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服务的移情性是指
运输
服务的移情性是指
运输服务具有( )。
答:
移情性:
这是指企业对顾客要关注和真情关心
,了解他们的实际需要,并给予满足,使运输服务具有“人情味”。
简述
服务
质量测定的指标。
答:
主要指服务人员的友好态度与胜任能力;⑤移情性,
指企业和服务人员能设身处地为顾客着想,努力满足顾客的要求
。
分析物流咨询
服务
有哪些特点
答:
(4)移情性:指设身处地为顾客着想的能力和愿望
。(5)有形性:指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表等。对物流咨询服务来说,这五个尺度指以下的具体内容:(1)可靠性是咨询公司能够在规定的时限内可靠地完成咨询服务,服务中所涉及的原理,数据,计算,模拟,实施等没有错误,能帮助客户达到...
饭店
服务
质量构成要素有哪些
答:
饭店服务质量构成要素主要包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
有形性 有形性是指饭店的物理环境以及设备的实物证据
。比如,饭店的建筑风格、内部装潢、家具、餐具等都会影响客人的第一印象。一个优雅、舒适的环境会让客人感到愉悦,从而提高他们对服务质量的评价。此外,清洁卫生也是有形性的重要...
服务
设计的四个基本原则是
答:
服务
设计的四个基本原则是整体性原则、迭代原则、共创原则、以用户为中心。
响应
性是
什么意思
答:
1、有形性指有形设施,如有形的工具、设备、人员的着装和书面材料的外表等;2、可靠性指服务商准确可靠地执行所承诺
服务的
能力;3、响应性指服务商帮助顾客及提供便捷服务的自发性;4、保证性指员工的知识和谦恭态度,及其激发顾客信任的能力;5、
移情性指
把顾客作为个体对待,给予顾客关心和个性化服务...
1988年PZB将十个维度归纳为五方面,那么这五个维度的含义分别为哪五个...
答:
客户在评估服务质量时主要根据五个维度,即可感知性、可靠性、反应性、保证性和
移情性
。(1)可感知性。可感知
性是指服务的
有形展示。如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时。接通...
SERVQUAL模型的特性
答:
可靠性是指可靠的,准确地履行
服务
承诺的能力。其组成项目有:5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成;6、 顾客遇到困难时,能表现出关心并帮助;7、公司是可靠的;8、能准时地提供所承诺的服务;9、正确记录相关的记录。
移情性是指
关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有:18、 公司不会针对顾客...
客户可以感知的质量包括哪些
答:
可信性 可信
性是指
员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力,
服务
人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力,才能让客户有信心,这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要,所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。
移情性
移情性设身处地...
顾客感知
服务
质量模型的维度划分
答:
移情性
有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。(五)有形性—
服务的
实物特征服务的有形
性是指
服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业,包括顾客到企业所在地接受服务...
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