1、时间适度 (1)通话时间。除有要事必须立即通知外,不要在他人的休息时间打电话。例如,上午7点之前、晚上10点之后以及午休时间等等。在用餐之时打电话,也不合适。给海外人士打电话,先要了解一下时差,不要不分昼夜,骚扰他人。打公务电话,要公事公办,尽量避免在他人的私人时间,尤其是节假日去麻烦对方。有意识地避开对方的通话高峰时间、工作繁忙时间,这样打电话的效果会更好。 (2)通话长度。基本要求:以短为佳,宁短勿长。在电话礼仪里,有一条“三分钟原则”,即发话人要自觉地、有意识地将每次通话的长度,限定在3分钟之内。 (3)体谅对方。如在开始通话时,先问一下对方,现在通话是否方便。倘若对方不方便,可约另外的时间。若通话时间较长,也要先征求一下对方意见,并在结束时略表歉意。在对方节假日、用餐、睡觉时,万不得已打电话影响了别人,不仅要讲清楚原因,还要说一声“对不起” 。在上班时间内,一般情况下不要为了私事而长时间通话。 2、内容简练 (1)事先准备。不要现说现想、缺少条理、丢三落四。 (2)简明扼要。问候完毕,即应开宗明义,直言主题,少讲空话,不说废话,不没话找话,不吞吞吐吐,不东拉西扯。 (3)适可而止。话说完了,要及时终止通话。由发话人终止通话,是电话礼仪的惯例之一,也是发话人的一项义务。发话人不放下电话,受话人一般是不能挂电话的'。 3、表现文明 (1)语言文明。要使用“再见”,要是少了这句礼貌用语,就会使终止通话显得有些突如其来,并让自己的待人以礼有始无终。另外使用“请”、“麻烦”、“劳驾”、“谢谢”等文明用语。 (2)态度文明。对于受话人,不要态度粗暴无理,也不要阿谀奉承。电话若需要总机接转,勿忘对总机的话务员问上一声好,并且还要加上一声“谢谢”。碰上要找的人不在,需要接听电话之人代找,或代为转告、留言时,态度都要文明有礼。通话时,电话忽然中断,依礼需由发话人立即再拨,并说明原因,不要不了了之,或只等受话人一方打来电话。若拨错了电话,应对接听者表示歉意,不要一言不发,挂断了事。 (3)举止文明。当众拨打电话时,不要在通话时把话筒夹在脖子上,或是趴着、仰着、坐在桌子上,或是高架双腿与人通话。拨号时,不要以笔代手,边打边吃。挂电话时要轻放,不要用力一摔,令对方“大惊失色”。通话不要“半途而废”,或拨号时对方一再占线,要有耐心,不要拿电话机撒气。 (二)接电话 1、本人受话 (1)接听及时。在电话礼仪中,有“铃响不过三”的原则。接听电话是否及时,反映着一个人待人接物的真实态度。电话铃声一旦响起,应尽快予以接听。不要铃响许久,甚至响过几遍之后,才姗姗来迟。不过,铃声才响过一次,就拿起听筒也显得操之过急。在正常情况下,不允许不接听他人打来的电话,尤其是“如约而来”的电话。因特殊原因,致使铃响过久才接电话,须向发话人表示歉意,要先说“对不起”。 (2)应对谦和。拿起话筒后,即应主动介绍自己:“您好,我是中原大桥分公司×××,请……”不要一声不吭,故弄玄虚。在通话时,不论是何缘故,要聚精会神地接听电话。不要心不在焉,或是把话筒置于一旁,任其“自言自语”。在通话过程中,要谦恭友好,不卑不亢,不要拿腔拿调。当通话因故暂时中断后,要等候对方再拨进来,不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。若接听到误拨进来的电话,要耐心向对方说明,如有可能,还要向对方提供帮助,或者为其代转电话,不要为此勃然大怒,甚至出口伤人。 (3)主次分明。在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话,可向其说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,到时主动打电话过去。在接听电话之时,适逢另一个电话打了进来,不要置之不理,可先对通话对象说明原因,请其勿挂电话,稍候片刻,然后立即接另一个电话,待接通之后,先请对方稍候,或过一会再打进来,然后再继续刚才正打的电话。无论多么忙,都不要拔下电话线,对外界进行自我隔绝。 (4)认真记录。对电话通知,要详细记录,及时汇报。 2、代接电话 (1)热情相助。接电话时,假如对方所找非己,不要口出不快,拒绝对方代找旁人的请求,尤其是不要对对方所找之人口有微辞,如果对方要找的人不在,应主动询问“需要留一个口讯给他(她)吗”? (2)尊重隐私。代接电话时,当发话人有求于己,要求转达某事给某人,一定要严守口风,切勿随意扩散,广而告之,辜负了他人的信任。即使发话人要找的人就在附近,也不要大喊大叫,闹得人人皆知。当别人通话时,不要“旁听”,也不要插嘴。 (3)记忆准确。若发话人要找的人不在,可向其说明后,问对方是否需要代为转达,如对方有此请求时,即应相助于人。对发话人要求转达的具体内容要认真做好笔录,在对方讲完之后,还要重复一遍。记录电话,应包括单位、姓名、通话时间、通话内容要点、是否要求回电话、回电话时间等内容。 (4)传达及时。接听寻找他人的电话时,先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”两个问题。若对方不愿讲第一个问题,可不必勉强。若对方要找的人不在,可先以实相告,再询问对方“有什么事情?”若发话人所找的人就在附近,要立即去找,不要拖延。若答应发话人代为传话,要尽快落实,不要置之脑后,除非万不得己时,不要把自己代人转达的内容,再托他人转告。 (三)移动通讯 1、使用规范 (1)方便他人为先。不要因为忘记交费而被停机,致使联络中断。改换手机号码之后,应尽早告诉办公室及主要交往对象,以保证彼此联络的顺畅。工作时间,不要随便关机。因掉线、无电而有碍联络或暂停联络时,应及时说明,并向联络对象道歉。 (2)遵守公共秩序。不要在公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处,旁若无人地使用移动通讯工具。不要在要求“保持寂静”的公共场所,使用移动通讯工具大声通话。必要时,如重要会议期间,应关机,或使之处于静音状态。在办公室,尽量不要因私使用自己的移动通讯工具。 (3)自觉维护安全。不要在驾驶汽车时使用手机。不要在病房、油库等处使用移动通讯工具,避免发出的信号有碍治疗,或引发火灾、爆炸。 (4)注意保密。使用移动通讯不能涉及党和国家秘密。 2、置放到位 (1)常规位置。其一,是随身携带的公文包之内。其二,是上衣口袋之内,尤其是上衣内袋之内。第一种位置更显正规。 (2)暂放位置。一是将其挂在腰带之上,最好是穿外套时。二是与人坐在一起交谈时,可将其暂放于不起眼之处,如手边、身旁、背后等等,不要将其立于桌上。 ;